本文關(guān)鍵詞：廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系研究

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【摘要】：2013年后，中國(guó)電信業(yè)進(jìn)一步向境外資本和民間資本放開，電信業(yè)的門檻再一次下降。在原已硝煙四起的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商之戰(zhàn)中，再加上外圍資本虎視眈眈，民間資本合伙圍剿，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)日子過得可謂如臨深淵，如履薄冰。在此環(huán)境下，如何能實(shí)現(xiàn)以服務(wù)取勝，獲得客戶的信任和忠誠(chéng)，建立并維系企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系是每一家電信運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)者獲勝的決定性因素。 本文在服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論指導(dǎo)下，科學(xué)分析了當(dāng)前中國(guó)電信廣州分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，指出其在新的企業(yè)改革過程中需要改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量問題，并構(gòu)建出一套有助于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的新服務(wù)質(zhì)量管控體系。論文首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論進(jìn)行了總結(jié)性概述，介紹論文的選題背景及研究框架。然后對(duì)廣州電信營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，指出在現(xiàn)階段營(yíng)業(yè)廳外包的情況下，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系存在的問題，并根據(jù)上述理論提出解決問題的思路和原則，以及具體的體系建設(shè)方案，及方案運(yùn)行的具體步驟和實(shí)施保障措施。 本文將以營(yíng)業(yè)廳服務(wù)外包為背景，提出電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建的基礎(chǔ)要素，并以PDCA循環(huán)建立電信運(yùn)營(yíng)商與服務(wù)承包商之間的監(jiān)管體系，，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)以服務(wù)提升帶動(dòng)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升的目標(biāo)。
【關(guān)鍵詞】：廣州電信 外包 服務(wù)質(zhì)量 管控體系 PDCA循環(huán)
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 插圖索引9-10
• 附表索引10-11
• 第1章 緒論11-20
• 1.1 研究背景及意義11-12
• 1.1.1 研究的背景11-12
• 1.1.2 研究的意義12
• 1.2 理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述12-18
• 1.2.1 理論基礎(chǔ)12-16
• 1.2.2 文獻(xiàn)綜述16-18
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與研究方法18-20
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容18
• 1.3.2 研究方法18-20
• 第2章 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析20-28
• 2.1 廣州電信概況20-21
• 2.1.1 廣州電信發(fā)展歷史20
• 2.1.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳發(fā)展情況20-21
• 2.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成及其標(biāo)準(zhǔn)21-23
• 2.2.1 中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展21-22
• 2.2.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量要求22-23
• 2.3 廣州電信營(yíng)業(yè)外包前后的變化及存在問題23-28
• 2.3.1 廣州電信營(yíng)業(yè)廳外包前后人員成本變化23-24
• 2.3.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳外包前后服務(wù)水平變化24-25
• 2.3.3 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量存在問題25-27
• 2.3.4 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問題原因分析27-28
• 第3章 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系方案設(shè)計(jì)28-44
• 3.1 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系設(shè)計(jì)目的28
• 3.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn)28-30
• 3.2.1 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系設(shè)計(jì)原則29
• 3.2.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系設(shè)計(jì)的特點(diǎn)29-30
• 3.3 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系框架及其內(nèi)涵30-32
• 3.3.1 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系框架設(shè)計(jì)思路30-31
• 3.3.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系內(nèi)涵31-32
• 3.4 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系的流程32-44
• 3.4.1 計(jì)劃階段33-36
• 3.4.2 實(shí)施階段36-39
• 3.4.3 檢查階段39-41
• 3.4.4 行動(dòng)階段41-44
• 第4章 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系運(yùn)行保障44-51
• 4.1 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系運(yùn)行障礙44-46
• 4.1.1 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)44-45
• 4.1.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系運(yùn)行阻力45-46
• 4.2 廣州電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系運(yùn)行保障措施46-51
• 4.2.1 系統(tǒng)準(zhǔn)備階段46-47
• 4.2.2 試運(yùn)行階段47
• 4.2.3 保障措施實(shí)施階段47-51
• 結(jié)論51-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 致謝56-57
• 附錄A 廣州電信營(yíng)業(yè)廳各崗位人員工作職責(zé)57-59
• 附錄B 廣州電信營(yíng)業(yè)廳明訪問卷調(diào)查59-68
• 附錄C 廣州電信營(yíng)業(yè)廳暗訪問卷68-80
• 附錄D 廣州電信營(yíng)業(yè)廳電話訪問調(diào)查問卷80

【參考文獻(xiàn)】

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