本文關(guān)鍵詞：陜西省移動通信企業(yè)顧客忠誠度影響因素分析

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【摘要】：本文從營銷發(fā)展的觀點論述了顧客忠誠對企業(yè)的重要意義。隨著消費(fèi)市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。在這種背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，選擇中國移動通信市場作為研究對象，通過考察顧客滿意、顧客抱怨、企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠的關(guān)系，期望探討出該行業(yè)顧客忠誠的形成機(jī)理，從而給理論界和實務(wù)界一些建議和啟示。 論文論述了企業(yè)顧客忠誠度相關(guān)理論，其次構(gòu)建了陜西省移動通信企業(yè)顧客忠誠模型和研究方法設(shè)計。本文的主要研究問題是探討在中國移動通信市場中，顧客滿意、顧客抱怨、企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠的相互作用關(guān)系，通過對移動通信市場各大運(yùn)營商市場占有率的分析，構(gòu)建了以顧客滿意、顧客抱怨、企業(yè)形象和轉(zhuǎn)換成本為自變量，顧客忠誠為因變量的關(guān)系模型，并利用統(tǒng)計軟件來探討實證資料對研究模型和假設(shè)的支持程度，從而給理論界和實務(wù)界一些建議和啟示。 本論文獲得的主要研究結(jié)論是:1、在中國移動通信市場下，顧客忠誠的形成是受多個因素影響的，主要有顧客滿意、顧客抱怨、企業(yè)形象和轉(zhuǎn)換成本。2、在中國移動通信市場上，顧客滿意、顧客抱怨、企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本都與顧客忠誠顯著正相關(guān)。3、顧客忠誠的四個影響因素對顧客忠誠的影響程度是不同的，對顧客忠誠影響最大的是轉(zhuǎn)換成本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他三個影響因素，其次是企業(yè)形象、顧客抱怨和顧客滿意。 論文第一部分緒論，主要介紹本文的研究背景、研究目的、意義，以及文獻(xiàn)綜述、研究思路、研究方法等內(nèi)容。第二部分企業(yè)顧客忠誠理論機(jī)理。分別論述了顧客忠誠及影響因素的關(guān)系研究，以及顧客忠誠的模型理論等。第三部分移動通信企業(yè)顧客占有率分析及模型研究方法設(shè)計。首先對三大運(yùn)營商全國市場占有率進(jìn)行了分析，接下來對陜西省的顧客占有率進(jìn)行分析。然后構(gòu)建了本論文采用的理論模型，在此基礎(chǔ)上提出了本論文的研究假設(shè)。第四部分影響陜西省移動通信企業(yè)顧客忠誠度因素分析。首先對調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計、測試、修改。然后通過得到的樣本數(shù)據(jù)，對個模型變量進(jìn)行基本的描述性統(tǒng)計分析。接下來對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、方差分析以及回歸分析。第五部分結(jié)論與管理啟示。通過上述的實證分析，，得出研究結(jié)論，進(jìn)而給陜西省移動運(yùn)營商如何建立顧客忠誠以及長期維持彼此關(guān)系，提出了一些有益啟示以及管理建議。
【關(guān)鍵詞】：顧客忠誠 顧客抱怨 企業(yè)形象 轉(zhuǎn)換成本
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-20
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意義11
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11
• 1.3 文獻(xiàn)綜述及綜述評述11-17
• 1.3.1 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述11-17
• 1.3.2 文獻(xiàn)綜述評述17
• 1.4 研究思路和研究方法17-18
• 1.4.1 研究思路與框架17-18
• 1.4.2 研究方法18
• 1.5 本文可能創(chuàng)新之處18-20
• 第二章 企業(yè)顧客忠誠理論機(jī)理20-25
• 2.1 顧客忠誠及其影響因素20
• 2.1.1 顧客忠誠的兩種形態(tài)20
• 2.1.2 顧客忠誠的影響因素20
• 2.2 顧客忠誠與影響因素的關(guān)系研究20-21
• 2.2.1 顧客忠誠與顧客滿意20-21
• 2.2.2 顧客忠誠與顧客抱怨21
• 2.2.3 顧客忠誠與企業(yè)形象21
• 2.2.4 顧客忠誠與轉(zhuǎn)換成本21
• 2.3 顧客忠誠模型理論21-25
• 2.3.1 顧客滿意論21-24
• 2.3.2 顧客價值模型24
• 2.3.3 顧客滿意--顧客價值雙驅(qū)動模型24-25
• 第三章 移動通信企業(yè)顧客占有率分析及模型研究方法設(shè)計25-35
• 3.1 移動通信企業(yè)顧客占有率分析25-30
• 3.1.1 全國三大運(yùn)營商市場占有率和變動趨勢25-29
• 3.1.2 陜西三大運(yùn)營商市場占有率和變動趨勢29-30
• 3.1.3 陜西移動通信市場顧客忠誠分析30
• 3.2 模型構(gòu)建30-31
• 3.3 模型變量31-32
• 3.3.1 顧客忠誠31
• 3.3.2 顧客滿意31
• 3.3.3 顧客抱怨31-32
• 3.3.4 企業(yè)形象32
• 3.3.5 轉(zhuǎn)換成本32
• 3.4 研究假設(shè)32-33
• 3.4.1 顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)32
• 3.4.2 顧客抱怨和顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)32
• 3.4.3 企業(yè)形象和顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)32-33
• 3.4.4 轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)33
• 3.5 研究方法33-35
• 第四章 影響陜西省移動通信企業(yè)顧客忠誠度因素分析35-45
• 4.1 數(shù)據(jù)來源35-38
• 4.1.1 問卷的設(shè)計思路35-37
• 4.1.2 問卷的測試與修改37
• 4.1.3 樣本和數(shù)據(jù)37-38
• 4.2 模型變量的基本分析38-40
• 4.3 假設(shè)檢驗40-45
• 4.3.1 因子分析40-43
• 4.3.2 方差分析43
• 4.3.3 回歸分析43-45
• 第五章 結(jié)論與管理啟示45-49
• 5.1 結(jié)論45-46
• 5.2 管理啟示及建議46-47
• 5.2.1 管理啟示46
• 5.2.2 管理建議46-47
• 5.3 研究的局限與展望47-49
• 5.3.1 研究局限47-48
• 5.3.2 展望48-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 附錄51-54
• 致謝54-55
• 作者簡介55

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：1105503