本文選題：服務(wù)補(bǔ)救 + 補(bǔ)救績(jī)效　； 參考：《湖南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2014年01期

【摘要】：服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)型企業(yè)對(duì)顧客不滿和抱怨行為做出的補(bǔ)救性反應(yīng),補(bǔ)救績(jī)效是服務(wù)補(bǔ)救措施給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)際效果,服務(wù)補(bǔ)救是影響補(bǔ)救績(jī)效的重要因素。以汽車4S店為研究對(duì)象,檢驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救影響補(bǔ)救績(jī)效的理論模型。結(jié)果表明,服務(wù)補(bǔ)救以其維度特征對(duì)補(bǔ)救績(jī)效產(chǎn)生影響,而顧客個(gè)性特征顯著調(diào)節(jié)這一影響過(guò)程。最后,提出了汽車4S店提升服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的管理建議。
[Abstract]:Service remedy is the remedial response of service enterprises to customer dissatisfaction and complaint behavior. Remedial performance is the actual effect of service remedy measures and service remedy is an important factor affecting the recovery performance. Taking 4 Shop as the research object, this paper examines the theoretical model of service remediation affecting remediation performance. The results show that the service recovery has an impact on the recovery performance with its dimensional characteristics, while the customer personality features significantly regulate this process. Finally, the paper puts forward the management suggestions to improve the service recovery performance of auto 4S store.
【作者單位】： 湖南大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：湖南省自然科學(xué)基金項(xiàng)目(09JJ5050)
【分類號(hào)】：F426.471;F719;F224

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 周孫鋒;張文廣;;我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的SWOT分析[J];汽車工業(yè)研究;2011年12期

2 唐小飛;鐘帥;鄭杰;;補(bǔ)救時(shí)機(jī)和人格特質(zhì)對(duì)補(bǔ)救績(jī)效影響研究[J];管理世界;2011年04期

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 羅勇;周庭銳;唐春勇;魯平俊;;情境性調(diào)節(jié)定向?qū)π庐a(chǎn)品溝通效果的影響研究[J];管理世界;2013年01期

2 楊海龍;唐小飛;劉伯強(qiáng);;服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)選擇的研究述評(píng)[J];管理世界;2013年04期

3 霍亞軍;楊輝;彭勇;姜茹嫣;;自主品牌汽車發(fā)展戰(zhàn)略分析[J];汽車工程學(xué)報(bào);2013年05期

4 張初兵;侯如靖;易牧農(nóng);;網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救后感知公平、情緒與行為意向的關(guān)系——基于關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)中介模型[J];山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2014年01期

5 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務(wù)補(bǔ)救:投其所好還需相機(jī)而動(dòng)嗎[J];營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào);2013年03期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 張曉東;知識(shí)與規(guī)則視角的組織結(jié)構(gòu)對(duì)個(gè)體行為與企業(yè)績(jī)效的影響：靈動(dòng)管理模式構(gòu)建[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 金丹;F公司V品牌二手車營(yíng)銷策略研究[D];吉林大學(xué);2012年

2 吳昊;電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意的影響研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2013年

3 黃興;不同負(fù)面情緒強(qiáng)度下服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)與策略匹配的效果評(píng)價(jià)研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2013年

【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 吳勇;;淺析《汽車貿(mào)易政策》對(duì)車市的影響[J];汽車工業(yè)研究;2005年12期

2 唐小飛;賈建民;周庭銳;尹洪娟;;遭遇員工態(tài)度問(wèn)題和不公平價(jià)格的顧客滿意度補(bǔ)救研究——基于顧客贏回管理的一個(gè)動(dòng)態(tài)縱向評(píng)估模型[J];管理世界;2009年05期

3 計(jì)志英;汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展水平與結(jié)構(gòu)變化[J];上海汽車;2005年07期

4 曹禮和,桂美榮;顧客滿意戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷[J];商業(yè)時(shí)代;2004年32期

5 宋慶文;汽車營(yíng)銷:21世紀(jì)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)[J];商用汽車;2002年08期

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 朱杰;盧繼春;裴存強(qiáng);;汽車消費(fèi)者行為影響因素及作用機(jī)制研究[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版);2007年10期

2 常綠;;汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究[J];汽車工業(yè)研究;2008年08期

3 吉國(guó)光;;汪金柱的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷——記金緣名車汽配維修有限公司總經(jīng)理汪金柱[J];汽車維修技師;2007年11期

4 廖燕;周樹偉;;基于服務(wù)藍(lán)圖的汽車銷售服務(wù)過(guò)程研究[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2009年08期

5 李江天;劉小潔;王釗;;農(nóng)村汽車消費(fèi)者購(gòu)買行為研究[J];汽車工業(yè)研究;2010年11期

6 ;[J];;年期

7 ;[J];;年期

8 ;[J];;年期

9 ;[J];;年期

10 ;[J];;年期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 李響;基于學(xué)習(xí)創(chuàng)新的生產(chǎn)消費(fèi)服務(wù)企業(yè)管理模式研究[D];天津大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前9條

1 聶文龍;汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救研究[D];武漢理工大學(xué);2006年

2 仇春靈;汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];武漢理工大學(xué);2009年

3 袁瑞雪;汽車售后服務(wù)質(zhì)量研究[D];重慶大學(xué);2007年

4 賀軍;上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];湖南大學(xué);2007年

5 景海芳;我國(guó)汽車售后服務(wù)分析及對(duì)策研究[D];長(zhǎng)安大學(xué);2009年

6 張蕊;汽車業(yè)銷售人員服務(wù)質(zhì)量與銷售績(jī)效關(guān)系研究[D];長(zhǎng)春理工大學(xué);2010年

7 鄺毅峰;江門華通豐田客戶體驗(yàn)管理策略研究[D];中山大學(xué);2010年

8 金霖;汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值的影響研究[D];東北師范大學(xué);2011年

9 鄒君芳;基于六西格瑪?shù)钠囀酆蠓⻊?wù)質(zhì)量管理研究[D];湖南大學(xué);2012年

，

本文編號(hào)：2017599