本文關(guān)鍵詞：國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)研究

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【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展,居民消費(fèi)水平的提高,各行各業(yè)也都趁著這股市場(chǎng)高潮大肆擴(kuò)張,不停的向各個(gè)維度拓展它們的觸角。尤其是國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè),在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展如此迅速的今天,它們立足于進(jìn)步的科技成果,不斷拓展創(chuàng)新,開(kāi)辟著屬于我國(guó)的智能手機(jī)發(fā)展的康莊大道。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)如何能找到有效的辦法打贏這場(chǎng)艱苦的戰(zhàn)役呢?在品牌、技術(shù)上,國(guó)產(chǎn)智能機(jī)在近期都無(wú)法超越外來(lái)智能機(jī),唯有在服務(wù)上下功夫,所謂近水樓臺(tái)先得月,我們可以借助地理優(yōu)勢(shì)、溝通優(yōu)勢(shì)、反應(yīng)速度的優(yōu)勢(shì)等,根據(jù)顧客的實(shí)際需求,及時(shí)提供服務(wù),提升服務(wù)水平,從而提高客戶滿意度,只有客戶滿意度做好了,才有可能把失去的市場(chǎng)慢慢奪回來(lái)。如何根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況采取措施提高客戶滿意度的問(wèn)題擺在了國(guó)產(chǎn)智能機(jī)廠商的面前。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,唯有盡力在不同的方面為顧客提供獨(dú)特服務(wù)才能避免陷入惡性的價(jià)格戰(zhàn)中。本文以客戶關(guān)系管理、客戶滿意度以及客戶忠誠(chéng)等理論為基礎(chǔ),全面分析和研究在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中,國(guó)產(chǎn)智能機(jī)廠商所面臨的沖擊。華為作為國(guó)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,它發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)對(duì)于國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)的發(fā)展十分重要。本文以華為智能手機(jī)發(fā)展進(jìn)行實(shí)證研究,采用文獻(xiàn)查找法、個(gè)別訪談法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及問(wèn)卷調(diào)查法等進(jìn)行全方位調(diào)查�；趪�(guó)產(chǎn)智能機(jī)的行業(yè)特殊性,建立國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)客戶滿意度模型,再根據(jù)模型本身和智能機(jī)發(fā)展現(xiàn)狀,建立國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)華為智能機(jī)進(jìn)行實(shí)證研究,并借助SPSS軟件和Amos軟件進(jìn)行分析,結(jié)合定性分析與定量分析的結(jié)果,對(duì)其客戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)的研究分析測(cè)評(píng),確定該智能機(jī)的客戶滿意度現(xiàn)狀以及影響滿意度的因素重要性。同時(shí)針對(duì)華為現(xiàn)存的影響客戶滿意度的相關(guān)問(wèn)題提出有效的提升策略。本文旨在為我國(guó)智能手機(jī)企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)提供一定的借鑒意義,提高我國(guó)國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)企業(yè)在國(guó)際中的競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：國(guó)產(chǎn)智能手機(jī) 客戶滿意度 客戶滿意度模型 指標(biāo)體系 因子分析 結(jié)構(gòu)方程
【學(xué)位授予單位】：上海工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F426.63
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 第一章 緒論13-19
• 1.1 背景介紹13-15
• 1.1.1 國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展13
• 1.1.2 智能手機(jī)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀13-14
• 1.1.3 國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況14-15
• 1.2 研究意義15-16
• 1.3 研究?jī)?nèi)容和框架16-19
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容16-18
• 1.3.2 研究框架18-19
• 第二章 客戶滿意度測(cè)評(píng)的相關(guān)理論19-30
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論19
• 2.2 顧客滿意理論19-21
• 2.2.1 顧客感知價(jià)值20
• 2.2.2 客戶忠誠(chéng)理論20-21
• 2.3 客戶滿意度測(cè)評(píng)方法21-24
• 2.3.1 因子分析的概念及求權(quán)重的步驟21
• 2.3.2 結(jié)構(gòu)方程模型21-23
• 2.3.3 滿意度指數(shù)計(jì)算公式23-24
• 2.4 客戶滿意度相關(guān)模型24-27
• 2.4.1 瑞士客戶滿意度模型24-25
• 2.4.2 美國(guó)客戶滿意度模型25
• 2.4.3 歐洲客戶滿意度模型25-26
• 2.4.4 中國(guó)客戶滿意度模型26-27
• 2.5 國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀研究27-30
• 2.5.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀27-28
• 2.5.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀28-30
• 第三章 國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)滿意度背景研究30-43
• 3.1 智能手機(jī)行業(yè)界定30-31
• 3.2 國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)宏觀環(huán)境分析31-32
• 3.2.1 PEST分析31
• 3.2.2 SWOT分析31-32
