本文關(guān)鍵詞：RBJJ公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西南交通大學(xué)》 2002年

平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理（CRM）研究

張清  

【摘要】： CRM(客戶關(guān)系管理)是戰(zhàn)略性的企業(yè)系統(tǒng)再造工程。CRM的核心是面向客戶滿意度與忠誠(chéng)度，通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究，識(shí)別有價(jià)值的客戶群，并使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)與實(shí)施需要投入很大的資金，并且具有很大的風(fēng)險(xiǎn)，一旦失敗，將給企業(yè)造成巨大的浪費(fèi)，形成可怕的“投資黑洞”，同時(shí)也將嚴(yán)重地挫傷參與CRM建設(shè)、實(shí)施人員的工作積極性。CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施有賴于人、流程與技術(shù)的緊密配合。只有在人、流程和技術(shù)三維坐標(biāo)全部緊密圍繞著“以客戶為中心”構(gòu)建時(shí)，才能使CRM發(fā)揮出巨大的潛能。 本文通過(guò)對(duì)大量零散的、有關(guān)介紹CRM的文章進(jìn)行收集、分析，總結(jié)了目前業(yè)內(nèi)對(duì)CRM概念的四種主要理解，歸納了CRM中的管理理念和管理重點(diǎn)，并以平安保險(xiǎn)公司CRM項(xiàng)目實(shí)施為例，分析了CPM系統(tǒng)的實(shí)施策略和項(xiàng)目成功的關(guān)鍵點(diǎn)，從而從理論與實(shí)踐上論述了現(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行管理變革時(shí)，如何結(jié)合CRM去構(gòu)造適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最優(yōu)的信息化管理模式，闡明了企業(yè)信息化管理模式的新發(fā)展思路。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2002
【分類號(hào)】：F842.3
【目錄】：

第1章 緒論8-10

第2章 CRM（客戶關(guān)系管理）概述10-26

2．1 CRM概念、產(chǎn)生及意義10-16

2．2 CRM中的管理理念16-24

2．3 本章小結(jié)24-26

第3章 CRM的功能模塊及項(xiàng)目實(shí)施26-44

3．1 CRM系統(tǒng)的主要功能及生命周期26-32

3．2 CRM項(xiàng)目的實(shí)施基礎(chǔ)32-33

3．3 CRM項(xiàng)目實(shí)施策略33-39

3．4 本章小結(jié)39-44

第4章 平安保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)實(shí)施分析44-64

4．1 公司簡(jiǎn)介44

4．2 項(xiàng)目實(shí)施背景44-46

4．3 成立CRM項(xiàng)目組46-48

4．4 現(xiàn)狀調(diào)研和需求分析48-53

4．5 選擇適合的CRM解決方案53-55

4．6 建立CRM評(píng)估體系55-56

4．7 系統(tǒng)的安裝于實(shí)現(xiàn)56-61

4．8 本章小結(jié)61-64

結(jié)論64-66

致謝66-67

參考文獻(xiàn)67-68

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【引證文獻(xiàn)】

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【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：97420