發(fā)布時(shí)間：2023-06-03 13:03

　　隨著我國旅游互聯(lián)網(wǎng)化程度越來越深,旅游市場(chǎng)的自由行趨勢(shì),越來越多的游客在OTA平臺(tái)訂購旅游產(chǎn)品或服務(wù),我國在線旅游市場(chǎng)得到迅速發(fā)展。同時(shí),由于旅游電子商務(wù)交易雙方在時(shí)間和空間上的分離、旅游產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,OTA的服務(wù)失誤引起的平臺(tái)交易糾紛形式也出現(xiàn)了新的特征。OTA的服務(wù)失誤成為制約我國在線旅游市場(chǎng)發(fā)展的重要因素之一。在服務(wù)失誤的情況下,OTA能夠快速采取有效措施,將有機(jī)會(huì)再次贏得顧客的滿意,增強(qiáng)顧客的重購意向,不僅有利于OTA的經(jīng)營管理,同時(shí)有利于幫助改善我國在線旅游市場(chǎng)的環(huán)境。就OTA顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客二次滿意、重購意向的影響機(jī)理進(jìn)行理論和實(shí)證研究,不僅可以完善我國旅游研究領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救的理論,同時(shí)對(duì)OTA更好地開展經(jīng)營管理活動(dòng)有理論指導(dǎo)價(jià)值。論文以我國旅游行業(yè)的OTA中的服務(wù)補(bǔ)救為研究對(duì)象,基于消費(fèi)者行為研究范式和社會(huì)交換理論,構(gòu)建顧客參與服務(wù)補(bǔ)救和顧客二次滿意、重購意向的關(guān)系模型,以品牌資產(chǎn)為調(diào)節(jié)變量,服務(wù)補(bǔ)救感知質(zhì)量為中介變量,收集調(diào)查數(shù)據(jù),利用SPSS和AMOS軟件對(duì)關(guān)系模型進(jìn)行檢驗(yàn)。研究得出的結(jié)論有:第一,顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)補(bǔ)救感知...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 內(nèi)容組織與技術(shù)線路
        1.4.1 內(nèi)容組織
        1.4.2 技術(shù)路線
2 文獻(xiàn)述評(píng)
    2.1 顧客參與
        2.1.1 顧客參與的內(nèi)涵
        2.1.2 顧客參與服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
        2.1.3 顧客參與服務(wù)補(bǔ)救的測(cè)量
        2.1.4 顧客參與的研究綜述
    2.2 服務(wù)補(bǔ)救
        2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
        2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救的測(cè)量
        2.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救
        2.2.4 服務(wù)補(bǔ)救的研究綜述
    2.3 二次滿意和重購意向
    2.4 品牌資產(chǎn)
        2.4.1 品牌資產(chǎn)的定義
        2.4.2 網(wǎng)站品牌資產(chǎn)
        2.4.3 品牌資產(chǎn)的調(diào)節(jié)作用
        2.4.4 品牌資產(chǎn)的研究綜述
3 研究設(shè)計(jì)
    3.1 理論依據(jù)與研究假設(shè)
        3.1.1 理論依據(jù)
        3.1.2 研究假設(shè)
    3.2 量表設(shè)計(jì)
        3.2.1 顧客參與服務(wù)補(bǔ)救
        3.2.2 服務(wù)補(bǔ)救感知質(zhì)量
        3.2.3 品牌資產(chǎn)、二次滿意和重購意向
    3.3 問卷編制與調(diào)研實(shí)施
        3.3.1 問卷編制
        3.3.2 調(diào)研實(shí)施
    3.4 預(yù)調(diào)研樣本分析
        3.4.1 量表檢驗(yàn)
    3.5 正式調(diào)研樣本分析
4 數(shù)據(jù)分析
    4.1 變量描述分析
    4.2 假設(shè)檢驗(yàn)
        4.2.1 模型擬合度檢驗(yàn)
        4.2.2 驗(yàn)證性因子分析
        4.2.3 路徑分析
    4.3 調(diào)節(jié)變量假設(shè)檢驗(yàn)
        4.3.1 調(diào)節(jié)變量的定義
        4.3.2 調(diào)節(jié)變量的假設(shè)檢驗(yàn)
    4.4 中介效應(yīng)的假設(shè)檢驗(yàn)
        4.4.1 中介作用的檢驗(yàn)方法
        4.4.2 中介變量的假設(shè)檢驗(yàn)
    4.5 研究假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果
5 結(jié)論與總結(jié)
    5.1 結(jié)論與討論
    5.2 管理啟示
    5.3 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 OTA顧客參與服務(wù)補(bǔ)救的影響
附錄2 攻讀碩士學(xué)位期間主要研究成果
致謝



本文編號(hào)：3829389