李力 遼寧省撫順市煙草專賣局（公司）

摘要：責(zé)任是員工對(duì)企業(yè)和崗位職責(zé)的忠誠(chéng)與信守、對(duì)事業(yè)的摯愛與追求，責(zé)任是崇高的道德品質(zhì)、思想品格，責(zé)任是遼寧煙草行業(yè)倡導(dǎo)的文化靈魂，是遼寧煙草員工追求的精神境界。服務(wù)品牌塑造離不開傳播，但在服務(wù)品牌傳播過(guò)程中，僅憑“說(shuō)”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，本文結(jié)合工作實(shí)際，以服務(wù)品牌為研究對(duì)象，從增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)分析入手，以促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)為目的，積極探索增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)的方式和途徑，進(jìn)而對(duì)服務(wù)人員提高工作服務(wù)質(zhì)量，提升價(jià)值提供借鑒。

關(guān)鍵詞：責(zé)任意識(shí)    服務(wù)品牌

在生活中，有許多工作，不是沒(méi)有要求，沒(méi)有規(guī)程、沒(méi)有落實(shí)和條件，之所以無(wú)人落實(shí)或落實(shí)不到位，關(guān)鍵是缺乏責(zé)任意識(shí)。有的本可以干好卻不盡心竭力去做，該完成的任務(wù)不用心完成。因此，加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)是非常必要的。服務(wù)品牌塑造離不開傳播，但在服務(wù)品牌傳播過(guò)程中，僅憑“說(shuō)”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，要保證服務(wù)人員能將企業(yè)服務(wù)品牌的理念和服務(wù)內(nèi)容有效的傳遞給消費(fèi)者，只有認(rèn)認(rèn)真真去做好每一項(xiàng)工作，因此，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)就非常必要。

一、責(zé)任的概念

責(zé)任：新華字典注釋：一是分內(nèi)應(yīng)做的事，叫盡責(zé)；二是沒(méi)有做好分內(nèi)應(yīng)做的事，因而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的過(guò)失，叫追究責(zé)任。

二、國(guó)內(nèi)外對(duì)責(zé)任的理解

英國(guó)王子查爾斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“這個(gè)世界上有許多你不得不去做的事，這就是責(zé)任。

勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，是一種責(zé)任。1920年，有個(gè)八歲的美國(guó)男孩踢足球時(shí)，不小心打碎了鄰居家的玻璃。鄰居向他索賠12.5美元。在當(dāng)時(shí)，12.5美元足足可以買下125只母雞！闖了大禍的男孩向父親承認(rèn)錯(cuò)誤。父親拿出12.5美元說(shuō)：”這錢我可以借給你，但一年后要還我。”從此，男孩每天省吃儉用。一年后終于攢夠了12.5美元還給了父親，這位男孩就是后來(lái)的美國(guó)總統(tǒng)羅納德·里根。

熱愛祖國(guó)，是一種責(zé)任。南宋抗金英雄岳飛小的時(shí)候，有一次幾個(gè)結(jié)拜兄弟因?yàn)闆](méi)有飯吃，約岳飛去攔路搶劫。岳飛果決拒絕了他們的要約，并勸阻他們不要去干。但眾兄弟并沒(méi)有聽他的勸說(shuō)而離開了他。岳飛母親聽說(shuō)此事后，很高興。但又害怕他在自己死后經(jīng)不住誘惑，于是她拿來(lái)繡花針，在岳飛的背上刺下了“精忠報(bào)國(guó)”四個(gè)大字，然后涂上醋墨。這四個(gè)字便永不裉色了。從此岳飛英勇殺敵，真正達(dá)到了他母親的要求。

遼寧煙草以“責(zé)任文化”為主題定位。責(zé)任是員工對(duì)企業(yè)和崗位職責(zé)的忠誠(chéng)與信守、對(duì)事業(yè)的摯愛與追求，責(zé)任是崇高的道德品質(zhì)、思想品格，責(zé)任是遼寧煙草企業(yè)倡導(dǎo)的文化靈魂，是遼寧煙草員工追求的一種精神境界。遼寧煙草企業(yè)文化以責(zé)任為魂，源于遼寧煙草經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，源于員工先進(jìn)的群體意識(shí)，更深刻反映了煙草企業(yè)在改革發(fā)展中必須具備的高素質(zhì)要求。遼寧煙草企業(yè)文化以責(zé)任為魂，是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的必然要求，是構(gòu)建責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草的根本需要。

古今中外的人們，因?yàn)橛掠诔袚?dān)責(zé)任而有口皆碑，流芳百世�！疤煜屡d亡，匹夫有責(zé)”是人生的信念；“匈奴未滅，何以家為”是豪邁的誓言；“我以我血薦軒轅”是他們的情懷；“拯救祖國(guó)”是他們的吶喊。為祖國(guó)拋頭顱，灑熱血，這就是責(zé)任；關(guān)心老人，愛護(hù)兒童，這就是責(zé)任；堂堂正正做人，為人民謀利造福，這就是責(zé)任。

