蘇州是中國知名的旅游城市,擁有許多自然和人文的旅游資源,并且其旅游服務(wù)也獨具特色。蘇州市政府也高度重視旅游發(fā)展,旅游業(yè)則是全面融入了國家發(fā)展戰(zhàn)略體系,走向國民經(jīng)濟建設(shè)的前沿,成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。國內(nèi)外的旅游消費市場對酒店服務(wù)的質(zhì)量也提出了更高的需求。高星級酒店處于酒店體系的頂端,這些酒店以其先進齊全的硬件設(shè)施周到完美的服務(wù)管理,滿足了高端客戶市場的需求。成為了一個區(qū)域?qū)ν庹猩桃Y的窗口,并在一定程度上體現(xiàn)了該地區(qū)經(jīng)濟文化的發(fā)展水平。國內(nèi)酒店行業(yè)競爭激烈,加上國際知名品牌酒店的進駐,使得酒店行業(yè)更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的管理。只有將酒店的核心競爭力聚焦在提升酒店服務(wù)質(zhì)量、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面,才能不斷拓寬市場份額,增強酒店的競爭力。蘇州金陵觀園國際酒店近年多來經(jīng)營狀況不佳、服務(wù)質(zhì)量下降、顧客滿意度不高,在這樣背景下,本文運用服務(wù)質(zhì)量管理理論,以蘇州金陵觀園國際酒店為對象,設(shè)計發(fā)放蘇州金陵觀園國際酒店顧客滿意度調(diào)查問卷共計312份,有效問卷280份,本文采用案例分析法、文獻資料搜集法、實地調(diào)查與訪談法等研究方法。通過對顧客調(diào)查分析認為,顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度不高,削弱了酒店的競爭能力... 

【文章來源】：蘇州大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：52 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

蘇州金陵觀園國際酒店賓客滿意度調(diào)查結(jié)果圖

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于在線評論情感語義分析和TOPSIS法的酒店服務(wù)質(zhì)量測量[J]. 由麗萍,白旭云.  情報科學. 2017(10)
[2]國內(nèi)智慧酒店建設(shè)問題及對策探討[J]. 鐘艷,高建飛.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2017(18)
[3]酒店員工-顧客間互動對員工工作效率和顧客滿意度的影響研究[J]. 黃倩,謝朝武.  旅游學刊. 2017(04)
[4]酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對不同代際員工服務(wù)績效的影響研究[J]. 伍曉奕,董坤,凌茜.  旅游科學. 2016(01)
[5]基于“ES”理念的酒店員工滿意度提升策略[J]. 趙霞.  企業(yè)經(jīng)濟. 2016(02)
[6]建立顧客轉(zhuǎn)換壁壘的酒店管理策略探析[J]. 韓寧.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2015(36)
[7]基于顧客價值的度假酒店服務(wù)體驗質(zhì)量評價模型和實證研究[J]. 田芙蓉,楊韞.  生態(tài)經(jīng)濟. 2015(02)
[8]酒店其他顧客行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響[J]. 李東娟.  旅游學刊. 2014(04)
[9]基于顧客滿意度的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價及提升[J]. 張煥勇,李峰,張俠.  商業(yè)時代. 2013(36)
[10]服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J]. 洪志生,蘇強,霍佳震.  管理評論. 2012(07)



本文編號：3583371