有效的績效考核體系,對于建立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理系統(tǒng),提升員工績效,改善企業(yè)的管理,具有十分重要的戰(zhàn)略意義。在我國旅游業(yè)的發(fā)展過程中,導(dǎo)游作為旅行社旅游接待服務(wù)工作的主體,是旅行社的窗口和形象。導(dǎo)游是否認(rèn)真負(fù)責(zé)工作、能否提供高質(zhì)量的服務(wù),直接關(guān)系到游客的滿意度和忠誠度,進(jìn)而影響旅游社產(chǎn)品的銷售�？梢�,導(dǎo)游的工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量決定著旅行社能否得到健康發(fā)展,甚至關(guān)系到旅游業(yè)的興衰。因此,導(dǎo)游的人力資源管理與開發(fā)得到了越來越多旅行社的重視。本文在系統(tǒng)闡述績效考核理論和方法的基礎(chǔ)上,運(yùn)用實(shí)證研究,對廣州陽光國際旅行社的績效考核方案進(jìn)行了深入研究。首先,通過調(diào)查問卷充分調(diào)研了公司原有績效考核方案中存在的問題,進(jìn)而提出公司績效考核方案的優(yōu)化設(shè)計思路。然后,結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略,提出了導(dǎo)游人員績效考核體系和實(shí)施方案,包括績效考核總體設(shè)計、績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計、績效考核評價方法和績效考核對策設(shè)計,并結(jié)合實(shí)際運(yùn)用層次分析法（AHP）和模糊綜合評價法對指標(biāo)權(quán)重的確定和評價實(shí)施構(gòu)建了模型。最后,從重視績效考核前的培訓(xùn)、加強(qiáng)對績效考核結(jié)果的反饋等方面提出了做好績效考核的實(shí)施保障措施。導(dǎo)游人員績效考核體系的改進(jìn)... 

【文章來源】：湖南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：80 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 相關(guān)概念界定
        1.2.2 國外績效考核研究發(fā)展現(xiàn)狀
        1.2.3 國內(nèi)研究發(fā)展現(xiàn)狀
        1.2.4 績效考核發(fā)展的趨勢
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究的內(nèi)容
        1.3.2 研究思路與方法
第2章 廣州陽光國際旅行社導(dǎo)游人員績效考核現(xiàn)狀及問題分析
    2.1 公司概況
        2.1.1 公司現(xiàn)狀
        2.1.2 廣州陽光國際旅行社組織架構(gòu)及各部門職責(zé)
        2.1.3 廣州陽光國際旅行社導(dǎo)游人員概況
    2.2 廣州陽光國際旅行社導(dǎo)游人員績效考核的現(xiàn)狀
        2.2.1 公司導(dǎo)游人員現(xiàn)行績效考核指標(biāo)及權(quán)重
        2.2.2 公司導(dǎo)游人員現(xiàn)行績效考核主體和方法
        2.2.3 現(xiàn)行績效考核結(jié)果的應(yīng)用
    2.3 廣州陽光國際旅行社導(dǎo)游人員績效考核存在的問題及原因分析
        2.3.1 導(dǎo)游人員績效考核深度訪談及問卷調(diào)查情況
        2.3.2 現(xiàn)行績效考核體系存在的問題分析
        2.3.3 現(xiàn)行績效考核體系存在問題的原因分析
    2.4 廣州陽光國際旅行社導(dǎo)游人員績效考核的必要性
第3章 廣州陽光旅行社導(dǎo)游人員績效考核體系的改進(jìn)設(shè)計
    3.1 廣州陽光旅行社導(dǎo)游人員績效考核體系改進(jìn)的思路與原則
        3.1.1 廣州陽光旅行社導(dǎo)游人員績效考核體系改進(jìn)思路
        3.1.2 廣州陽光旅行社導(dǎo)游人員績效考核體系改進(jìn)原則
    3.2 績效考核指標(biāo)的選擇
        3.2.1 公司發(fā)展戰(zhàn)略和核心競爭力分析
        3.2.2 導(dǎo)游人員工作分析
        3.2.3 基于KPI的導(dǎo)游人員績效考核指標(biāo)篩選與確定
    3.3 導(dǎo)游人員績效考核指標(biāo)權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計
        3.3.1 導(dǎo)游人員績效考核指標(biāo)權(quán)重設(shè)計
        3.3.2 導(dǎo)游人員績效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定
        3.3.3 導(dǎo)游人員績效考核結(jié)果的評定
    3.4 導(dǎo)游人員績效考核主體與考核周期
        3.4.1 導(dǎo)游人員績效考核主體
        3.4.2 導(dǎo)游人員績效考核周期
    3.5 廣州陽光旅行社導(dǎo)游人員績效考核結(jié)果的應(yīng)用
        3.5.1 績效考核結(jié)果應(yīng)用于績效改進(jìn)
        3.5.2 績效考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬調(diào)整
        3.5.3 績效考核結(jié)果應(yīng)用于人員調(diào)配
        3.5.4 績效考核結(jié)果應(yīng)用于人員培訓(xùn)與開發(fā)
        3.5.5 績效考核結(jié)果應(yīng)用于招聘和甄選
第4章 廣州陽光旅行社導(dǎo)游人員績效考核方案實(shí)施
    4.1 績效考核方案實(shí)施的過程
    4.2 績效考核方案實(shí)施的預(yù)期效果
    4.3 績效考核方案實(shí)施的保障措施
        4.3.1 績效考核方案實(shí)施的組織保障
        4.3.2 績效考核方案實(shí)施的制度保障
        4.3.3 績效考核方案實(shí)施的人員保障
        4.3.4 績效考核方案實(shí)施的技術(shù)保障
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A 廣州陽光國際旅行社接待部經(jīng)理訪談提綱
附錄B 廣州陽光國際旅行社接待部導(dǎo)游人員訪談提綱
附錄C 廣州陽光國際旅行社導(dǎo)游人員績效考核調(diào)查問卷
附錄D 導(dǎo)游人員績效考核指標(biāo)成對比較判斷表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]旅行社專職導(dǎo)游管理機(jī)制的現(xiàn)狀及對策研究[J]. 黃寶輝.  湖北大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2009(02)
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碩士論文
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[2]C旅游公司績效管理體系設(shè)計[D]. 王欣.西南財經(jīng)大學(xué) 2007
[3]企業(yè)員工績效管理系統(tǒng)研究[D]. 李玉枝.西南石油學(xué)院 2003



本文編號：3386147