發(fā)布時間：2018-12-25 08:28

【摘要】：近年來,得益于我國的經(jīng)濟紅利及人口紅利,我國出境旅游市場規(guī)模不斷擴大。而隨著我國居民旅游消費日趨于理性化、出境團社準入門檻的降低、及國家出臺政策規(guī)范旅行市場發(fā)展秩序,旅行社面臨來自外界的強大壓力�，F(xiàn)今,旅行社間的競爭已經(jīng)由資源型競爭轉(zhuǎn)變成客源型競爭。只有掌握了客源,企業(yè)才能立于不敗之地。而贏得客源最有效、長久的手段即是要提升游客的滿意度及忠誠度。本文結(jié)合旅游行業(yè)特征,通過參考相關(guān)文獻,并與旅行社工作人員、游客進行咨詢、商討,設(shè)計了游客滿意度調(diào)查問卷。筆者以A旅行社參團出游的游客為調(diào)查對象進行了問卷調(diào)查,對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了數(shù)理統(tǒng)計處理,分析游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意度水平及旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客感知價值、忠誠度、抱怨行為、滿意度之間的關(guān)系,找出影響游客滿意度的關(guān)鍵因素,并分析了游客的個體特征對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價影響。研究結(jié)果表明,旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客感知價值、忠誠度、滿意度之間,游客感知價值與游客滿意度、忠誠度之間都存在顯著正相關(guān)關(guān)系;旅行社服務(wù)質(zhì)量、游客感知價值與游客抱怨存在顯著負相關(guān)關(guān)系；游客滿意度與游客忠誠度存在顯著正相關(guān)關(guān)系。游客對旅行社服務(wù)的四大因子的評價中,服務(wù)履行可靠性及服務(wù)保證性對游客的滿意度評價影響最大；游客整體滿意度水平分析顯示,游客對旅行社經(jīng)營環(huán)境及員工著裝、出行前的告知、交通及餐飲的符合標(biāo)準、領(lǐng)隊的對外協(xié)調(diào)及氛圍的營造評價較低；對游客的個體特征分析得出,受不同職業(yè)、學(xué)歷、家庭結(jié)構(gòu)、出游次數(shù)、出游線路的影響,游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價有顯著差異。
[Abstract]:In recent years, thanks to China's economic dividend and demographic dividend, the scale of outbound tourism market has been expanding. With the increasing rationalization of the residents' tourism consumption, the lowering of the entry threshold of the outbound groups, and the introduction of policies to regulate the order of the travel market development, the travel agencies are facing strong pressure from the outside world. Nowadays, the competition among travel agencies has changed from resource-based competition to tourist-based competition. Only by mastering the source of tourists, can the enterprise be in an invincible position. The most effective and lasting means to win tourists is to enhance the satisfaction and loyalty of tourists. Based on the characteristics of tourism industry, this paper designs a questionnaire on tourist satisfaction by referring to relevant literature, consulting with travel agency staff and tourists. In this paper, the author takes the tourists of A travel agency as the object of investigation, carries on the mathematical statistics processing to the investigation data, analyzes the tourist satisfaction level to the travel agency service quality, the travel agency service quality and the tourist perception value. The relationship among loyalty, complaint behavior and satisfaction, and find out the key factors that affect tourist satisfaction, and analyze the impact of individual characteristics of tourists on the evaluation of service quality satisfaction of travel agencies. The results show that there is a significant positive correlation between tourist service quality and tourist perceived value, loyalty, satisfaction, tourist perceived value and tourist satisfaction, loyalty; There is a significant negative correlation between the quality of service and perceived value of tourists and tourist complaints; There is a significant positive correlation between tourist satisfaction and tourist loyalty. Among the four factors of tourist service evaluation, the reliability of service performance and service assurance have the greatest impact on the evaluation of tourist satisfaction. The analysis of the overall satisfaction level of the tourists shows that the tourists have low evaluation on the operating environment of the travel agency and the clothing of the staff, the information before the trip, the standard of transportation and catering, the external coordination of the leader and the construction of the atmosphere. By analyzing the individual characteristics of tourists, it is concluded that there are significant differences between different occupations, educational background, family structure, number of trips, tour routes, and tourists' evaluation of the service quality of travel agencies.
【學(xué)位授予單位】：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F592.6

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本文編號：2390932