近幾年來,隨著我國重工機(jī)械形勢的不斷萎靡,重工企業(yè)遇到了嚴(yán)峻的困難,原有的營銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的要求。因此,在重工機(jī)械形勢不景氣的情形下,尋找一條以提升客戶服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的營銷發(fā)展道路尤為重要。本文結(jié)合中信重工機(jī)械股份有限公司營銷的實(shí)際情況,對(duì)客戶服務(wù)滿意度指數(shù)理論以及客戶服務(wù)滿意度經(jīng)典模型進(jìn)行了理論研究,分析了該公司客戶服務(wù)滿意度的影響因素,并建立了客戶服務(wù)滿意度量表。采用了貝葉斯理論等非線性學(xué)科理論知識(shí),建立了基于貝葉斯分類器的中信重工機(jī)械股份有限公司客戶服務(wù)滿意度評(píng)估模型;并對(duì)貝葉斯分類器模型與該課題進(jìn)行了適應(yīng)性研究,得到了滿意的結(jié)果;最終成功實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶服務(wù)滿意度的評(píng)估與改進(jìn)提升。主要研究內(nèi)容如下:（1）對(duì)中信重工機(jī)械股份有限公司客戶服務(wù)滿意度影響因素進(jìn)行了分析研究,并建立了客戶服務(wù)滿意度量表,為建立評(píng)估模型奠定了基礎(chǔ);（2）將中信重工機(jī)械股份有限公司營銷訂單數(shù)據(jù)作為原始數(shù)據(jù)樣本,對(duì)其進(jìn)行了歸一化處理、離散化處理以及屬性約簡,解決了數(shù)據(jù)復(fù)雜度的問題;（3）采用了貝葉斯理論等非線性學(xué)科理論知識(shí),建立了基于貝葉斯分類器模型的客戶服務(wù)滿意度評(píng)估;并從詳細(xì)精度、節(jié)點(diǎn)錯(cuò)誤率和混... 

【文章來源】：南京理工大學(xué)江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．１?ＳＣＳＢ客戶服務(wù)滿意度模型示意圖??根據(jù)此模型，有兩個(gè)前導(dǎo)的主要變量：感知價(jià)值和期望；有兩個(gè)后導(dǎo)的主要變量：??

中信重工機(jī)械股份有限公司客戶服務(wù)滿意度評(píng)估和改進(jìn)提升研究??量。這樣以來客戶服務(wù)滿意度就變成了三個(gè)前導(dǎo)向量，然后對(duì)這三個(gè)向量進(jìn)行了相關(guān)性??論述。如圖２．２所示：??ｙｆｖ??．??ｆ?戶期??圖２．２?ＡＣＳＩ客戶服務(wù)滿意度模型示意圖??在ＡＣＳＩ客戶服務(wù)滿意度模型中，感受質(zhì)量即衡量公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，對(duì)滿??足客戶需求的程度和可靠性的。該模型分別從支付價(jià)格和感受質(zhì)量兩個(gè)方面對(duì)于所提供??的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度進(jìn)行了詳細(xì)的探討。該模型也對(duì)顧客的忠誠度進(jìn)行了深入分析，??分別從顧客成為“回頭客”的可能性、公司降低產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格對(duì)非“回頭客”的影響、??公司提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格對(duì)非“回頭客”的影響這三個(gè)方面得到了顧客忠誠度的一些結(jié)??論，并在實(shí)際得到了證實(shí)。??第三個(gè)階段是ＮＣＳＢ指數(shù)，即挪威客戶服務(wù)滿意度指數(shù)。ＮＣＳＢ模型是在ＡＣＳＩ模??型的基礎(chǔ)上，添加了企業(yè)印象變量，詳盡分析了企業(yè)印象對(duì)客戶服務(wù)滿意度的關(guān)聯(lián)關(guān)系，??以及企業(yè)印象是如何影響顧客忠誠度的。ＮＣＳＢ模型如圖２．３所示：??§?Ｔ??圖２．３?ＮＣＳＢ客戶服務(wù)滿意度模型示意圖??在此模型中，ＮＣＳＢ指數(shù)把顧客對(duì)公司的整體印象形成一個(gè)總體態(tài)度反映，即顧客??在于公司溝通交流中逐漸生成的所有印象的集合，這是對(duì)企業(yè)印象變量的重新定義。不??僅如此

中信重工機(jī)械股份有限公司客戶服務(wù)滿意度評(píng)估和改進(jìn)提升研究??量。這樣以來客戶服務(wù)滿意度就變成了三個(gè)前導(dǎo)向量，然后對(duì)這三個(gè)向量進(jìn)行了相關(guān)性??論述。如圖２．２所示：??ｙｆｖ??．??ｆ?戶期??圖２．２?ＡＣＳＩ客戶服務(wù)滿意度模型示意圖??在ＡＣＳＩ客戶服務(wù)滿意度模型中，感受質(zhì)量即衡量公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，對(duì)滿??足客戶需求的程度和可靠性的。該模型分別從支付價(jià)格和感受質(zhì)量兩個(gè)方面對(duì)于所提供??的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度進(jìn)行了詳細(xì)的探討。該模型也對(duì)顧客的忠誠度進(jìn)行了深入分析，??分別從顧客成為“回頭客”的可能性、公司降低產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格對(duì)非“回頭客”的影響、??公司提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格對(duì)非“回頭客”的影響這三個(gè)方面得到了顧客忠誠度的一些結(jié)??論，并在實(shí)際得到了證實(shí)。??第三個(gè)階段是ＮＣＳＢ指數(shù)，即挪威客戶服務(wù)滿意度指數(shù)。ＮＣＳＢ模型是在ＡＣＳＩ模??型的基礎(chǔ)上，添加了企業(yè)印象變量，詳盡分析了企業(yè)印象對(duì)客戶服務(wù)滿意度的關(guān)聯(lián)關(guān)系，??以及企業(yè)印象是如何影響顧客忠誠度的。ＮＣＳＢ模型如圖２．３所示：??§?Ｔ??圖２．３?ＮＣＳＢ客戶服務(wù)滿意度模型示意圖??在此模型中，ＮＣＳＢ指數(shù)把顧客對(duì)公司的整體印象形成一個(gè)總體態(tài)度反映，即顧客??在于公司溝通交流中逐漸生成的所有印象的集合，這是對(duì)企業(yè)印象變量的重新定義。不??僅如此

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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[4]基于貝葉斯集成分類器的自動(dòng)圖像標(biāo)注[D]. 張華忠.西南交通大學(xué) 2012
[5]物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測評(píng)實(shí)證研究[D]. 張曉楠.廣州大學(xué) 2012
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本文編號(hào)：3045761