近些年隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,保險業(yè)作為中國經(jīng)濟(jì)中的重要產(chǎn)業(yè)之一正在高速發(fā)展,保險公司也成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中發(fā)展的重要企業(yè)。除了社會醫(yī)療保險,商業(yè)保險作為我國社會保障體系的重要補(bǔ)充而存在。隨著居民可支配收入的增長,居民對保險的需求也在不斷提高,保險公司業(yè)務(wù)總量也在逐年遞增。這種需求的增長,導(dǎo)致了保險銷售從業(yè)人員數(shù)量的增長。當(dāng)前,保險的銷售人員與保險公司簽訂的合同是保險代理合同,而非勞動合同,這種特殊的契約關(guān)系也促使保險銷售人員的留存沒有可約束性,流動頻繁。保險銷售人員的流失,導(dǎo)致了大量無人專門負(fù)責(zé)的保單。這種原銷售人員離開公司后的保單在業(yè)內(nèi)就稱之為“孤兒保單”。人壽保險多為長期壽險合同,這些孤兒保單對公司和客戶來說在保險代理人解除代理合同之初并不會造成影響,因?yàn)橐话爿^少有相關(guān)的保險事件如理賠、領(lǐng)取保險金等。但是隨著時間推移,管理方式的不斷更新,周圍環(huán)境的改變,這些孤兒保單逐漸出現(xiàn)一些問題。這些問題,給客戶帶來的損失程度也不一樣。但一般來說均會給客戶帶來困擾或損失,也會給企業(yè)造成經(jīng)營上的風(fēng)險和不必要的損失。因此,如何完善孤兒保單服務(wù)管理問題對壽險公司尤為重要。本文通過當(dāng)前GS公司出現(xiàn)的由孤兒... 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
    1.2 研究目標(biāo)與研究內(nèi)容
    1.3 研究方法
    1.4 技術(shù)路線
2 案例正文
    2.1 公司簡介
    2.2 行業(yè)概況
    2.3 GS公司孤兒保單服務(wù)管理現(xiàn)狀
        2.3.1 GS公司孤兒保單服務(wù)管理概況
        2.3.2 GS分公司現(xiàn)行孤兒保單服務(wù)管理方法
        2.3.3 GS公司孤兒保單收展部門概況
    2.4 管理事件
        2.4.1 保單失效卻無人通知
        2.4.2 自動墊繳的利息誰來付
        2.4.3 客戶辦理業(yè)務(wù)困難
3 案例分析
    3.1 理論依據(jù)
        3.1.1 人力資源崗位配置管理
        3.1.2 客戶關(guān)系管理
        3.1.3 顧客體驗(yàn)與滿意度管理
    3.2 GS公司孤兒保單服務(wù)管理問題原因分析
        3.2.1 GS 公司的人力資源配置不到位
        3.2.2 GS公司對孤兒保單的客戶關(guān)系管理不到位
        3.2.3 孤兒保單客戶體驗(yàn)不佳導(dǎo)致滿意度低
4 GS公司孤兒保單服務(wù)管理改善策略
    4.1 優(yōu)化孤兒保單人力資源配置
        4.1.1 完善孤兒保單服務(wù)管理人員招聘環(huán)節(jié)
        4.1.2 根據(jù)孤兒保單總量進(jìn)行人員配置管理
        4.1.3 提升收展人員技能滿足服務(wù)需求
    4.2 加強(qiáng)與孤兒保單客戶關(guān)系管理
        4.2.1 識別孤兒保單客戶來源
        4.2.2 有效的區(qū)分孤兒保單
        4.2.3 加強(qiáng)與孤兒保單客戶的互動
        4.2.4 以孤兒保單客戶為中心提供服務(wù)
    4.3 提升客戶體驗(yàn)滿意度
        4.3.1 通過健全孤兒保單分配流程提升滿意度
        4.3.2 明確孤兒保單服務(wù)人員職責(zé)達(dá)到顧客滿意
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國中小企業(yè)人力資源管理問題探析[J]. 薛建剛.  科技資訊. 2009(13)
[2]“孤兒保單”:保險業(yè)亟待解決的難題[J]. 王曉曦.  大陸橋視野. 2005(03)
[3]服務(wù)質(zhì)量差異模型及應(yīng)用[J]. 丁夏齊,徐金燦,馬謀超.  心理科學(xué)進(jìn)展. 2002(04)
[4]企業(yè)核心競爭力研究綜述[J]. 杜云月,蔡香梅.  經(jīng)濟(jì)縱橫. 2002(03)
[5]顧客滿意度測評方法的研究[J]. 劉宇.  數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究. 2001(02)

碩士論文
[1]保險服務(wù)質(zhì)量評價方法及應(yīng)用研究[D]. 楊欣鵬.遼寧工程技術(shù)大學(xué) 2007
[2]保險服務(wù)質(zhì)量管理及應(yīng)用[D]. 侯勇.四川大學(xué) 2003



本文編號：3383146