旅游投訴、游客評價與旅游服務質量的改進
發(fā)布時間：2021-06-19 15:59
全球化背景下,我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展,但是隨著旅游服務質量暴露出的問題越來越多,同時也越來越嚴重,便導致旅游服務質量問題成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。為了解決這一問題,并能夠促進我國旅游服務質量的改善,筆者通過對歷年數據的分析,從旅游投訴與游客評價兩個維度研究了我國旅游服務質量的發(fā)展態(tài)勢,并采用假設檢驗的方法探討我國旅游服務質量的影響因素及它們各自對服務質量的影響程度。本文主要分為四大部分：第一章,在詳細回顧有關旅游服務質量測度的國內外研究文獻的基礎上,找出我國旅游服務質量測評研究中的空白。第二章,利用2000年-2009年的旅游投訴數據及1990年-2008年的游客評價數據,從旅游投訴及游客評價兩個維度對我國旅游服務質量的現狀進行詳細描述,闡述我國旅游服務質量現存問題。第三章,對我國旅游服務質量的現狀進行分析,提出可能影響旅游服務質量的原因,并利用相關數據對所提出的假說進行檢驗,接著對結果進行分析說明。第四章,針對分析結果,從旅游制度建設與旅游投訴兩個角度提出改善我國旅游服務質量的主要建議。本文的創(chuàng)新之處主要在于從旅游投訴與游客評價兩個維度對我國旅游服務質量的現狀進行評價,并分析造成...
【文章來源】：青島大學山東省
【文章頁數】：50 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
002200320042005200620072008200920co年一2009年我國旅游投訴受理情況
一一口少廣丫 --- 20002001圖2.1 2002200320042005200620072008200920co年一2009年我國旅游投訴受理情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001一2010年。從旅游投訴結案率情況來看(詳見圖2.2、表2.1)，2000年至2009年的旅游投訴結案率雖然呈現波動不定的趨勢。但是，除了2006年的結案率為90.76%，其他各年結案率均高于94%，且總體看來基本呈上升趨勢。這說明旅游行政管理部門慢慢開始重視游客的投訴問題，與此同時旅游投訴管理機制不斷完善，對于投訴的處理水平及效率也不斷提高。10098﹃匕座二O八曰乙 9QOJ口9 20002001圖2.2 200220032004200520062007200820092000年一2009年我國旅游投訴結案率情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001一201。年。從旅游投訴的理賠金額來看(見圖2.3及表2.1)，我國旅游投訴理賠金額的波動范圍比較大也較為頻繁，這從一定程度上反映了我國旅游服務質量時好時壞，具有不穩(wěn)定性。尤其是2004年
000000nU只︺︵匕 20002001圖2.3 2002200320042005 20062007 200820092000年一2009年我國旅游投訴理賠情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001年一2010年。表 2.1200。年一2009年我國旅游投訴受理結案賠償情況表年年份份正式受理(件)己結案(件)結案率《%)理賠金額(萬元))) 222000004880461094.47833.000 222001115738539494.00606.000 222002226428623697.00918.000 222003335982568695.05456.000 222004449904964397.36982.333 222005557022678696.64618.444 2220066610465949890.76732.666 222007779971956695.94873.777 222008888086788797.76697.666 222009997583745798.34693.333資料來源:《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001年一201。年。2.1.2三大旅游市場投訴情況從入境、出境以及國內三大旅游市場的情況來看，2000年至2009年我國國內旅游投訴在旅游投訴中所占的比例一直在85%以上，平均水平竟然高達90%(詳見表2.2)，國內旅游投訴始終占據我國旅游投訴的主體地位。這說明隨著我國國內旅游的迅猛發(fā)展，旅游基礎設施的建設以及旅游服務質量水平仍然未能滿足國內旅游者日益增長的旅游需求，還需在相關方面進行改善與提升。此外，由圖2.4可以看出，我國國內旅游投訴整體先呈現上升趨勢，但是在2005年后便有明顯下降的態(tài)勢。由此說明在我國國內旅游業(yè)發(fā)展初期
【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于IPA方法的廣西濱海旅游服務質量研究[J]. 李星群,劉洋,胡天淑. 經濟論壇. 2009(09)
[2]鄉(xiāng)村旅游服務質量測評模型的構建[J]. 程興火,周玲強. 北京第二外國語學院學報. 2008(07)
[3]基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價[J]. 高賀,劉軍. 大連交通大學學報. 2008(03)
[4]基于乘客需求的旅客列車服務質量評價體系研究[J]. 張迦南,楊浩. 鐵道運輸與經濟. 2008(04)
[5]飯店服務質量測量方法研究綜述[J]. 王文君,高林. 旅游學刊. 2008(03)
[6]HERITQUAL:遺產旅游地服務質量評價模型研究——以世界文化遺產明孝陵為例[J]. 張維亞. 北京第二外國語學院學報. 2008(01)
[7]我國旅游服務質量體系存在問題分析及對策研究[J]. 梁晨. 黑龍江對外經貿. 2008(01)
[8]我國經濟型酒店服務質量的IPA分析——以如家快捷與錦江之星為調查對象[J]. 巫景飛. 華東經濟管理. 2007(11)
[9]從就業(yè)看高校旅游管理專業(yè)的改革[J]. 周佳明,孫萃. 科技信息(科學教研). 2007(31)
