發(fā)布時(shí)間：2017-03-20 13:00

  本文關(guān)鍵詞：基于非可加模糊多準(zhǔn)則決策方法的航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：國際航空運(yùn)輸自由化，供過于求，選擇主動(dòng)權(quán)的轉(zhuǎn)移等原因造成航空市場競爭激烈。改善服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為航空公司可持續(xù)發(fā)展的普遍選擇。但隨著生活水平提高，旅客對服務(wù)有著更全方位的要求。從哪些方面改善航空公司的服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)對旅客的吸引力，提升其競爭力，已經(jīng)是迫切需要解決的關(guān)鍵問題。論文選擇航空公司服務(wù)質(zhì)量作為研究對象，試圖結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特征，構(gòu)建有效的適合民航業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)和模型，以便找到服務(wù)上的差距，幫助航空公司發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素以及應(yīng)優(yōu)先考慮提升質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目。本文的研究內(nèi)容主要包含以下幾個(gè)方面： 首先，在文獻(xiàn)綜述研究和關(guān)鍵因素調(diào)查的基礎(chǔ)上，依據(jù)航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則和方法，構(gòu)建了包含“訂票、簽轉(zhuǎn)、退票方便有效性”，“動(dòng)態(tài)信息告示準(zhǔn)時(shí)性”等共17項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià)指標(biāo)體系。進(jìn)行效度和信度分析后，最終確立了包含“保證性”，“服務(wù)人員”，“有形性”，“可靠性”四個(gè)維度的評價(jià)指標(biāo)體系。 其次，為了刻畫評價(jià)指標(biāo)偏好間可能存在的非可加性，論文提出了k模糊測度的概念確定指標(biāo)及其冪集的權(quán)重；同時(shí)考慮到獲取數(shù)據(jù)過程的不確定性，旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的猶豫模糊性等因素，論文結(jié)合三角直覺模糊數(shù)、 k模糊測度、VIKOR多準(zhǔn)則評價(jià)方法構(gòu)建了IFLkV多準(zhǔn)則評價(jià)方法，并通過案例分析說明了其求解步驟，驗(yàn)證了其有效性。 最后，結(jié)合通過調(diào)查問卷獲取的航空公司服務(wù)質(zhì)量滿意度和指標(biāo)重要程度數(shù)據(jù)，基于IFLkV多準(zhǔn)則評價(jià)方法，對我國6家航空公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)研究，發(fā)現(xiàn)被評價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量由高到低大致可以分為三等級：處在第一等級的為國際航空公司和四川航空公司；其次為海南航空公司；最后為東方航空公司、南方航空公司和深圳航空公司。另外，對比研究發(fā)現(xiàn)指標(biāo)間的非可加性對評價(jià)結(jié)果有較明顯的影響。
【關(guān)鍵詞】：航空公司 服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 三角直覺模糊數(shù) 模糊測度 VIKOR
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F224;F562.6;C934
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 圖表清單8-10
• 第一章 緒論10-29
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究現(xiàn)狀11-22
• 1.2.1 相關(guān)概念特征11-13
• 1.2.2 航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)現(xiàn)狀13-21
• 1.2.3 現(xiàn)有研究的不足21-22
• 1.3 理論基礎(chǔ)22-26
• 1.3.1 三角直覺模糊數(shù)23-24
• 1.3.2 模糊測度24-25
• 1.3.3 VIKOR 多準(zhǔn)則決策方法25-26
• 1.4 研究意義26
• 1.5 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排26-27
• 1.6 研究方法和技術(shù)路線27-28
• 1.6.1 研究方法27-28
• 1.6.2 技術(shù)路線28
• 1.7 本章小結(jié)28-29
• 第二章 航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建29-43
• 2.1 評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則及方法29-30
• 2.1.1 評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則29-30
• 2.1.2 評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建方法30
• 2.2 指標(biāo)體系的初步構(gòu)建30-34
• 2.2.1 評價(jià)指標(biāo)的選取31-32
• 2.2.2 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)32-33
• 2.2.3 指標(biāo)權(quán)重的確定33-34
• 2.3 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集34-36
• 2.3.1 調(diào)查對象34
• 2.3.2 問卷設(shè)計(jì)34-35
• 2.3.3 數(shù)據(jù)收集35-36
• 2.4 問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析36-42
• 2.4.1 樣本統(tǒng)計(jì)特征36-38
• 2.4.2 效度與信度分析38-42
• 2.5 本章小結(jié)42-43
• 第三章 IFL_KV 多準(zhǔn)則評價(jià)方法43-52
• 3.1 K模糊測度的定義43-45
• 3.2 K模糊測度的求解45-46
• 3.3 IFLKV 多準(zhǔn)則評價(jià)方法的結(jié)構(gòu)46-49
• 3.4 IFLKV 多準(zhǔn)則評價(jià)方法的求解步驟49
• 3.5 算例分析49-51
• 3.6 本章小結(jié)51-52
• 第四章 基于 IFL_KV 方法的航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)52-70
• 4.1 元數(shù)據(jù)分析52-59
• 4.1.1 指標(biāo)重要程度分析52-54
• 4.1.2 指標(biāo)旅客滿意度分析54-59
• 4.2 基于 IFL_KV 方法的航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)59-64
• 4.2.1 指標(biāo)模糊測度的確定59-60
• 4.2.2 IFLkV 計(jì)算及結(jié)果分析60-64
• 4.3 與不同方法評價(jià)結(jié)果對比研究64-68
• 4.3.1 不同 Shapley 值對評價(jià)結(jié)果影響分析64-67
• 4.3.2 不同評價(jià)模型評價(jià)結(jié)果分析67-68
• 4.4 本章小結(jié)68-70
• 第五章 總結(jié)與展望70-72
• 5.1 主要結(jié)論70-71
• 5.2 創(chuàng)新點(diǎn)71
• 5.3 研究展望71-72
• 參考文獻(xiàn)72-76
• 致謝76-77
• 在學(xué)期間的研究成果及發(fā)表的學(xué)術(shù)論文77-78
• 附錄 1-調(diào)查問卷78-81
• 附錄 2-原始數(shù)據(jù)81-83

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 章玲;周德群;;λ模糊測度及其M銉bius變換和關(guān)聯(lián)系數(shù)間關(guān)系的推導(dǎo)[J];山東大學(xué)學(xué)報(bào)(理學(xué)版);2007年07期

2 郝勇;吳憶萍;;用于航空客運(yùn)服務(wù)的SERVQUAL改進(jìn)模型[J];上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào);2009年03期

3 沙永全;航空公司服務(wù)質(zhì)量問題的成因分析[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2005年07期

  本文關(guān)鍵詞：基于非可加模糊多準(zhǔn)則決策方法的航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：257780