客服中心是公司聯(lián)系客戶(hù)的重要窗口,是前沿的服務(wù)陣地,基層客服人員服務(wù)水平的高低直接影響了客戶(hù)對(duì)于公司的滿(mǎn)意度。而服務(wù)水平的高低,很大程度取決于企業(yè)對(duì)于員工的培訓(xùn)效力。建立科學(xué)、系統(tǒng)的人員培訓(xùn)體系,對(duì)于控制成本、降低人員流失率、提高員工滿(mǎn)意度、提高運(yùn)營(yíng)效率起著重要的作用。本文首先對(duì)客服中心整體架構(gòu)及人員情況進(jìn)行了分析,在人員離職原因分析當(dāng)中,發(fā)現(xiàn)因職業(yè)發(fā)展原因選擇離職的員工數(shù)量占到了最高比重。之后,進(jìn)行目前培訓(xùn)體系的問(wèn)題分析,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式,針對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)體系,對(duì)Z證券客服人員開(kāi)展了滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),多數(shù)員工認(rèn)為難以在公司中實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)的發(fā)展及能力的提升。結(jié)合離職分析及滿(mǎn)意度調(diào)查,我們可以發(fā)現(xiàn),Z證券公司客服中心欠缺對(duì)于員工能力的培養(yǎng)及關(guān)注。找到問(wèn)題后,對(duì)于問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了分析。究其原因,主要在于缺乏有效的調(diào)研和對(duì)員工能力素質(zhì)要求的分析。找到問(wèn)題及原因后,形成整體培訓(xùn)體系的搭建思路。為了使培訓(xùn)課程更加符合公司對(duì)于員工的能力要求,因此,針對(duì)Z證券公司,搭建符合員工發(fā)展和公司需要的能力素質(zhì)模型,將能力分級(jí)分類(lèi),同時(shí),按照公司對(duì)于新員工及資深員工的能力要求,進(jìn)行分?jǐn)?shù)要求匹配... 

【文章來(lái)源】：蘭州交通大學(xué)甘肅省

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．?１冰山模型??

?基于能力素質(zhì)模型的Ｚ證券公司客服人員培訓(xùn)體系研究３?Ｚ證券公司客服人員培訓(xùn)現(xiàn)狀分析??３．?１?Ｚ證券公司客服中心及人員分析??３．?１．１?Ｚ證券公司客服中心概況??Ｚ證券公司客服中心成立于２０１１年，由原區(qū)域中心、青島客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、Ｚ證券（江）客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心合并構(gòu)成。目前，在青島、杭州、西安分設(shè)三大中心，主要為Ｚ證公司投資者提供線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理、證券交易業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)回訪等全方位的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)營(yíng)服務(wù)。整體結(jié)構(gòu)如下：??Ｚ證公

圖３．?２?Ｚ證券公司客服中心人員年齡分布??從員工從業(yè)時(shí)間來(lái)看，入職１年內(nèi)８０人，占比２２．?７％；入職１一３年共２１０人，占??比５９．?７％；入職３年以上共６２人，占比１７．?６５％。如圖３．?３所示：??－１１?－??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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[8]H公司員工能力素質(zhì)管理的應(yīng)用研究[D]. 伍艷麗.復(fù)旦大學(xué) 2013
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[10]崗位能力素質(zhì)模型在中廣核集團(tuán)人力資源管理中的應(yīng)用[D]. 翟慶華.蘭州大學(xué) 2010



本文編號(hào)：3491897