社交媒體的高速發(fā)展和廣泛應用徹底改變了信息的傳播路徑和方式,這為企業(yè)的消費者抱怨管理提出了新的挑戰(zhàn)。但是現(xiàn)有研究鮮有從語言風格層面關注企業(yè)如何在社交媒體環(huán)境下有效地回復消費者抱怨。本文基于交際順應理論探討了社交媒體環(huán)境下企業(yè)回復消費者抱怨信息的語言風格相似性對消費者產(chǎn)品評價的影響及其作用機制。通過三個實驗發(fā)現(xiàn),社交媒體環(huán)境下企業(yè)采用與消費者相似的語言風格回復消費者抱怨會提高消費者對產(chǎn)品的評價。在其中,感知相似性和因感知相似性而生的信任起到中介作用。此外,研究還發(fā)現(xiàn),在線社區(qū)類型調節(jié)回復信息語言風格相似性對消費者產(chǎn)品評價的影響。在休閑娛樂型在線社區(qū)中,企業(yè)采用與消費者相似的語言風格回復消費者抱怨會取得更好的效果,而在專業(yè)型在線社區(qū)中此效應并不顯著。本文既豐富了消費者抱怨管理方面的理論研究,同時也為企業(yè)在社交媒體環(huán)境下有效回復消費者抱怨提供了借鑒。 

【文章來源】：管理評論. 2020,32(10)北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：11 頁

【部分圖文】：

研究假設總體關系圖

本研究使用SPSS20進行數(shù)據(jù)分析，信度分析結果表明產(chǎn)品評價(α=0.90)和情緒量表(α=0.92)具有高可信度。本研究把被試當前情緒、故障嚴重性作為協(xié)變量進行了ANOVA分析。分析結果表明，被試當前情緒對產(chǎn)品評價影響有顯著(F(1,134)=59.31,p<0.001);產(chǎn)品故障嚴重性(F(1,134)=0.001,p=0.98)對產(chǎn)品評價影響不顯著。社區(qū)類型(F(1,134)=9.49,p=0.003)和語言風格相似性(F(1,134)=7.33,p=0.008)顯著地影響產(chǎn)品評價。社區(qū)類型和語言風格相似性的交互作用也顯著地影響產(chǎn)品評價(F(1,134)=3.91,p<0.05)。通過簡單效應分析，本研究發(fā)現(xiàn)，當被試來自于休閑娛樂型在線社區(qū)組時，企業(yè)采取與消費者相似的語言風格回復消費者的抱怨會取得更好的效果(F(1,134)=10.9,p=0.001,M語言風格相似=3.15,M語言風格不相似=2.40)。當被試來自于專業(yè)型在線社區(qū)時，企業(yè)回復信息的語言風格并不會顯著地影響回復效果，即不會顯著地影響被試對產(chǎn)品的評價(F(1,134)=0.23,p=0.63,M語言風格相似=3.32,M語言風格不相似=3.21)。研究三的結果如圖2所示。(5)討論

【參考文獻】：
期刊論文
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[2]感官營銷戰(zhàn)略在服務失敗中的運用:觸覺體驗緩解顧客抱怨的實證研究[J]. 鐘科,王海忠,楊晨.  中國工業(yè)經(jīng)濟. 2014(01)
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本文編號：3410159