本文關(guān)鍵詞：基于SIEBEL的CRM系統(tǒng)核心模塊設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：隨著商業(yè)競爭的日趨激烈以及信息技術(shù)的高速發(fā)展,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,CRM)正在向各行業(yè)滲透,其中發(fā)展速度快、競爭壓力大、客戶需求變化快的行業(yè)對其需求尤為迫切,例如IT行業(yè)。隨著客戶需求的變化,IT企業(yè)正在向“客戶為中心”的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變,在此過程中,如何靈活利用客戶信息提高經(jīng)營管理效率等新問題逐漸浮現(xiàn)。然而,很多企業(yè)現(xiàn)有CRM系統(tǒng)因靈活性的缺點而無法很好的解決這些新問題。 本文首先分析了國內(nèi)外CRM的理論研究現(xiàn)狀,我國的CRM理論研究水平與國外存在較大差距。其次,在應(yīng)用研究方面,也存在技術(shù)與管理銜接難度大等問題,至于應(yīng)對“客戶為中心”的支撐,就更加缺少成功的應(yīng)用案例。因此,我們重點選擇了市場主流的國外CRM產(chǎn)品進行了分析。對于IT企業(yè)來說,靈活性和擴展性是選擇CRM產(chǎn)品的主要原因,而Siebel CRM產(chǎn)品恰好滿足了這兩點要求,同時在IT行業(yè)內(nèi)有大量成功應(yīng)用案例。本文從一個IT企業(yè)的實際情況出發(fā),對其業(yè)務(wù)背景、商業(yè)動機、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)目標等逐一進行具體的分析,然后根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)需求分析結(jié)果將系統(tǒng)劃分為客戶管理、銷售管理、訂單管理三大核心模塊,并針對這三大模塊分別設(shè)計了相應(yīng)的解決方案。然后從設(shè)計好的解決方案中挑選出典型的、具體有代表性功能模塊,詳細闡述了其基于Siebel的二次開發(fā)實現(xiàn)過程。最后,在CRM系統(tǒng)實際應(yīng)用及分析中,對系統(tǒng)的性能做了測試,系統(tǒng)能夠支持現(xiàn)有的80萬聯(lián)系人數(shù)量,并支持未來年均20萬聯(lián)系人的增幅,滿足企業(yè)未來三年的發(fā)展需要。 論文的主要工作成果在于設(shè)計并實現(xiàn)了基于Siebel的CRM系統(tǒng)的核心模塊。該系統(tǒng)有助于規(guī)范企業(yè)的銷售管理流程、為客戶資源管理提供了靈活性支持、并有望幫助企業(yè)向“客戶為中心”的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 Siebel 客戶 銷售 訂單
【學位授予單位】：中國科學院大學（工程管理與信息技術(shù)學院）
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-22
• 1.1 研究背景與意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究與應(yīng)用現(xiàn)狀11-19
• 1.2.1 客戶關(guān)系管理概述11-12
• 1.2.2 國外CRM理論研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.3 國內(nèi)CRM理論研究現(xiàn)狀14-15
• 1.2.4 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀15-19
• 1.3 本文主要研究內(nèi)容19-22
• 第二章 Siebel CRM系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)22-32
• 2.1 Siebel系統(tǒng)架構(gòu)22-28
• 2.1.1 Siebel體系架構(gòu)22-23
• 2.1.2 Siebel應(yīng)用引擎23-24
• 2.1.3 Siebel對象定義模型24-26
• 2.1.4 Siebel安全體系26-28
• 2.2 Siebel開發(fā)方法28-30
• 2.2.1 Siebel工具箱28-29
• 2.2.2 Siebel客戶化開發(fā)29-30
• 2.3 與Siebel配合的其它關(guān)鍵技術(shù)30-31
• 2.4 本章小結(jié)31-32
• 第三章 CRM系統(tǒng)需求分析與總體設(shè)計32-42
• 3.1 背景介紹32-35
• 3.1.1 企業(yè)背景32-33
• 3.1.2 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀33-34
• 3.1.3 業(yè)務(wù)目標34-35
• 3.2 業(yè)務(wù)需求分析35-38
• 3.2.1 客戶管理35-36
• 3.2.2 銷售管理36
• 3.2.3 訂單管理36-38
• 3.3 系統(tǒng)性能需求38-39
• 3.4 系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計39-40
• 3.5 本章小結(jié)40-42
• 第四章 CRM系統(tǒng)核心模塊詳細設(shè)計與實現(xiàn)42-78
• 4.1 詳細設(shè)計42-57
• 4.1.1 客戶管理模塊詳細設(shè)計42-47
• 4.1.2 銷售管理模塊詳細設(shè)計47-51
• 4.1.3 訂單管理模塊詳細設(shè)計51-57
• 4.2 系統(tǒng)開發(fā)與實現(xiàn)57-77
• 4.2.1 客戶管理模塊開發(fā)實現(xiàn)57-66
• 4.2.2 銷售管理模塊開發(fā)實現(xiàn)66-70
• 4.2.3 訂單管理模塊開發(fā)實現(xiàn)70-77
• 4.3 本章小結(jié)77-78
• 第五章 CRM系統(tǒng)實際應(yīng)用及分析78-88
• 5.1 系統(tǒng)實際應(yīng)用環(huán)境78-79
• 5.2 系統(tǒng)性能測試79-81
• 5.3 應(yīng)用效果分析與展示81-86
• 5.4 本章小結(jié)86-88
• 第六章 結(jié)論與展望88-90
• 6.1 論文工作總結(jié)88-89
• 6.2 未來工作展望89-90
• 參考文獻90-92
• 致謝92-94
• 個人簡歷、在學期間發(fā)表的論文與研究成果94

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本文編號：976973