本文關(guān)鍵詞：基于客戶滿意度的郵輪移動服務(wù)質(zhì)量屬性識別

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【摘要】：從客戶滿意角度出發(fā),對影響郵輪移動服務(wù)的5類質(zhì)量元素(信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)航、安全與隱私)進(jìn)行質(zhì)量屬性識別。分析基于KANO模型,使用調(diào)節(jié)回歸分析法對244份問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行屬性判別。結(jié)果表明,信息質(zhì)量元素"準(zhǔn)確的產(chǎn)品交付信息"屬于基本質(zhì)量屬性,服務(wù)質(zhì)量元素"24h服務(wù)"被歸類為魅力質(zhì)量屬性,其余7個元素都是期望質(zhì)量屬性。證實影響移動服務(wù)質(zhì)量的元素所屬質(zhì)量屬性不同,會對客戶滿意度產(chǎn)生差異性作用。
【作者單位】： 海南師范大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 移動服務(wù) 電子服務(wù)質(zhì)量 郵輪旅游 質(zhì)量屬性 KANO模型
【基金】：科技部國際科技合作項目(2014DFA13140) 海南省高等學(xué)校教育教學(xué)改革研究項目(Hjjg2013-18)
【分類號】：F552;F592
【正文快照】： 郵輪旅游移動服務(wù)平臺通過移動應(yīng)用程序APP(Applications,APP)為主的形式為游客提供涵蓋郵輪航行前、中、后三階段的一體化服務(wù),方便游客針對船上及沿途�？亢０墩归_旅游6要素(食、住、行、游、購、娛)的信息查詢、在線預(yù)訂、交互服務(wù)等,不斷增強郵輪運營方的服務(wù)質(zhì)量,提升客，

本文編號：844106