近年來(lái),隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)進(jìn)步,人民生活水平逐年提高,旅游日益普及,成為越來(lái)越流行的選擇,旅游業(yè)發(fā)展迅速。旅游時(shí),人們更關(guān)注旅游服務(wù)的舒適、安全和速度,因此對(duì)旅游服務(wù)提出了更高的要求。旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低與乘客滿(mǎn)意程度有著直接的關(guān)系。為了提高旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,本文對(duì)C公司乘客滿(mǎn)意度進(jìn)行了理論和實(shí)證研究。本文細(xì)分為五個(gè)部分:本文首先通過(guò)對(duì)道路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展歷程的分析,以及旅游客車(chē)服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)的事實(shí),指出本文研究的問(wèn)題。接著對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)進(jìn)行了收集、研究和梳理,構(gòu)成了本文的理論基礎(chǔ)。然后對(duì)美國(guó)ACSI模型進(jìn)行深入分析,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建旅游客運(yùn)服務(wù)乘客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型,為旅客滿(mǎn)意度調(diào)查做好了鋪墊。再次根據(jù)《旅游客車(chē)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》(GB/T 26359-2010)和《旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量》(LB/T 002-1995)收集資料,構(gòu)建了一個(gè)較為完善的旅游客運(yùn)服務(wù)旅客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并以此設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)C公司乘客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。最后是對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)理分析,得出C公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,以及影響C公司服務(wù)質(zhì)量的原因,再根據(jù)這些薄弱環(huán)節(jié)提出C公司提高服務(wù)質(zhì)量的可操作性建議和有效途徑。對(duì)C旅游汽車(chē)公司的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、評(píng)價(jià)和研究,為旅游客運(yùn)公司提高服務(wù)質(zhì)量,為道路運(yùn)輸管理部門(mén)提供決策信息和制定相關(guān)政策有一定的借鑒意義。
【學(xué)位單位】：西南民族大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類(lèi)】：F592.6
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的意義
    1.3 研究的方法
        1.3.1 文獻(xiàn)研究法
        1.3.2 問(wèn)卷調(diào)查法
    1.4 技術(shù)路線(xiàn)
    1.5 本章小結(jié)
第2章 相關(guān)基礎(chǔ)理論綜述
    2.1 概念
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的含義
        2.1.2 顧客滿(mǎn)意度的含義
        2.1.3 旅游客車(chē)服務(wù)的含義
        2.1.4 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的含義
        2.1.5 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性
    2.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀
        2.2.2 顧客滿(mǎn)意度的研究現(xiàn)狀
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的研究現(xiàn)狀
        2.2.4 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀
        2.2.5 客運(yùn)滿(mǎn)意度的研究現(xiàn)狀
        2.2.6 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的研究現(xiàn)狀
    2.3 本章小結(jié)
第3章 C公司調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)的分析
    3.1 C公司簡(jiǎn)介
    3.2 調(diào)查目的和對(duì)象
        3.2.1 調(diào)查目的
        3.2.2 調(diào)查對(duì)象
    3.3 調(diào)查問(wèn)卷方案設(shè)計(jì)
        3.3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則
        3.3.2 調(diào)查方法的選取
        3.3.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟
        3.3.4 問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)
        3.3.5 評(píng)價(jià)等級(jí)的選取
    3.4 滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
        3.4.1 美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型
        3.4.2 旅游客運(yùn)服務(wù)旅客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
    3.5 旅游客運(yùn)服務(wù)旅客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
    3.6 調(diào)查問(wèn)卷
    3.7 問(wèn)卷的發(fā)放與回收
    3.8 問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)
    3.9 樣本情況的分析
    3.10 C公司服務(wù)質(zhì)量乘客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果
    3.11 變量間相關(guān)性分析
    3.12 本章小結(jié)
第4章 影響C公司服務(wù)質(zhì)量的原因分析
    4.1 感知質(zhì)量方面
        4.1.1 隨身物品安全性較低
        4.1.2 便利程度低
        4.1.3 舒適性較差
        4.1.4 未符合消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)性要求
    4.2 旅客期望方面
        4.2.1 旅客期望與現(xiàn)實(shí)存在落差
        4.2.2 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)可能存在問(wèn)題的容忍度較低
    4.3 顧客抱怨解決方面
    4.4 本章小結(jié)
第5章 服務(wù)質(zhì)量提升的有效途徑
    5.1 提高感知質(zhì)量
        5.1.1 提高乘客旅途隨身物品安全性
        5.1.2 提高便利程度
        5.1.3 增強(qiáng)旅途的舒適性
        5.1.4 提高產(chǎn)品和服務(wù)性?xún)r(jià)比
    5.2 平衡旅客期望
        5.2.1 提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
        5.2.2 與顧客充分進(jìn)行溝通（外部）
    5.3 完善顧客抱怨解決
    5.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2870092