本文關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的中國移動ZS分公司知識管理研究

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【摘要】：在知識經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天,知識管理開始逐漸得到企業(yè)的重視。管理科學(xué)的不斷發(fā)展、信息技術(shù)的不斷進(jìn)步,為知識管理提供了有利的條件,促進(jìn)了知識管理的發(fā)展。中國移動等通信企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)性行業(yè)中客戶的需求是企業(yè)目標(biāo)的方向。如何利用現(xiàn)有的企業(yè)資源,盡可能的提高客戶的滿意度是企業(yè)戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等的方向。當(dāng)前電信運營商正處于4G快速普及、4G業(yè)務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵階段,在現(xiàn)有階段有效、合理、科學(xué)的利用公司現(xiàn)有的知識資源,不斷積累4G業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗,滿足客戶需求的同時提高客戶的滿意程度對于電信運營商來說具有重要的戰(zhàn)略意義。在4G業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新的背景下,電信運營商迫切需要優(yōu)化公司的知識管理體系和系統(tǒng),以應(yīng)對激烈的4G通信業(yè)務(wù)競爭。論文以中國移動ZS分公司知識管理為研究對象,首先分析了知識管理的概念、特點、過程、技術(shù)等基本理論知識,討論了知識管理和業(yè)務(wù)流程管理之間的聯(lián)系,論述了以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的知識管理過程和模型,然后對ZS移動知識管理的運行現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析�；谏鲜鲅芯�,論文提出了基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理模式,以及基于電信運營業(yè)務(wù)流程分類的知識元、業(yè)務(wù)流程與知識管理流程動態(tài)交互等創(chuàng)新概念,并據(jù)此對ZS移動知識管理的優(yōu)化提出建議。本文研究結(jié)論具有一定適用性,對其他企業(yè)實施知識管理有一定參考價值。
【關(guān)鍵詞】：業(yè)務(wù)流程 知識管理 電信運營商 優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F273.1;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的和意義9-10
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意義9-10
• 1.3 研究內(nèi)容和研究方法10-12
• 1.3.1 研究內(nèi)容10
• 1.3.2 研究方法10-12
• 第二章 理論綜述12-25
• 2.1 知識管理相關(guān)理論12-19
• 2.1.1 知識管理的概念12-13
• 2.1.2 知識管理的特點13-14
• 2.1.3 知識管理的過程14-16
• 2.1.4 知識管理的技術(shù)16-18
• 2.1.5 知識管理的框架18-19
• 2.2 業(yè)務(wù)流程相關(guān)理論19-21
• 2.2.1 業(yè)務(wù)流程的概念19-20
• 2.2.2 通信公司業(yè)務(wù)流程的特點20-21
• 2.3 業(yè)務(wù)流程與知識管理21-25
• 2.3.1 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理過程21-22
• 2.3.2 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理模型22-25
• 第三章 ZS移動知識管理狀況調(diào)研與問題分析25-35
• 3.1 ZS移動調(diào)研分析方法25
• 3.2 ZS移動企業(yè)運營基本情況25-27
• 3.2.1 ZS移動的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與經(jīng)營情況26-27
• 3.2.2 ZS移動的組織結(jié)構(gòu)與人員情況27
• 3.2.3 ZS移動的信息化建設(shè)情況27
• 3.3 ZS移動知識管理調(diào)研情況27-32
• 3.3.1 ZS移動知識管理問卷調(diào)查結(jié)果分析27-29
• 3.3.2 ZS移動在知識管理上的嘗試與效果29-32
• 3.4 ZS移動知識管理存在的問題分析32-35
• 3.4.1 知識管理缺乏統(tǒng)一的戰(zhàn)略與規(guī)劃32
• 3.4.2 知識管理流程與業(yè)務(wù)管理流程割裂32-33
• 3.4.3 信息管理系統(tǒng)未能滿足整合型知識管理需要33
• 3.4.4 缺乏知識管理相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)與制度33-34
• 3.4.5 知識管理文化未能得到普遍認(rèn)同34-35
• 第四章 ZS移動基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理模式構(gòu)建35-47
• 4.1 基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理模型35-37
• 4.2 基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理過程37-44
• 4.2.1 電信運營的業(yè)務(wù)流程分析37-40
• 4.2.2 基于電信運營業(yè)務(wù)流程的知識元定義40-42
• 4.2.3 業(yè)務(wù)流程與知識管理流程的動態(tài)交互過程42-44
• 4.3 知識管理的戰(zhàn)略與基礎(chǔ)建設(shè)44-47
• 4.3.1 知識管理戰(zhàn)略的構(gòu)建44-45
• 4.3.2 知識管理基礎(chǔ)建設(shè)45-47
• 第五章 ZS移動知識管理優(yōu)化建議47-56
• 5.1 制訂知識管理戰(zhàn)略與規(guī)劃47-50
• 5.1.1 確立知識管理愿景與目標(biāo)47-48
• 5.1.2 ZS移動知識管理策略的SWOT分析48-50
• 5.2 建立以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的知識管理流程50-51
• 5.2.1 根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程建立業(yè)務(wù)流程庫50-51
• 5.2.2 梳理流程知識并建立分類體系51
• 5.2.3 實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識管理流程的動態(tài)交互51
• 5.3 完善知識管理基礎(chǔ)建設(shè)51-56
• 5.3.1 對信息技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行基于業(yè)務(wù)流程的知識管理集成51-53
• 5.3.2 成立具備知識管理職能的機構(gòu)或團(tuán)隊53-54
• 5.3.3 建立考核與激勵相輔的知識管理的績效評估54-55
• 5.3.4 形成以人為本的開明組織文化55-56
• 第六章 總結(jié)與展望56-58
• 6.1 總結(jié)56-57
• 6.2 展望57-58
• 致謝58-59
• 參考文獻(xiàn)59-60
• 附錄60-66

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