本文關(guān)鍵詞：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下移動(dòng)公司高價(jià)值客戶保有問(wèn)題探究

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【摘要】：隨著2008年電信運(yùn)營(yíng)商的重組,以及接下來(lái)信產(chǎn)部頒布的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”文件的正式下發(fā),各運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈,目前石河子擁有手機(jī)用戶為70萬(wàn),而石河子總?cè)丝趦H為80萬(wàn),加之獲取一個(gè)新客戶所需的成本比維系一個(gè)現(xiàn)有客戶要昂貴的多,在這種狀況下,中國(guó)移動(dòng)已無(wú)法在新增市場(chǎng)上獲得更多的收益,面對(duì)55萬(wàn)的用戶群,客戶保有工作就顯得極為重要,而在眾多的客戶中對(duì)高價(jià)值客戶的保有可謂重中之重,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也加大對(duì)高價(jià)值客戶的進(jìn)攻,將更多的營(yíng)銷資源聚焦到高價(jià)值客戶。目前中國(guó)電信堅(jiān)持固定電話和移動(dòng)電話協(xié)同發(fā)展,集中資源主攻高價(jià)值客戶,中國(guó)聯(lián)通也利用產(chǎn)業(yè)及終端的優(yōu)勢(shì),統(tǒng)一品牌、服務(wù)、業(yè)務(wù)、終端,提出“雙百”目標(biāo)。 如何發(fā)揮移動(dòng)在營(yíng)銷、服務(wù)、渠道方面的優(yōu)勢(shì)使其能夠全方位地維護(hù)高價(jià)值客戶穩(wěn)定,如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的搶挖,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng),保持高價(jià)值客戶收入與發(fā)展的相對(duì)平衡,維系與保有現(xiàn)有高價(jià)值客戶群體的穩(wěn)定性進(jìn)而取得增量性的發(fā)展具有重要意義。另外,移動(dòng)主要的收益來(lái)自于高價(jià)值客戶的突出貢獻(xiàn),失去這部分客戶就意味著失去發(fā)展的動(dòng)力,因此,高價(jià)值客戶的保有與爭(zhēng)奪就成為關(guān)系運(yùn)營(yíng)商前途命運(yùn)的戰(zhàn)略行動(dòng)。 本文以石河子移動(dòng)公司現(xiàn)有高價(jià)值客戶為研究對(duì)象,運(yùn)用相關(guān)理論,對(duì)石河子移動(dòng)公司高價(jià)值客戶進(jìn)行綜合分析,找到一套適合石河子移動(dòng)公司的行之有效的現(xiàn)有高價(jià)值客戶保有體系流程,保持石河子移動(dòng)公司高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度和在網(wǎng)粘性,從而為石河子移動(dòng)公司創(chuàng)造價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：高價(jià)值客戶 客戶保有體系 客戶價(jià)值分析 數(shù)據(jù)挖掘
【學(xué)位授予單位】：石河子大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 前言9-14
• 1.1 研究背景及意義9
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述9-11
• 1.2.1 國(guó)外研究動(dòng)態(tài)9-10
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)10-11
• 1.3 研究方法及技術(shù)路線11-12
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與框架12-13
• 1.5 論文創(chuàng)新之處13-14
• 第二章 相關(guān)理論依據(jù)14-18
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論14-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理理論概念14
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的分類14-15
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的作用15
• 2.1.4 客戶關(guān)系管理框架構(gòu)成15-16
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析16-18
• 2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的定義16
• 2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程16-17
• 2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于客戶關(guān)系管理17-18
• 第三章 石河子移動(dòng)公司面臨全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析18-23
• 3.1 石河子移動(dòng)公司情況簡(jiǎn)介18
• 3.2 企業(yè)面臨的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析18-20
• 3.3 現(xiàn)有市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析20-21
• 3.3.1 按用戶消費(fèi)層次分析20-21
• 3.3.2 按用戶社會(huì)屬性分析21
• 3.4 企業(yè)目前的主要任務(wù)21-23
• 第四章 高價(jià)值客戶保有現(xiàn)狀23-26
• 4.1 用戶數(shù)據(jù)分析23-24
• 4.1.1 高價(jià)值客戶消費(fèi)及用戶數(shù)分析23-24
• 4.1.2 高價(jià)值客戶穩(wěn)定性分析24
• 4.2 營(yíng)銷政策介紹24-25
• 4.3 客戶保有方案實(shí)施情況25-26
• 第五章 高價(jià)值客戶保有存在問(wèn)題26-29
• 5.1 高價(jià)值客戶定位存在問(wèn)題26
• 5.2 高價(jià)值客戶保有策略存在問(wèn)題26-27
• 5.3 高價(jià)值客戶保有策略執(zhí)行存在問(wèn)題27
• 5.4 合作渠道對(duì)客戶保有的影響27-29
• 第六章 高價(jià)值客戶保有策略29-39
• 6.1 高價(jià)值客戶的精準(zhǔn)定位29-32
• 6.1.1 消費(fèi)行為分析29-30
• 6.1.2 高價(jià)值客戶偏好分析30-31
• 6.1.3 基于數(shù)據(jù)分析的高價(jià)值客戶保有流失預(yù)警模型31-32
• 6.2 產(chǎn)品策略32-34
• 6.2.1 建立適合的資費(fèi)價(jià)格32
• 6.2.2 設(shè)計(jì)針對(duì)不同客戶需求的資費(fèi)套餐32-34
• 6.3 客戶服務(wù)管理策略34
• 6.3.1 客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶保有的作用34
• 6.3.2 提高客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑34
• 6.4 基于客戶心理方面的保有管理策略34-35
• 6.4.1 社會(huì)影響力對(duì)客戶保有的吸引力35
• 6.4.2 手機(jī)號(hào)碼的忠誠(chéng)度對(duì)客戶保有的影響力35
• 6.4.3 品牌形象對(duì)客戶的影響力35
• 6.5 資源交叉式營(yíng)銷維系策略35-37
• 6.5.1 基于資費(fèi)的內(nèi)部交叉營(yíng)銷策略36
• 6.5.2 基于話費(fèi)的外部交叉營(yíng)銷策略36-37
• 6.6 潛在核心客戶的提升維系策略37-38
• 6.6.1 潛在中高端客戶的提升策略37
• 6.6.2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高價(jià)值客戶的策反37-38
• 6.7 合作渠道分階段返利策略38-39
• 總結(jié)與展望39-40
• 參考文獻(xiàn)40-42
• 致謝42-43
• 作者簡(jiǎn)介43-44
• 導(dǎo)師評(píng)閱表44

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

1 王雷;陳松林;顧學(xué)道;;客戶流失預(yù)警模型及其在電信企業(yè)的應(yīng)用[J];電信科學(xué);2006年09期

2 羅正清,方志剛;常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J];貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào);2002年06期

3 徐忠海,王玲;基于客戶關(guān)系生命周期的CRM理念[J];科研管理;2003年06期

4 朱世武,崔嵬,謝邦昌;移動(dòng)電話客戶流失數(shù)據(jù)挖掘[J];數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理;2005年01期

5 肖水清;;基于CRM探討電信業(yè)的客戶流失問(wèn)題[J];現(xiàn)代計(jì)算機(jī);2006年01期

6 李祖鵬;張文華;張帆;;客戶真的流失了嗎?[J];通信企業(yè)管理;2006年05期

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本文編號(hào)：1127300