本文關(guān)鍵詞：廣義投訴在廣東移動客戶服務(wù)體系中的研究與分析

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【摘要】：客戶投訴的信息如果能被正確對待和處理，可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)一步改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)競爭；反之客戶投訴如果處理不力，會直接影響到客戶的服務(wù)滿意度，進(jìn)而影響到企業(yè)的商業(yè)和社會效益。10086客服中心作為廣東移動最大的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響廣東移動的社會形象和市場競爭力。目前廣東移動客服中心正開展廣義投訴全量收集工作，擬通過全量收集客戶的投訴信息，利用收集來的信息推動公司內(nèi)部解決各項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)問題，進(jìn)一步提升客戶滿意度。廣義投訴信息收集的準(zhǔn)確性，以及如何對收集的信息進(jìn)行分析和利用，是客服中心面臨的主要難題。 本論文采取實(shí)地調(diào)研、問卷調(diào)查和定量分析的研究方法，重點(diǎn)研究廣義投訴全量收集開展過程中的存在問題，，分析廣義投訴處理策略的效益，研究內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是分析一線員工執(zhí)行廣義投訴規(guī)范、公司廣義投訴處理策略的現(xiàn)狀及主要問題；二是通過對員工差異性、收集系統(tǒng)、考核辦法等多方面的分析，找出影響一線員工收集正確率的因素，提出要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)樹融合和統(tǒng)一、改進(jìn)培訓(xùn)方式、加強(qiáng)考核導(dǎo)向等多項(xiàng)針對性措施。三是研究客戶和一線員工對先退費(fèi)后查證處理策略的反應(yīng)，分析BOSS一鍵退費(fèi)的成本和效益，初步評價(jià)策略的有效性，并提出優(yōu)化措施來抑制策略的負(fù)面影響。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626

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本文編號：1268284