企業(yè)想要在市場競爭中建立持續(xù)競爭優(yōu)勢,更好地應對經(jīng)濟社會的轉型發(fā)展,就必須使組織保持高績效,而組織整體績效提升的關鍵在于員工個體工作績效的提升。相關研究指出員工心理資本水平對員工工作績效有重要影響,員工積極的心理狀態(tài)有助于其保持積極的工作行為。也有研究指出組織內(nèi)部服務質量或是某項具體內(nèi)部服務會影響到員工的工作績效,其中領導層提供的內(nèi)部服務質量對員工工作中的態(tài)度和行為發(fā)揮著更重要的影響。基于此,本文旨在研究領導-員工層面內(nèi)部服務質量對員工工作績效的影響機制,并探究員工心理資本在領導-員工層面內(nèi)部服務質量對員工工作績效的關系中是否存在中介效應。本文采用實證研究方法,在參閱、總結內(nèi)部服務質量、心理資本和員工工作績效相關研究文獻的基礎上,提出了本研究的理論模型和假設。以企業(yè)員工為調(diào)查對象,收回272份有效問卷,運用SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件對收集的數(shù)據(jù)進行分析,得到以下結論:領導—員工層內(nèi)部服務質量各維度對員工工作績效產(chǎn)生部分正向影響;內(nèi)部服務質量各維度對員工心理資本產(chǎn)生部分正向影響;員工心理資本對員工工作績效有著顯著正向影響;心理資本在領導—員工層內(nèi)部服務質量對員工工作績效影響過程中存在中... 

【文章來源】：河北大學河北省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法
    1.5 創(chuàng)新點
第2章 文獻綜述
    2.1 內(nèi)部服務質量相關文獻研究
        2.1.1 內(nèi)部服務質量的概念
        2.1.2 內(nèi)部服務質量的維度與測量
        2.1.3 內(nèi)部服務質量的相關因素研究
    2.2 心理資本相關文獻研究
        2.2.1 心理資本的概念
        2.2.2 心理資本的維度與測量
        2.2.3 心理資本的相關因素研究
    2.3 員工工作績效相關文獻研究
        2.3.1 員工工作績效的概念
        2.3.2 員工工作績效的維度與測量
        2.3.3 員工工作績效的影響因素研究
    2.4 內(nèi)部服務質量與員工工作績效的關系研究
    2.5 內(nèi)部服務質量與員工心理資本的關系研究
    2.6 員工心理資本與員工工作績效的關系研究
    2.7 內(nèi)部服務質量、心理資本與員工工作績效的關系研究
第3章 理論模型與研究假設
    3.1 理論基礎
        3.1.1 社會交換理論
        3.1.2 領導—成員交換理論
        3.1.3 積極組織行為學
    3.2 相關概念的界定
        3.2.1 領導—員工層內(nèi)部服務質量
        3.2.2 員工心理資本
        3.2.3 員工工作績效
    3.3 理論模型的構建
    3.4 研究假設的提出
        3.4.1 內(nèi)部服務質量與員工工作績效的關系
        3.4.2 內(nèi)部服務質量與心理資本的關系
        3.4.3 心理資本與員工工作績效的關系
        3.4.4 心理資本的中介作用
第4章 數(shù)據(jù)收集
    4.1 研究方法
    4.2 問卷設計
        4.2.1 領導—員工層內(nèi)部服務質量測量項目
        4.2.2 心理資本測量項目
        4.2.3 員工工作績效測量項目
        4.2.4 問卷構成
    4.3 預測試
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
    4.4 正式問卷發(fā)放與回收
第5章 數(shù)據(jù)分析與實證結果
    5.1 樣本的基本情況描述
    5.2 信度和效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 相關分析
    5.4 回歸分析
        5.4.1 內(nèi)部服務質量對員工工作績效的回歸分析
        5.4.2 內(nèi)部服務質量對心理資本的回歸分析
        5.4.3 心理資本對工作績效的回歸分析
        5.4.4 心理資本中介效應分析
    5.5 研究假設結果匯總
    5.6 研究結果分析
        5.6.1 研究結果討論
        5.6.2 研究結果實踐應用
第6章 總結與展望
    6.1 研究總結
    6.2 研究局限與展望
參考文獻
附錄
致謝
攻讀學位期間取得的科研成果



本文編號：3185966