本文關(guān)鍵詞：基于CRM的甘肅中行后臺運(yùn)營管理研究

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【摘要】：以客戶為中心是商業(yè)銀行運(yùn)營管理的首要原則。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展,金融脫媒不斷深化成為市場發(fā)展的必然。面對嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢,商業(yè)銀行后臺運(yùn)營勢必要順應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變革進(jìn)行創(chuàng)新,以適應(yīng)客戶日益多元化的需求進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶與銀行利益的雙贏,實(shí)現(xiàn)雙方協(xié)同發(fā)展從而創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)�？蛻絷P(guān)系管理理論作為一種新型管理體制有助于銀行與客戶關(guān)系的改善。將客戶關(guān)系管理理論融入銀行后臺流程將極大提升運(yùn)營效率、降低運(yùn)營成本、控制運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)并發(fā)揮利潤貢獻(xiàn)價(jià)值。本文分析了中國銀行甘肅省分行后臺運(yùn)營現(xiàn)狀及存在的問題。本文指出客戶關(guān)系管理理論,是銀行識別并留住優(yōu)質(zhì)客戶,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的有力武器�？蛻絷P(guān)系管理理論在商業(yè)銀行后臺運(yùn)營中的有益嘗試有助于凸顯運(yùn)營的豐富價(jià)值。本文提出了基于CRM的甘肅中行后臺運(yùn)營管理對策,中國銀行甘肅省分行應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念,重新審視運(yùn)營地位,把運(yùn)營視為一個全行的大概念。以客戶為中心,加速推動運(yùn)營業(yè)務(wù)流程再造。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),優(yōu)化運(yùn)營隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。依托科技信息平臺,確保運(yùn)營保障。深度挖潛運(yùn)營多樣化功能,通過精益化管理機(jī)制,使銀行運(yùn)營體系更好地滿足客戶和市場的需要。
【關(guān)鍵詞】：后臺運(yùn)營 CRM 流程
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 一、引言6-12
• (一) 問題的提出6-7
• (二) 國內(nèi)外運(yùn)營體系發(fā)展歷程與現(xiàn)狀7-9
• (三) 研究內(nèi)容與研究思路9-12
• 二、相關(guān)理論基礎(chǔ)12-16
• (一) 客戶關(guān)系管理理論12-13
• (二) 客戶價(jià)值管理13
• (三) 客戶終生價(jià)值理論13-14
• (四) 數(shù)據(jù)挖掘14-16
• 三、甘肅中行后臺運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析16-21
• (一) 甘肅中行后臺運(yùn)營的現(xiàn)狀16-18
• (二) 甘肅中行后臺運(yùn)營中遇到的問題18-21
• 四、CRM對銀行后臺運(yùn)營管理的積極作用21-24
• (一) CRM系統(tǒng)功能分析21-22
• (二) 我國銀行業(yè)CRM理論應(yīng)用現(xiàn)狀22
• (三) 后臺運(yùn)營管理中CRM的有益嘗試22-24
• 五、基于CRM的甘肅省中行后臺運(yùn)營管理對策24-34
• (一) 轉(zhuǎn)變觀念,依托運(yùn)營實(shí)現(xiàn)新的利潤增長24-25
• (二) 積極推進(jìn)流程再造,提升客戶體驗(yàn)25-26
• (三) 打造運(yùn)營人才隊(duì)伍,夯實(shí)創(chuàng)新基礎(chǔ)26-28
• (四) 發(fā)揮IT的核心支持作用,推動業(yè)務(wù)流程再造28-29
• (五) 深度挖潛運(yùn)營豐富價(jià)值,提升精益化管理水平29-33
• (六) 密切前中后臺,理順業(yè)務(wù)部門與運(yùn)營部門關(guān)系33-34
• 六、結(jié)論與展望34-37
• (一) 結(jié)論34-35
• (二) 展望35-37
• 參考文獻(xiàn)37-40
• 致謝40-41
• 作者簡歷41

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：947648