發(fā)布時間：2017-08-29 20:19

  本文關鍵詞：旅游電商客服質量對滿意度及忠誠度的影響機制研究

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【摘要】：旅游電子商務具有方便、快捷等優(yōu)勢,近些年來發(fā)展迅速,逐漸由原有的藍海市場變成了如今的紅海領域。隨之而來的是旅行電商的產品區(qū)分度越來越小,各大電商試圖利用價格戰(zhàn)擴張商業(yè)版圖而結果卻往往是兩敗俱傷,不利于市場的有效發(fā)展。針對此種現狀,國內外學者從商業(yè)模式、產品設計、品牌感知、客戶關系管理等眾多角度探討旅游電子商務的發(fā)展新方向和消費者多樣化訴求。其中,客戶關系管理(CRM)逐漸成為一個重要的研究領域。客戶服務作為客戶關系管理中重要的一個環(huán)節(jié),歷來受到重點關注,再加上電子商務具有無形性的特點,客服是唯一能夠直接接觸到客戶的渠道,因而其對于旅游電子商務的影響是十分巨大。因此,無論在企業(yè)層面還是學術領域,研究如何提高旅游電商的客服質量,分析其對于滿意度和忠誠度的影響,都有著深遠的意義。目前已有的學術研究主要集中在對于旅行電子商務服務的整體性研究方面,對于客服質量的深度研究不足,不能有效地指導企業(yè)行為。因此,本文借鑒目前已經成熟的電子商務客服質量模型,針對旅游行業(yè)特點進行修正,設計問卷后進行數據收集和實證分析。本文使用SPSS16.0進行數據的處理和分析,利用AMOS構建結構方程模型(SEM),將旅游電商客服的人員互動、外觀及可靠性作為自變量,研究旅游電子商務客服質量對于消費者的滿意度和忠誠度的影響機制。根據數據統計結果顯示：旅游電商客戶服務的人員互動、外觀及可靠性三個維度對消費者滿意度有著顯著的正向影響,而這三個構面中只有可靠性一個構面會對消費者忠誠度有顯著的正向影響。因此,旅游電子商務網站客服進行服務過程中應當特別注重為消費者提供準確、有效的服務；從消費者感知量表中可以看到,消費者普遍認為旅游電商提供服務的個性化程度不高,不能讓消費者認為他們是獨一無二的。因此,旅游電商可根據本文的差異性檢驗結果得到啟示,充分利用大數據系統,根據交易記錄、年齡、性別、旅游次數等對其進行細分,從而為客戶提供更加滿足其需求的客戶服務。
【關鍵詞】：旅游電子商務 客服質量 滿意度 忠誠度
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F592.6;F724.6
【目錄】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 研究背景及問題的提出10-12
• 1.2 研究目的及意義12-14
• 1.3 研究方法及流程14-17
• 1.3.1 研究框架14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.3.3 研究流程16-17
• 第2章 文獻綜述17-25
• 2.1 客戶關系管理相關文獻綜述17-20
• 2.1.1 客戶關系管理的內涵17-18
• 2.1.2 客戶關系管理的實施措施及作用18-19
• 2.1.3 電子商務的客戶關系管理19-20
• 2.2 客戶服務相關文獻綜述20-22
• 2.2.1 客戶服務的相關概念以及影響的闡述20-21
• 2.2.2 客服質量測量量表文獻綜述21-22
• 2.3 客服質量、滿意度及忠誠度的關系文獻綜述22-25
• 2.3.1 滿意度對忠誠度的影響文獻綜述22-23
• 2.3.2 客服質量對滿意度及忠誠度的影響文獻綜述23-25
• 第3章 研究設計25-32
• 3.1 變量定義25-26
• 3.1.1 旅游電子商務客戶服務25
• 3.1.2 旅游電商客戶滿意度25
• 3.1.3 旅游電商客戶忠誠度25-26
• 3.2 模型設計26-27
• 3.3 研究假設27-28
• 3.4 調查問卷的設計與發(fā)放28-32
• 3.4.1 問卷設計28-29
• 3.4.2 問卷的預調研與預檢驗29-31
• 3.4.3 數據收集31-32
• 第4章 實證分析32-52
• 4.1 實證調查與分析方法32
• 4.2 樣本的一般統計學特點32-34
• 4.3. 均值及方差分析34-37
• 4.4 根據人口統計特點的差異性檢驗37-43
• 4.5 檢驗假設的初步分析43-52
• 4.5.1 信度、效度分析43-48
• 4.5.2 探索性因子分析48-49
• 4.5.3 模型的內在質量和擬合優(yōu)度評價49-50
• 4.5.4 假設檢驗的論證分析50-52
• 第5章 結論與展望52-56
• 5.1 研究結果及啟示52-54
• 5.2 研究創(chuàng)新點54
• 5.3 研究的局限性54-55
• 5.4 研究展望55-56
• 參考文獻56-60
• 致謝60-61
• 學位論文評閱及答辯情況表61

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