發(fā)布時(shí)間：2017-12-22 23:16

  本文關(guān)鍵詞：上海移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷及管理研究　出處：《上海交通大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：面對(duì)電信重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，集團(tuán)業(yè)務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商今后業(yè)務(wù)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)之一，集團(tuán)客戶成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。筆者在上海移動(dòng)從事集團(tuán)客戶管理工作已達(dá)七年時(shí)間，通過日常工作中對(duì)集團(tuán)客戶營(yíng)銷及管理方面的研究發(fā)現(xiàn)，集團(tuán)客戶是上海相對(duì)穩(wěn)定的大客戶群體和業(yè)務(wù)收入的主要來源，具有豐富的、個(gè)性化和頗具規(guī)模的需求，集團(tuán)客戶市場(chǎng)具有非常廣闊的應(yīng)用空間。 本文闡述了集團(tuán)客戶營(yíng)銷及管理研究的背景和目的，介紹了集團(tuán)客戶營(yíng)銷及管理的基本理論，包括集團(tuán)客戶定義和特點(diǎn)，集團(tuán)客戶的營(yíng)銷環(huán)境分析、營(yíng)銷流程及策略，集團(tuán)客戶管理的重要性、管理要素等內(nèi)容，并分析了國(guó)內(nèi)外移動(dòng)以及上海移動(dòng)營(yíng)銷發(fā)展及現(xiàn)狀，，以及集團(tuán)客戶的營(yíng)銷手段等內(nèi)容。 本文基于客戶規(guī)模針對(duì)集團(tuán)客戶分類管理做出相應(yīng)研究，介紹了集團(tuán)客戶分類的一些相關(guān)理論，并根據(jù)分類原則提出了A+客戶管理及普遍客戶管理概念，分別對(duì)兩類客戶管理研究進(jìn)行了相關(guān)闡述。 通過分類管理研究，本文引入了上海移動(dòng)自2011年起啟動(dòng)的兩個(gè)項(xiàng)目：首席客戶經(jīng)理項(xiàng)目及聯(lián)系人俱樂部項(xiàng)目，介紹了兩個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)背景、項(xiàng)目進(jìn)度管理、人員管理，并對(duì)項(xiàng)目應(yīng)用效果、推廣建議等內(nèi)容進(jìn)行了闡述。另外提出了“明星集團(tuán)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”子項(xiàng)目，針對(duì)俱樂部項(xiàng)目第一階段實(shí)行過程中體現(xiàn)的弊端對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，完善俱樂部項(xiàng)目工作流程，從而體現(xiàn)俱樂部?jī)?yōu)勢(shì)。聯(lián)系人俱樂部項(xiàng)目中還引入了ESOP客戶管理支撐系統(tǒng)，對(duì)其進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹。 本文以上海移動(dòng)為例，通過對(duì)上海移動(dòng)的集團(tuán)客戶營(yíng)銷及管理的研究，借助兩個(gè)客戶管理項(xiàng)目分析，建立最優(yōu)集團(tuán)客戶管理模式，為更多地市級(jí)移動(dòng)公司建立有效的客戶管理系統(tǒng)提供參考。
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1321452