我們每一個(gè)人把自己身邊的每一件事做好，這就是每個(gè)人最基本的責(zé)任。對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)！

三、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)的意義和作用

責(zé)任是一種職責(zé)和任務(wù)，是身處社會(huì)的個(gè)體成員必須遵守的規(guī)則和條文，帶有強(qiáng)制性�！爸v責(zé)任”就是要忠實(shí)履行職責(zé)，正確行使權(quán)力，提高服務(wù)水平，切實(shí)做到對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，樹立責(zé)任煙草良好形象。“責(zé)重山岳、能者方可當(dāng)之”，責(zé)任是重如泰山的承諾，它推動(dòng)著每一個(gè)人勤勤懇懇地在各自的崗位上奉獻(xiàn)著。有了責(zé)任心，每個(gè)人就能根據(jù)自己擔(dān)當(dāng)?shù)母鞣N角色，不負(fù)眾望，奮發(fā)有為，在責(zé)任感的召喚下，對(duì)單位，社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。責(zé)任都是與崗位聯(lián)系在一起的，煙草行業(yè)不管職務(wù)差別，崗位高低，都無(wú)一例外地有自己的崗位職責(zé)。作為營(yíng)銷戰(zhàn)線的一名普通員工，我會(huì)加倍認(rèn)真履行自己的崗位責(zé)任，盡職盡責(zé)，勤勉敬業(yè)，腳踏實(shí)地地做好本職工作。

責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界，是遼寧煙草企業(yè)倡導(dǎo)的文化靈魂，是遼寧煙草員工追求的精神境界。增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，體現(xiàn)在具體行動(dòng)中就是忠實(shí)履行職責(zé)、正確行使權(quán)力、提高服務(wù)水平。全體員工要努力將責(zé)任意識(shí)轉(zhuǎn)化為提高勝任本職工作的能力，忠于職守，努力工作，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。從而促進(jìn)行業(yè)進(jìn)一步牢固樹立和自覺(jué)踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)能力，不斷提升服務(wù)零售客戶和工業(yè)企業(yè)的水平，塑造煙草企業(yè)責(zé)任形象。

四、責(zé)任意識(shí)與服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)系

服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的基本內(nèi)容、文化管理的重要途徑，是促進(jìn)企業(yè)文化落地的重要平臺(tái)。企業(yè)文化的全面建設(shè)、推廣將企業(yè)的核心價(jià)值觀有效統(tǒng)一為全體員工的意志，遼寧煙草企業(yè)文化致力于構(gòu)建以“兩個(gè)至上”為核心價(jià)值理念，以“責(zé)任文化”為主題定位，把責(zé)任作為遼寧煙草企業(yè)文化之“魂”，“魂”是崇高的精神，是企業(yè)文化核心理念最生動(dòng)、最深刻、最集中的反映。作為遼寧煙草行業(yè)當(dāng)中的一員，我們要對(duì)“責(zé)任”有更加深刻的理解和認(rèn)識(shí)。遼寧煙草企業(yè)文化以服務(wù)品牌為“形”，“形”是遼寧煙草企業(yè)文化之“魂”在企業(yè)形象及員工形象上的外在顯現(xiàn)。遼寧煙草企業(yè)文化以服務(wù)品牌為形，就是要以服務(wù)品牌體現(xiàn)遼寧煙草企業(yè)文化責(zé)任之魂，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、打造服務(wù)品牌，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化，服務(wù)品牌需要實(shí)實(shí)在在地去“做”出來(lái)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，每名服務(wù)人員就要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，，扎扎實(shí)實(shí)工作，在全面構(gòu)建服務(wù)品牌體系中，面向工業(yè)企業(yè)、廣大的零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者等不同服務(wù)對(duì)象，更需求我們遼寧煙草人心懷一顆“責(zé)任之心”。

