本文關(guān)鍵詞：基于提高客戶滿意度的A公司外語(yǔ)呼叫中心跨文化溝通能力培訓(xùn)研究

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【摘要】：隨著跨國(guó)經(jīng)濟(jì)和文化等活動(dòng)越來(lái)越頻繁,大量外國(guó)人員來(lái)到我國(guó)。作為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商,需要為這一貢獻(xiàn)較高利潤(rùn)的優(yōu)質(zhì)客戶群提供高質(zhì)量的客戶服務(wù),為此,集團(tuán)公司在上海等地設(shè)立了外語(yǔ)呼叫中心。但是我們發(fā)現(xiàn),在該外語(yǔ)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中,其外籍客戶的滿意度一直低于中文呼叫中心,究其原因主要是不同文化之間的差異引起的。因此,研究由于客戶文化背景不同對(duì)客戶滿意度的影響,以及如何通過(guò)培訓(xùn)提升員工跨文化溝通能力以便改善滿意度,具有重要意義。 本文首先回顧了跨文化溝通和客戶滿意度方面的基本理論,然后介紹了A公司外語(yǔ)呼叫中心運(yùn)行情況和外籍客戶滿意度低下的現(xiàn)狀,然后利用霍夫斯泰德的文化的五個(gè)維度理論和愛德華·霍爾的語(yǔ)境文化理論探討了語(yǔ)境差異因素、權(quán)力距離文化差異影響等跨文化因素的影響,指出正是由于這些原因才導(dǎo)致員工跨文化知識(shí)方面的盲區(qū),影響了外籍客戶的滿意度。 然后,本文提出了具有針對(duì)性的跨文化培訓(xùn)方案,強(qiáng)調(diào)了以通過(guò)培訓(xùn)員工跨文化理論、以提升跨文化溝通能力為重點(diǎn)的培訓(xùn)原則。本文也提供了翔實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃、分階段實(shí)施方案。除此之外,本文還對(duì)如何評(píng)估培訓(xùn)效果提出了建議,提供了詳盡的培訓(xùn)評(píng)估表和多種評(píng)估方法,為培訓(xùn)效果的提升提供了反饋依據(jù)。本文對(duì)方案的制定和實(shí)施中可能遇到的問(wèn)題有所分析,提出了解決方案,除了加強(qiáng)工作環(huán)境中的外語(yǔ)／跨文化環(huán)境、公司評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)和員工互助方案等傳統(tǒng)方案外,還針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的興起的趨勢(shì),提出通過(guò)社區(qū)分享網(wǎng)站(如開心,Facebook)、移動(dòng)類應(yīng)用(如微博,微信,Twitter)和英語(yǔ)版網(wǎng)站加強(qiáng)與外籍客戶建立聯(lián)系,及時(shí)跟進(jìn)碎片化和社交化的移動(dòng)互聯(lián)大潮,保持與外籍客戶的溝通渠道暢通。 本文記錄了外語(yǔ)呼叫中心滿意度較低的原因分析、解決方案制定和實(shí)施的過(guò)程,總結(jié)了提升跨文化溝通能力培訓(xùn)項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),可以供類似企業(yè)參考借鑒。
【學(xué)位授予單位】：上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 王超;淺析呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)[J];宿州教育學(xué)院學(xué)報(bào);2005年03期

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本文編號(hào)：1301572