發(fā)布時間：2021-11-10 16:30

　　隨著我國經濟社會的快速發(fā)展,企業(yè)之間的競爭也隨著增加,而企業(yè)的競爭歸根到底是在爭取客戶,誰擁有客戶誰將擁有未來,企業(yè)要做的就是留住老客戶、增加新客戶、為客戶提供最為便捷和高效的服務,因此,呼叫中心應運而生。隨之而來的是大量的坐席增加和對大批量的人力需求,為勞動力市場上提供了很多的工作機會,但也因此產生了員工流失現象,尤其對于呼叫中心這種行業(yè)來說,流失現象極為普遍。本文選取泰利公司蘭州呼叫中心為載體,對客戶代表流失現象進行研究,試圖通過對泰利公司蘭州呼叫客戶代表流失的原因進行調查分析,來提出客戶代表流失相應的防范策略。本文依據員工流失的相關理論和激勵的相關理論,采用對已離職人員進行深度訪談和對在職客戶代表進行問卷調查相結合的方法對泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表流失現象開展研究。通過問卷調查和深度訪談得到泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表流失的主要原因是:薪資水平較低、績效考核指標不合理、培訓晉升缺乏規(guī)劃、工作內容單一枯燥、管理水平不高以及組織氛圍有待改善。對泰利公司蘭州呼叫中心的影響:無法完成業(yè)務指標、工作質量下降、團隊不穩(wěn)定、對招聘工作帶來壓力和人力成本的增加。本文通過結合現有的研究成果,從泰... 

【文章來源】：蘭州大學甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

泰利公司蘭州呼叫中心崗位結構分布圖

MBA學位論文作者:孟兆欽泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表流失原因分析及防范策略研究17圖3-2泰利公司蘭州呼叫中心崗位結構分布圖3.2.2人員工齡結構如圖3-3所示，泰利公司蘭州呼叫中心的客戶代表在工齡結構上體現出的特征非常明顯，絕大部分的人員工齡在1年以下，比例達到62%，有136人，接下來就是工齡在1-2年的人數比相對較多，總共61人，占到客戶代表總人數的28%，而工齡在3年以上的人數就非常少了，僅僅只有10%的比例，這就充分說明泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表的人員穩(wěn)定性是非常差的，而人員穩(wěn)定性差反應出員工對組織的忠誠度很低，對企業(yè)沒有歸屬感，這是企業(yè)要面對的很大挑戰(zhàn)。公司的穩(wěn)定發(fā)展是以員工隊伍穩(wěn)定為基礎的，像這樣的情況給公司的運營和發(fā)展帶來比較大的麻煩。圖3-3泰利公司蘭州呼叫中心工齡結構分布圖

MBA學位論文作者:孟兆欽泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表流失原因分析及防范策略研究183.2.3人員學歷結構如圖3-4所示，泰利公司蘭州呼叫中心在客戶代表的學歷上也反映出一些特征來，整個中心團隊中擁有大專學歷的人數最多，占了整個團隊人數的59%，其次是本科和中專學歷，分別占全體人員的百分之十五和百分之二十一，通過資料對比發(fā)現，占全體客戶代表人數59%的大專學歷的數量幾乎是入職不足1年的，這是因為泰利公司蘭州呼叫中心也在跟隨社會的潮流，用人標準也在網上提升，以前都是以中專學歷居多，通過最近的調整以后，大專學歷相應增多了。圖3-4泰利公司蘭州呼叫中心學歷圖3.2.4年齡結構特征如圖3-5所示，該圖所反映出的是泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表的年齡特征，可以很明顯的看到，整個團隊都是非常年輕的，集中在20-30歲之間，這個年齡段的人數幾乎占了全團隊的87%，而這個年齡段的員工最大特點就是年輕有活力，他們基本上剛從中�；蛘叽髮W畢業(yè)，或者剛步入社會沒幾年時間又重新換了份工作，對工作充滿新鮮感進而對工作有熱情。

【參考文獻】：
期刊論文
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[2]電子商務企業(yè)客服人員流失現狀分析及對策研究[J]. 李向萍.  商場現代化. 2017(19)
[3]基于馬斯洛需求層次理論的民營企業(yè)知識型員工流失問題研究[J]. 徐珊珊,高巍.  人力資源管理. 2017(10)
[4]員工離職成本與企業(yè)在職培訓[J]. 陸振朋.  經濟理論與經濟管理. 2017(02)
[5]企業(yè)員工離職影響因素及對策研究[J]. 樊欣蕾.  人力資源管理. 2017(01)
[6]基于馬斯洛需求理論的員工激勵機制再思考[J]. 張強.  人力資源管理. 2016(12)
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[8]山西移動公司員工激勵問題研究綜述[J]. 賈亞麗.  西部皮革. 2016(10)
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碩士論文
[1]中國銀行青海省分行員工流失分析與對策研究[D]. 李強.蘭州大學 2018
[2]中信卡中心外呼團隊人員流失防范策略研究[D]. 鄭少云.蘭州大學 2018
[3]AZ客服中心客服人員流失問題研究[D]. 張奕文.西南交通大學 2017
[4]X公司一線員工流失原因研究[D]. 蔣惠惠.西南交通大學 2017
[5]T公司呼叫中心員工激勵方案優(yōu)化研究[D]. 李潔.安徽財經大學 2017
[6]信用卡呼叫中心客服離職分析與對策研究[D]. 熊曼麗.華中科技大學 2017
[7]G客服中心運營管理體系研究[D]. 葛忠旭.吉林大學 2016
[8]M公司員工激勵機制優(yōu)化研究[D]. 劉佳楠.中國地質大學(北京) 2016
[9]A呼叫中心新員工流失原因與對策研究[D]. 朱琬芳.華中科技大學 2013



本文編號：3487570