隨著保險業(yè)的快速發(fā)展和信息化水平的提高,建立完備的IT(Information Technology)系統(tǒng)以支持保險業(yè)務(wù)的高效運作成為保險公司的“必修課”。由于保險業(yè)務(wù)應(yīng)用流程的增多、業(yè)務(wù)內(nèi)容的日趨復(fù)雜,使得IT系統(tǒng)的運維難度也相應(yīng)提升,對IT運維服務(wù)質(zhì)量造成了更大的挑戰(zhàn),如何準(zhǔn)確、高效的對IT運維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價并解決存在的問題,成為各大保險公司的IT運維工作的重點。目前,國內(nèi)外研究IT軟件質(zhì)量的人才和機構(gòu)很多,但其中大多都是著重研究IT系統(tǒng)開發(fā)過程,例如需求分析階段、編程實現(xiàn)階段和軟件測試階段等,真正對IT系統(tǒng)交付后的運維服務(wù)質(zhì)量研究相對較少。本文以我國某大型保險公司(A公司)保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)為背景,聯(lián)系實際工作,首先分析A公司當(dāng)前的IT運維服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和存在的問題,提出建立更加科學(xué)有效的質(zhì)量評價模型的必要性,再引入影響度概念,在學(xué)習(xí)、分析和借鑒現(xiàn)有IT運維服務(wù)質(zhì)量評價模型的基礎(chǔ)上,提出了一種針對我國保險行業(yè)的IT運維服務(wù)質(zhì)量評價模型,即影響度模型。該模型的提出旨在為我國保險行業(yè)的IT運維服務(wù)質(zhì)量的評價提供一種新的選擇。“影響度”從定性的角度定義為某IT運維問題的嚴(yán)重程度(優(yōu)先級),即... 

【文章來源】：中國科學(xué)院大學(xué)(中國科學(xué)院人工智能學(xué)院)北京市

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

基于ITIL建立的運維管理一體化平臺Figure1.1BasedontheISO/IEC20000ITSMoverallframework

隨著社會的快速發(fā)展，信息技術(shù)越來越成為各行各業(yè)賴以生存的支撐性技術(shù)。近些年，保險行業(yè)與 IT 技術(shù)的融合越來越高，保險公司業(yè)務(wù) IT 化、IT 業(yè)務(wù)化已逐漸成為保險行業(yè)的一種不可逆的趨勢。如何通過 IT 運維服務(wù)質(zhì)量提升為企業(yè)提效降成本、為企業(yè) IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定保駕護(hù)航，值得學(xué)術(shù)研究者和行業(yè)從業(yè)人員深入研究。本章將著重介紹關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的三個代表性模型和 IT 服務(wù)質(zhì)量評價國家標(biāo)準(zhǔn)，為本文提出影響度評價模型的研究提供理論依據(jù)和技術(shù)支持。2.1 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型美國學(xué)者 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry（PZB）于 1985 年提出了差距分析模型。該模型是服務(wù)質(zhì)量模型的經(jīng)典之作，它研究了服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感知與客戶之間的差距和影響因素，如圖 2.1 所示。

圖 2.2 質(zhì)量功能展開 QFD 模型Figure 2.2 QFD model of quality function expansion(1) 顧客需求及重要度——左墻。從建筑結(jié)構(gòu)來分析，左墻是非常重要的承重墻，將顧客需求及重要度比作“質(zhì)量屋”的左墻，是形象化的表達(dá)出顧客需求及重要度在 QFD 模型中的重要地位，這個指標(biāo)必須重點對待并在評估過程中高度重視，上升到第一優(yōu)先級；(2) 技術(shù)需求——天花板。天花板是房屋建筑結(jié)構(gòu)的上層，是不可或缺的建筑部分。該技術(shù)需求可以延伸和具體理解為產(chǎn)品特征和工程措施。產(chǎn)品特征明顯天花板就厚實，工程措施到位天花板就扛重；(3) 相關(guān)矩陣（表示客戶的實際需求與滿足客戶實際需求所需的技術(shù)之間的關(guān)系）—房間。 天花板與房間相連，地下室也是朝下的。左壁和右壁也彼此接壤，這等于建筑結(jié)構(gòu)的中間。重要性是不言而喻的；

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]IT服務(wù)管理研究述評及未來展望[J]. 張亞軍,張金隆,陳江濤.  情報雜志. 2013(06)
[2]瑞士S保險公司IT治理淺析及啟示[J]. 王小波.  上海保險. 2012(07)
[3]IT運維服務(wù)——信息系統(tǒng)集成企業(yè)發(fā)展的新沃土[J]. 蔡薈荃.  電腦編程技巧與維護(hù). 2011(04)
[4]服務(wù)質(zhì)量研究的理論演進(jìn)[J]. 伊亞敏,郝勝宇.  經(jīng)濟縱橫. 2009(09)
[5]公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量模型與評價研究——跨地區(qū)、跨公眾群體的比較研究[J]. 呂維霞,陳曄,黃晶.  南開管理評論. 2009(04)
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[7]網(wǎng)上交易服務(wù)質(zhì)量四維度對顧客滿意及忠誠度影響的實證分析[J]. 盛天翔,劉春林.  南開管理評論. 2008(06)
[8]西方服務(wù)質(zhì)量研究綜述[J]. 馬媛媛,肖念.  商業(yè)時代. 2007(15)
[9]一個公用服務(wù)質(zhì)量測評模型的構(gòu)建和分析:來自中國公用服務(wù)業(yè)的證據(jù)[J]. 白長虹,陳曄.  南開管理評論. 2005(04)
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博士論文
[1]IT服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 周力.東華大學(xué) 2011

碩士論文
[1]IT運維外包服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 黃莉.北京交通大學(xué) 2014
[2]BTS物流MIS運維項目管理案例研究[D]. 陸旭.大連理工大學(xué) 2013
[3]IT服務(wù)管理在運維管理中的研究與應(yīng)用[D]. 張瑞冉.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 2012
[4]軟件運維服務(wù)管理過程的研究[D]. 周凱.上海交通大學(xué) 2012
[5]通訊網(wǎng)綜合運維項目質(zhì)量管理研究[D]. 張會賓.北京郵電大學(xué) 2011
[6]ISO管理體系在IT服務(wù)項目質(zhì)量管理中應(yīng)用探析[D]. 楊峰.北京郵電大學(xué) 2011



本文編號：2940654