近年來,服務(wù)企業(yè)更多聚焦于關(guān)系投資行為,以此構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力�，F(xiàn)有研究更多從企業(yè)的角度來探討關(guān)系投資行為如何給企業(yè)創(chuàng)造利潤,增強顧客滿意和顧客忠誠,忽略了消費者層面的關(guān)系投資認(rèn)知行為以及由此引發(fā)的顧客抱怨行為研究。同時對關(guān)系投資與顧客抱怨行為之間的中間機制的研究不足。本文以汽車服務(wù)行業(yè)為背景,探討在關(guān)系投資背景下,消費者犬儒主義對顧客負面口碑和品牌轉(zhuǎn)換的影響,同時考慮顧客權(quán)力在其中扮演的調(diào)節(jié)作用。本研究采用2×2實驗法,設(shè)置具體的實驗場景并以調(diào)查問卷的形式呈現(xiàn),在武漢各大汽車服務(wù)經(jīng)銷商實地調(diào)查,總共獲得320份有效問卷。運用SPSS和AMOS分析軟件得到以下結(jié)論:（1）顧客感知關(guān)系投資目標(biāo)不一致對負面口碑與品牌轉(zhuǎn)換均具有顯著的正向影響作用;（2）顧客感知關(guān)系投資價值不一致對負面口碑與品牌轉(zhuǎn)換均具有顯著的正向影響作用;（3）消費者犬儒主義對顧客負面口碑和品牌轉(zhuǎn)換均具有顯著的正向影響作用;（4）在顧客感知目標(biāo)不一致、價值不一致對顧客負面口碑和品牌轉(zhuǎn)換的影響中,消費者犬儒主義都發(fā)揮著部分中介作用;（5）顧客權(quán)力在消費者犬儒主義對顧客負面口碑的影響中具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用,然而在消費者犬儒... 

【文章來源】：武漢科技大學(xué)湖北省

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

本研究的概念模型

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3395515