本文關(guān)鍵詞：聯(lián)絡(luò)中心多媒體服務(wù)的渠道運(yùn)營(yíng)效能對(duì)比研究

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【摘要】：聯(lián)絡(luò)中心是組織與客戶(hù)之間聯(lián)系的主要橋梁。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的多媒體的利用給客戶(hù)帶來(lái)了便利服務(wù)的同時(shí),也給聯(lián)絡(luò)中心的人力資源的安排提出了挑戰(zhàn)。為了充分利用人力,針對(duì)電話和QQ兩種媒體產(chǎn)生的Ⅱ型、∧型、N型和M型4種不同渠道的排班服務(wù)方式的運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行了對(duì)比研究。發(fā)現(xiàn)在同等條件下M型渠道策略在服務(wù)水平、遺棄率和座席利用率等方面表現(xiàn)得更好。這為聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建好的渠道策略以保證服務(wù)和人力資源的利用提供了依據(jù)。
【作者單位】： 上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 聯(lián)絡(luò)中心 人力資源管理 多媒體服務(wù) 渠道策略 運(yùn)營(yíng)效率
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71572113,11171221,71271138,71303157,71202065,71432007,71371140) 上海市高峰高原學(xué)科項(xiàng)目(XTKX2012,S1201YLXK) 上海市教委創(chuàng)新基金(14YZ089,14YZ088) 上海市級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目(SH2015056,SH2016064,XJ2016088,XJ2016092)
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【正文快照】： 在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下,傳統(tǒng)的以電話為媒介與客戶(hù)進(jìn)行交流服務(wù)的呼叫中心已經(jīng)難以滿足客戶(hù)的需求。為此,以客戶(hù)為中心、服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念[1]將促使企業(yè)建立更高要求的多媒體聯(lián)絡(luò)中心,使客戶(hù)與企業(yè)之間能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)多種媒介進(jìn)行個(gè)性化的溝通。利用電話、手

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