隨著全球經濟一體化,我國旅行社在新的環(huán)境下面臨著巨大的挑戰(zhàn)。首先,旅游者的選擇越來越大,這種選擇性不但包括旅游產品的種類、付款方式和購買渠道,而且可以較低的成本在不同的旅游企業(yè)間進行轉換,旅游者的忠誠度極低；其次,由于旅游產品的同質化程度極高,旅行社往往通過價格戰(zhàn)來應對激烈的市場競爭。但是低價格真正吸引的是交易客戶,他們能為旅行社帶來的利潤極低。針對目前旅行社“低價格、低利潤”的現象,如何贏得和保持客戶并使客戶資源價值最大化,是旅行社需要解決的問題之一,客戶關系管理無疑為此問題的解決提供了有效的途徑。 本文采用理論聯系實際的研究方法,先對客戶關系管理的基礎理論進行介紹；然后對長沙山河旅行社的客戶關系管理現狀進行分析,發(fā)現了其客戶關系管理過程中存在的問題并提出了相應的解決方案；最后,結合長沙山河旅行社的自身特點進行了探討,設計了適合于長沙山河旅行社的客戶關系管理方案。 研究結果表明：長沙山河旅行社客戶關系管理中主要存在以下問題：客戶關系管理觀念落后、客戶關系管理系統欠缺、人力資源管理滯后、產品危機嚴重、客戶售后服務不健全。并從市場競爭、客戶需求、旅行社效益、旅行社產品質量四個方面進行分析...

【文章頁數】：59 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 客戶關系管理的起源及界定
        1.2.2 客戶關系管理的核心思想
        1.2.3 客戶關系管理的研究角度和內容
        1.2.4 客戶關系管理在旅游企業(yè)中的應用研究
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 研究內容與思路
        1.3.2 研究方法
第2章 長沙山河旅行社客觀關系管理現狀
    2.1 長沙山河旅行社的基本情況
        2.1.1 公司的發(fā)展概況
        2.1.2 公司的組織架構
        2.1.3 公司的主營產品
    2.2 長沙山河旅行社客戶關系管理存在的問題
        2.2.1 客戶關系管理觀念落后
        2.2.2 客戶關系管理系統欠缺
        2.2.3 人力資源管理滯后
        2.2.4 產品危機嚴重
        2.2.5 客戶售后服務不健全
第3章 長沙山河旅行社客戶關系管理方案設計
    3.1 長沙山河旅行社客戶關系的開發(fā)與維護
        3.1.1 發(fā)現潛在客戶
        3.1.2 建立新客戶
        3.1.3 發(fā)展�？蛻�
        3.1.4 培育忠誠客戶
        3.1.5 維護忠誠客戶
    3.2 長沙山河旅行社客戶服務模式選擇
        3.2.1 代理
        3.2.2 外包
        3.2.3 項目管理
        3.2.4 合作化服務
    3.3 長沙山河旅行社客戶關系管理措施
        3.3.1 長沙山河旅行社積極轉變觀念
        3.3.2 長沙山河旅行社推進“集團化、網絡化”進程
        3.3.3 長沙山河旅行社建立客戶關系管理系統軟件
        3.3.4 長沙山河旅行社踐行良好人力資源管理
        3.3.5 長沙山河旅行社提升品牌競爭意識
第4章 長沙山河旅行社實施客戶關系管理的保障措施及效果評估
    4.1 實施客戶關系管理的保障措施
        4.1.1 提高企業(yè)人員素質
        4.1.2 建立科學的組織結構和業(yè)務流程
        4.1.3 建設以客戶為中心的企業(yè)文化
        4.1.4 新技術的靈活應用
    4.2 實施客戶關系管理的效果評估
結論
參考文獻
致謝



本文編號：3849125