本文關(guān)鍵詞：移動通信企業(yè)顧客忠誠的影響因素研究

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【摘要】：顧客忠誠的概念一經(jīng)提出，就受到了來自學(xué)術(shù)界和商業(yè)領(lǐng)域的廣泛關(guān)注。雖然相關(guān)的理論研究已經(jīng)非常豐富，但關(guān)于顧客忠誠影響因素的系統(tǒng)性研究還是相對比較少的，尤其是針對某些特定的行業(yè)或特殊背景。隨著傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的大幅縮水，4G牌照的高調(diào)發(fā)放，我們在向大數(shù)據(jù)、大流量過渡的道路上又向前邁進了一大步。運營商之間的競爭也愈演愈烈，紛紛推出各種營銷方案吸引客戶眼球，搶奪市場份額。本研究正是在這樣的背景下，針對移動通信企業(yè)，以中國移動為例，分析顧客忠誠的影響因素及各影響因素的內(nèi)部層次，識別出關(guān)鍵因素及關(guān)鍵維度，希望能給電信運營企業(yè)帶來一定的管理啟示，具有非常重要的現(xiàn)實意義。 本文首先通過回顧國內(nèi)外顧客忠誠相關(guān)研究文獻，梳理出了顧客價值、顧客滿意、關(guān)系信任和轉(zhuǎn)換成本四個主要影響因素。其次，分析了我國移動通信市場的發(fā)展現(xiàn)狀及特點，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合前人研究，建立了本文的研究模型，并提出了相關(guān)研究假設(shè)。接著，利用實證分析對模型假設(shè)進行了驗證，證明了四個影響因素對顧客忠誠具有直接的正向影響作用，其中，顧客價值的影響最大，轉(zhuǎn)換成本其次，顧客滿意第三，關(guān)系信任最��；顧客價值正向影響顧客滿意，顧客滿意也對關(guān)系信任產(chǎn)生積極的作用；同時驗證了移動通信企業(yè)顧客忠誠各影響因素的內(nèi)部層次劃分,顧客價值包括功能價值、情感價值、品牌價值和認知價值四個維度，，其中，功能價值和認知價值的影響最大；顧客滿意包括通信保障、售后支持、員工素質(zhì)、顧客關(guān)懷和產(chǎn)品功能五個維度，其中，售后支持、員工素質(zhì)和產(chǎn)品功能三個子維度的影響較大；關(guān)系信任包括長期性、可靠性、人際關(guān)系和企業(yè)聲譽四個維度，其中，可靠性與關(guān)系信任的相關(guān)性最大；轉(zhuǎn)換成本包括機會成本、風(fēng)險成本、搜索評價成本、學(xué)習(xí)新事物的成本、組織成本和沉沒成本六個維度，其中，機會成本和沉沒成本的影響最大。最后，根據(jù)研究結(jié)果，提出了一些管理建議，為我國移動通信行業(yè)進行顧客忠誠培育及管理提供了一定的參考。
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274

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本文編號：1257068