五、如何增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

（一）要力戒抱怨情緒，樹立奉獻(xiàn)精神

強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，反映了一個(gè)人的精神狀態(tài)和思想品德。責(zé)任意識(shí)表現(xiàn)在實(shí)際工作中，就是要表里如一、言行一致；要精益求精，一絲不茍；講奉獻(xiàn)不講條件，找辦法不找借口；就是主動(dòng)做好份內(nèi)工作的同時(shí)，還能對(duì)組織和其他同志的工作給予不遺余力的支持，等等。一個(gè)人無(wú)論從事什么工作，講風(fēng)格、講奉獻(xiàn)是最為重要的。某些企業(yè)職工自以為工作稱職、成績(jī)突出，就應(yīng)該得到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，就應(yīng)得到期望的榮譽(yù)和地位，稍有不滿就牢騷滿腹，好像整個(gè)世界都對(duì)他不公，這其實(shí)正是事業(yè)心、責(zé)任感不強(qiáng)的表現(xiàn)。如何處理好工作與利益的關(guān)系，唯一的辦法就是正確處理好奉獻(xiàn)與索取的關(guān)系。作為企業(yè)職工決不能以待遇、地位、榮譽(yù)等差距為理由，消極對(duì)待工作，更不能按酬付勞，降低服務(wù)質(zhì)量，甚至做出違規(guī)違紀(jì)的事情來(lái)。而對(duì)于煙草企業(yè)的職工來(lái)說(shuō)，無(wú)論在什么地方、在哪個(gè)崗位上，都更要牢記自己的責(zé)任，認(rèn)識(shí)到自己所處位置的重要性，時(shí)刻都要有“辛苦我一個(gè)，幸福千萬(wàn)家”的奉獻(xiàn)精神。對(duì)自己所從事的工作也要抱有深厚的感情，要以對(duì)工作極端認(rèn)真的精神做好每一項(xiàng)工作，保證把上級(jí)交賦的任務(wù)落到實(shí)處，切實(shí)做到無(wú)愧于企業(yè)、無(wú)愧于同事、無(wú)愧于自己。

（二）要力戒自我滿足，樹立進(jìn)取精神

自滿是成就事業(yè)的絆腳石，對(duì)自己要求低了就會(huì)表現(xiàn)出自我滿足。學(xué)海無(wú)涯，藝無(wú)止境。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)職工責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)力度，其目的不僅可以讓職工明確什么是職業(yè)責(zé)任感，更重要的是讓他們能真正地將這種責(zé)任意識(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中，能讓職工自愿接受約束，從而起到春風(fēng)化雨的作用。企業(yè)要激活職工們的責(zé)任意識(shí)，需要從內(nèi)外兩方面入手。一方面，職工應(yīng)積極改變自己；另一方面，企業(yè)也需要通過(guò)塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化和制定科學(xué)合理的制度來(lái)影響和促使職工進(jìn)行改變，通過(guò)不斷影響和驅(qū)使職工們的積極前進(jìn)，完成一個(gè)又一個(gè)良性循環(huán)，最終會(huì)使個(gè)人責(zé)任意識(shí)深入內(nèi)心，形成習(xí)慣。當(dāng)職工養(yǎng)成了習(xí)慣，事事都問(wèn)“我能做什么”的時(shí)候，在企業(yè)內(nèi)部就會(huì)形成很強(qiáng)的執(zhí)行力，企業(yè)的高績(jī)效就不再是可望而不可及的神話了。企業(yè)職工還要時(shí)刻以永不滿足的創(chuàng)業(yè)精神對(duì)待每一項(xiàng)工作，把每一個(gè)成績(jī)當(dāng)作新的起點(diǎn)，不斷進(jìn)行新的實(shí)踐。努力建設(shè)一流的職工隊(duì)伍，以一流的標(biāo)準(zhǔn)、一流的服務(wù)，塑造一流的企業(yè)形象。樹立強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，做任何工作只有更好，沒(méi)有最好，只有不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)取，才能創(chuàng)出更高水平，達(dá)到更高境界。

（三）要力戒作風(fēng)飄浮，樹立求實(shí)精神

人可以不偉大，可以清貧，但不可以沒(méi)有責(zé)任感，世界上最愚蠢的事情就是推卸責(zé)任。日常工作中，每個(gè)人都難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的錯(cuò)誤，但是，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生后，有些人為了推卸責(zé)任，會(huì)找出許多借口為自己辯解，并且說(shuō)得頭頭是道“他們不采納我的建議、“我是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求做的”等等。其實(shí)，這樣做并不能把責(zé)任推得一干二凈。做一名好職工與其為自己的失職找理由，倒不如大大方方承認(rèn)自己的失職。做事要扎扎實(shí)實(shí)，少說(shuō)多做。并要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，力戒形式主義，努力形成重實(shí)干、講實(shí)效、看實(shí)績(jī)的良好風(fēng)氣。企業(yè)職工也要按照“當(dāng)老實(shí)人、說(shuō)老實(shí)話、辦老實(shí)事”的要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。以“嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)明的紀(jì)律”，不斷提高企業(yè)的管理水平。職工作為企業(yè)的主體，要做到“三心”：一要熱心，服務(wù)態(tài)度要熱情，行動(dòng)要積極主動(dòng)；二要耐心，也就是在服務(wù)的過(guò)程中，不可粗魯草率，要任勞任怨；三要細(xì)心，也就是工作要深入，不可忽視細(xì)小環(huán)節(jié)，辦事要周到細(xì)致，特別是做小事千萬(wàn)不能馬虎大意，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗，小處方見大智。企業(yè)職工時(shí)刻都要有對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)崗位負(fù)責(zé)、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的精神。

六、結(jié)語(yǔ)

煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)增強(qiáng)職工責(zé)任意識(shí)，推動(dòng)服務(wù)管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

時(shí)刻牢記“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)服務(wù)宗旨，緊緊圍繞行業(yè)“卷煙上水平”的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，做好服務(wù)品牌，只有這樣，我們才能為企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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