發(fā)布時間：2021-07-23 06:20

　　隨著阜新市汽車用戶的迅猛增長,成品油銷售市場競爭日益激烈,鞏固客戶市場、減少顧客流失成為經營管理中的戰(zhàn)略要點。近年來,中石油阜新銷售分公司銷量逐年下降,顧客流失嚴重。為此,亟需用科學的方法從顧客滿意度入手進行深入研究,找出影響顧客滿意度的重要因素,分析原因并提出對策。這不但對公司的發(fā)展具有重要意義,也有利于提升成品油銷售市場的服務水平。論文在總結和梳理國內外顧客滿意度相關理論及應用研究的基礎上,運用偏序集決策方法,根據(jù)成品油銷售企業(yè)的特點,構建加油站顧客滿意度測評指標體系,并對中石油阜新銷售分公司的顧客滿意度狀況進行全面調查和深入分析。研究發(fā)現(xiàn):通過偏序集表示的兩極分析方法明顯優(yōu)于傳統(tǒng)均值法,均值法雖然能識別出優(yōu)勢指標,但不能有效識別出劣勢指標;顧客的正向評價主要側重于品牌、位置便利性、企業(yè)形象、油品質量和環(huán)境等,尤其在產品品牌、位置便利性和社會形象上,已經形成了非常一致的群體認同,公司當前的品牌、形象和位置便利性是吸引顧客的核心要素;顧客的負向評價主要側重于對顧客的加油指導、新媒體宣傳、促銷活動和服務態(tài)度等方面,這反映出服務質量、宣傳和促銷等方面是中石油阜新分公司當前最大的劣勢,通過... 

【文章來源】：遼寧工程技術大學遼寧省

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

技術路線

遼寧工程技術大學碩士學位論文。顧客滿意度測量理論研究的主要目的，是要找到衡量方法的顧客滿意度理論模型有以下 3 種：家顧客滿意度模型（SCSB 模型）第一個建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)模型[47]。SCSB 模型客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 5 個關鍵的結構變量組成。期望和感知價值，是顧客滿意與否的決定因素；模型將顧客，是顧客滿意度導致的最終結果。SCSB 模型各變量結構

圖 2.1 瑞典顧客滿意度模型Figure 2.1 Swedish customer satisfaction model（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI 模型）在瑞典建立顧客滿意度模型后，美國于 1994 年建立顧客滿意度指數(shù)模型。ACSI 模型對 SCSB 模型進行了改進，將感知質量從感知價值中分離出來，同時將感知質量分為產品質量和服務質量[48]，顧客滿意度模型進一步科學化、具體化。ACSI 模型中各變量的關系如圖 2.2 所示。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]蘊含權重的偏序集多準則決策法[J]. 岳立柱,張志杰,閆艷.  運籌與管理. 2018(02)
[2]應用偏序集表示權重難以獲知的TOPSIS模型[J]. 岳立柱,李良瓊.  模糊系統(tǒng)與數(shù)學. 2017(04)
[3]“雙十一”期間網購顧客滿意度研究[J]. 王旭,楊福軍.  云南財經大學學報. 2017(03)
[4]影響電力企業(yè)顧客滿意度的體驗因素研究[J]. 馮瑩.  電力需求側管理. 2017(03)
[5]基于產品評論情感分析的用戶滿意度挖掘[J]. 程惠華,黃發(fā)良,潘傳迪.  福建師范大學學報(自然科學版). 2017(01)
[6]顧客滿意度、產品市場競爭與企業(yè)財務業(yè)績——來自中國上市公司的經驗證據(jù)[J]. 夏雪花,宮義飛,吳國燦.  財會月刊. 2016(32)
[7]工業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的建立與實踐[J]. 劉娟娟,陶志,王祥.  質量與認證. 2016(05)
[8]顧客滿意形成機理與影響因素研究[J]. 陳浩川.  長春工業(yè)大學學報. 2015(06)
[9]第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[J]. 楊浩雄,王雯.  管理評論. 2015(01)
[10]基于網絡點評的五星級酒店顧客滿意度測評研究[J]. 丁于思,肖軼楠.  經濟地理. 2014(05)

博士論文
[1]偏序集分拆函數(shù)的計算及其算術性質[D]. 杜康.南開大學 2013

碩士論文
[1]加油站客戶滿意度研究[D]. 李永生.云南大學 2013
[2]中石油加油站客戶滿意度研究[D]. 孫剛.河北科技大學 2011
[3]國有加油站顧客滿意度測評研究[D]. 鄭立志.吉林大學 2008
[4]中國石油重慶銷售分公司用戶滿意度評價體系研究[D]. 徐毅.西南石油學院 2005



本文編號：3298781