[10]從就業(yè)談高校旅游管理本科教育[J]. 丁艷平,李向農. 科技信息(科學教研). 2007(30)
碩士論文
[1]基于IPA方法的我國國內觀光旅游服務質量研究[D]. 許柏松.中國科學技術大學 2009
[2]酒店服務質量評價與控制體系研究[D]. 劉杰.東北財經大學 2007
[3]入境旅游者對我國旅游服務質量評價動態(tài)變化研究[D]. 劉凱麗.陜西師范大學 2007
[4]服務質量評價研究[D]. 孫楠.暨南大學 2006
[5]基于SERVQUAL的我國飯店業(yè)服務質量測評研究[D]. 陳瑞霞.天津商學院 2006
[6]飯店交互質量評價模型的構建及其應用研究[D]. 吳小平.湖南大學 2005
本文編號：3238112
【文章來源】：青島大學山東省
【文章頁數】：50 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
002200320042005200620072008200920co年一2009年我國旅游投訴受理情況
一一口少廣丫 --- 20002001圖2.1 2002200320042005200620072008200920co年一2009年我國旅游投訴受理情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001一2010年。從旅游投訴結案率情況來看(詳見圖2.2、表2.1)，2000年至2009年的旅游投訴結案率雖然呈現波動不定的趨勢。但是，除了2006年的結案率為90.76%，其他各年結案率均高于94%，且總體看來基本呈上升趨勢。這說明旅游行政管理部門慢慢開始重視游客的投訴問題，與此同時旅游投訴管理機制不斷完善，對于投訴的處理水平及效率也不斷提高。10098﹃匕座二O八曰乙 9QOJ口9 20002001圖2.2 200220032004200520062007200820092000年一2009年我國旅游投訴結案率情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001一201。年。從旅游投訴的理賠金額來看(見圖2.3及表2.1)，我國旅游投訴理賠金額的波動范圍比較大也較為頻繁，這從一定程度上反映了我國旅游服務質量時好時壞，具有不穩(wěn)定性。尤其是2004年
000000nU只︺︵匕 20002001圖2.3 2002200320042005 20062007 200820092000年一2009年我國旅游投訴理賠情況資料來源:《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001年一2010年。表 2.1200。年一2009年我國旅游投訴受理結案賠償情況表年年份份正式受理(件)己結案(件)結案率《%)理賠金額(萬元))) 222000004880461094.47833.000 222001115738539494.00606.000 222002226428623697.00918.000 222003335982568695.05456.000 222004449904964397.36982.333 222005557022678696.64618.444 2220066610465949890.76732.666 222007779971956695.94873.777 222008888086788797.76697.666 222009997583745798.34693.333資料來源:《中國旅游統(tǒng)計年鑒》2001年一201。年。2.1.2三大旅游市場投訴情況從入境、出境以及國內三大旅游市場的情況來看，2000年至2009年我國國內旅游投訴在旅游投訴中所占的比例一直在85%以上，平均水平竟然高達90%(詳見表2.2)，國內旅游投訴始終占據我國旅游投訴的主體地位。這說明隨著我國國內旅游的迅猛發(fā)展，旅游基礎設施的建設以及旅游服務質量水平仍然未能滿足國內旅游者日益增長的旅游需求，還需在相關方面進行改善與提升。此外，由圖2.4可以看出，我國國內旅游投訴整體先呈現上升趨勢，但是在2005年后便有明顯下降的態(tài)勢。由此說明在我國國內旅游業(yè)發(fā)展初期
【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于IPA方法的廣西濱海旅游服務質量研究[J]. 李星群,劉洋,胡天淑. 經濟論壇. 2009(09)
[2]鄉(xiāng)村旅游服務質量測評模型的構建[J]. 程興火,周玲強. 北京第二外國語學院學報. 2008(07)
[3]基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價[J]. 高賀,劉軍. 大連交通大學學報. 2008(03)
[4]基于乘客需求的旅客列車服務質量評價體系研究[J]. 張迦南,楊浩. 鐵道運輸與經濟. 2008(04)
[5]飯店服務質量測量方法研究綜述[J]. 王文君,高林. 旅游學刊. 2008(03)
[6]HERITQUAL:遺產旅游地服務質量評價模型研究——以世界文化遺產明孝陵為例[J]. 張維亞. 北京第二外國語學院學報. 2008(01)
[7]我國旅游服務質量體系存在問題分析及對策研究[J]. 梁晨. 黑龍江對外經貿. 2008(01)
[8]我國經濟型酒店服務質量的IPA分析——以如家快捷與錦江之星為調查對象[J]. 巫景飛. 華東經濟管理. 2007(11)
[9]從就業(yè)看高校旅游管理專業(yè)的改革[J]. 周佳明,孫萃. 科技信息(科學教研). 2007(31)
[10]從就業(yè)談高校旅游管理本科教育[J]. 丁艷平,李向農. 科技信息(科學教研). 2007(30)
碩士論文
[1]基于IPA方法的我國國內觀光旅游服務質量研究[D]. 許柏松.中國科學技術大學 2009
[2]酒店服務質量評價與控制體系研究[D]. 劉杰.東北財經大學 2007
[3]入境旅游者對我國旅游服務質量評價動態(tài)變化研究[D]. 劉凱麗.陜西師范大學 2007
[4]服務質量評價研究[D]. 孫楠.暨南大學 2006
[5]基于SERVQUAL的我國飯店業(yè)服務質量測評研究[D]. 陳瑞霞.天津商學院 2006
[6]飯店交互質量評價模型的構建及其應用研究[D]. 吳小平.湖南大學 2005
本文編號：3238112
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