本文關(guān)鍵詞：DG客服中心面向計件薪酬的績效考核方案設(shè)計

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【摘要】：DG客服中心是國內(nèi)知名通信集團下的六大呼叫中心之一，是國內(nèi)領(lǐng)先的客服中心。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通信公司面臨來自互聯(lián)公司的嚴峻挑戰(zhàn)，客服中心需要及時調(diào)整戰(zhàn)略助力公司競爭力的提高，完成從服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略落地，而配套的薪酬考核體系是實現(xiàn)此戰(zhàn)略的重要保障制度。 本論文重點研究如何結(jié)合目前呼叫中心運營的特點和競爭戰(zhàn)略，把經(jīng)典的薪酬考核理論運用于實踐，從而優(yōu)化DG客服中心績效考核體系，幫助企業(yè)提高人力資源管理水平和實現(xiàn)市場競爭的戰(zhàn)略目標。本論文主要研究三類群體：客服代表、客服班長和營銷代表。通過運用調(diào)查問卷、深度訪談等多種研究方法，定性和定量分析相結(jié)合，依據(jù)“提出問題--分析問題--解決問題”的思路，層層推進的實證研究方法，透析DG客服中心績效考核體系中存在的問題和產(chǎn)生的原因。結(jié)合三種主要的考核技術(shù)（KPI、目標管理和平衡計分卡）、話務(wù)坐席技能價值評估、多方案對比試驗優(yōu)選等技術(shù)，提出一種適用于呼叫中心服務(wù)行業(yè)的面向計件薪酬的績效考核方案。該方案實現(xiàn)月度獎金與員工效能的高度關(guān)聯(lián)，合理協(xié)調(diào)短期激勵與長期激勵，，個人與團隊考核相結(jié)合，并采用了差異化的計件單價，從而使員工的營銷與服務(wù)工作相對均衡，提高員工的工作積極性，提高考核的內(nèi)部公平性，間接提升薪酬的外部競爭力。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F272.92

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本文編號：1289851