• 3.3 國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀32-40
• 3.3.1 品牌關(guān)注格局32-33
• 3.3.2 產(chǎn)品關(guān)注格局33-37
• 3.3.3 主流品牌關(guān)注格局37-40
• 3.4 選取華為作為實(shí)證分析對(duì)象的依據(jù)40
• 3.4.1 國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)中市場(chǎng)份額大40
• 3.4.2 與國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)的發(fā)展同步40
• 3.4.3 用戶龐大，確保數(shù)據(jù)有效性40
• 3.5 顧客滿意度測(cè)評(píng)意義40-41
• 3.5.1 調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針41
• 3.5.2 注重構(gòu)建企業(yè)文化和員工素質(zhì)41
• 3.5.3 關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新41
• 3.5.4 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力41
• 3.6 國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)客戶滿意度的特殊性41-43
• 第四章 國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建43-53
• 4.1 構(gòu)建國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型43-45
• 4.1.1 滿意度模型指標(biāo)描述44
• 4.1.2 滿意度模型指標(biāo)假設(shè)44-45
• 4.2 建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系45-51
• 4.2.1 確立調(diào)查目標(biāo)45-46
• 4.2.2 選取指標(biāo)的原則46
• 4.2.3 指標(biāo)體系構(gòu)建時(shí)應(yīng)考慮的因素46-48
• 4.2.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)的精選48
• 4.2.5 國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系48-49
• 4.2.6 指標(biāo)解釋49-51
• 4.3 客戶滿意度調(diào)查51-53
• 4.3.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化51
• 4.3.2 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)51-53
• 第五章 調(diào)查問(wèn)卷描述性分析53-68
• 5.1 本文問(wèn)卷的構(gòu)成53
• 5.2 信度與效度53-55
• 5.2.1 信度分析53-54
• 5.2.2 效度分析54-55
• 5.2.3 信度與效度的關(guān)系55
• 5.3 問(wèn)卷的信度和效度分析55-57
• 5.3.1 信度分析55-57
• 5.3.2 效度分析57
• 5.4 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析57-66
• 5.4.1 被調(diào)查者基本信息分析58-60
• 5.4.2 國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)使用情況統(tǒng)計(jì)分析60-66
• 5.5 統(tǒng)計(jì)分析對(duì)客戶滿意度的影響66-68
• 第六章 華為客戶滿意度的實(shí)證分析68-97
• 6.1 華為智能手機(jī)客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析68-69
• 6.2 華為智能手機(jī)客戶滿意度指數(shù)測(cè)算69-84
• 6.2.1 因子分析確定各指標(biāo)權(quán)重69-75
• 6.2.2 華為智能手機(jī)整體滿意度指數(shù)計(jì)算75-79
• 6.2.3 測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度值分析79-82
• 6.2.4 國(guó)外同類型智能手機(jī)品牌的滿意度現(xiàn)狀82-83
• 6.2.5 導(dǎo)致滿意度測(cè)評(píng)不高的原因歸納83-84
• 6.3 華為智能手機(jī)客戶滿意度結(jié)構(gòu)方程模型84-96
• 6.3.1 滿意度結(jié)構(gòu)方程模型的路徑分析84-89
• 6.3.2 結(jié)構(gòu)方程模型分析89-92
• 6.3.3 客戶滿意度模型假設(shè)結(jié)論92
• 6.3.4 結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系分析92-95
• 6.3.5 通過(guò)改進(jìn)因子因素，提升客戶滿意度95-96
• 6.4 兩種方法對(duì)比分析96-97
• 6.4.1 從結(jié)構(gòu)上看96
• 6.4.2 從邏輯上看96-97
• 第七章 提升客戶滿意度策略97-105
• 7.1 品牌建設(shè)97-99
• 7.1.1 規(guī)劃新品牌98
• 7.1.2 整合現(xiàn)有品牌資源98-99
• 7.2 產(chǎn)品維護(hù)99-100
• 7.2.1 改善產(chǎn)品質(zhì)量99
• 7.2.2 降低維修成本99
• 7.2.3 構(gòu)建統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模平臺(tái)99-100
• 7.2.4 提供零配件銷售和維修100
• 7.2.5 增加售后網(wǎng)點(diǎn)100
• 7.3 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)100-101
• 7.3.1 提供個(gè)性化產(chǎn)品，著力于用戶體驗(yàn)100-101
• 7.3.2 研發(fā)獨(dú)立的操作系統(tǒng)，改變用戶習(xí)慣101
• 7.4 優(yōu)化服務(wù)101-103
• 7.4.1 關(guān)注產(chǎn)品售前服務(wù)102
• 7.4.2 關(guān)注產(chǎn)品售中服務(wù)102
• 7.4.3 關(guān)注產(chǎn)品售后服務(wù)102-103
• 7.5 創(chuàng)新發(fā)展103-105
• 7.5.1 構(gòu)建規(guī)模化的智能生態(tài)圈103
• 7.5.2 傾聽(tīng)用戶聲音103-104
• 7.5.3 為用戶提供有創(chuàng)新性的附加價(jià)值104-105
• 第八章 研究與展望105-106
• 8.1 全文總結(jié)105
• 8.2 研究展望105-106
• 參考文獻(xiàn)106-110
• 附錄110-112
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文112-113
• 致謝113-114

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本文編號(hào)：688351