【摘要】：客戶滿意度是衡量產(chǎn)品質量和服務質量的一個重要標準,是檢驗企業(yè)滿足客戶需求,達到客戶滿意的重要尺度。本文就以一家大型綜合性快速消費品電子商務公司——銀曼公司為例進行研究,我們選擇了在銀曼產(chǎn)品體系中最有代表性的凡茜卸妝油進行全面的研究。希望通過對這個產(chǎn)品的解剖,既能夠了解到消費者對這款產(chǎn)品的需求和滿意度,同時能夠探索出一條銀曼公司可以對客戶需求和滿意度進行調查的方法,從而對銀曼公司的產(chǎn)品體系、客戶管理體系,以至于整個公司的文化進行再造,使其更加適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新形勢。本文從基于kano模型的客戶滿意度調查研究出發(fā),對凡茜卸妝油的用戶進行了在線問卷調查。在問卷設計階段,筆者結合凡茜卸妝油的產(chǎn)品特點,設計了kano問卷,最終實現(xiàn)198個有效調查問卷。筆者利用kano模型的二維屬性歸類,對調查結果進行了分析,總結出了凡茜卸妝油產(chǎn)品的魅力屬性、期望屬性、必備屬性和無差異屬性,并進行了better-worse系數(shù)分析,結合調查的分析數(shù)據(jù),筆者和銀曼的管理層進行了討論,針對凡茜卸妝油,提出了4條提升客戶滿意度的改善建議,即:繼續(xù)保持凡茜卸妝油產(chǎn)品的品質、繼續(xù)保持價格優(yōu)勢,同時在不斷提高體驗感。穩(wěn)健地優(yōu)化改善產(chǎn)品的包裝,以及逐步提高凡茜的品牌影響力。然后,結合銀曼公司的管理,提出了5條體系化的提升客戶滿意度的建議。
【圖文】：

公司的盈利和發(fā)展有重要影響。同時會介紹銀曼公司在客戶管理方面現(xiàn)狀以及主要的管理方式。第四章，銀曼公司客戶滿意度管理問題分析。在這章，，會對銀曼公司的主要產(chǎn)品——凡茜卸妝油的市場情況和客戶情況進行分析，指出銀曼公司在對客戶的細致研究和定量分析方面存在的不足，以及在公司內部管理上存在的問題。第五章，基于 kano 模型的客戶滿意度調查。為了銀曼公的客戶滿意度管理，我們以銀曼的核心產(chǎn)品——凡茜卸妝油為例，設計了 kano 問卷，對目前的凡茜卸妝油客戶進行了抽樣調查。在本章，將對抽樣調查的數(shù)據(jù)進行分析，并按照 kano 模型對客戶對凡茜卸妝油的具體特性的滿意度進行分析，形成對客戶滿意度的系統(tǒng)認識。第六章，銀曼公司提升客戶滿意度的改善措施�；趩柧碚{查的結果，聚焦發(fā)現(xiàn)的問題和客戶的關注點，從制度、組織、資源方面提出改善方案，形系統(tǒng)性的改善措施。第七章，結論。對全文的主要觀點和研究過程進行總結，提出不足，及下一步改善的方向。

圖 2-1 KANO 模型表 2-1 產(chǎn)品功能評價表產(chǎn)品/服務需求負向（如果產(chǎn)品”不具備”某功能，您的評價是正向（如果產(chǎn)品”具備”某功能，您的評價是）量表 我很喜歡 它理應如此 無所謂 勉強接受 我很不喜歡我很喜歡 Q A A A O它理應如此 R I I I M無所謂 R I I I M勉強接受 R I I I M我很不喜歡 R R R R QA：魅力屬性O：期望屬性M：必備屬性I：無差異屬性R：反向屬性
【學位授予單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F426.72

【參考文獻】

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本文編號：2628356