本文關鍵詞：DMJJ公司國外客戶關系管理研究

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【摘要】：現(xiàn)代化社會中,經(jīng)濟高速發(fā)展,企業(yè)競爭空前的激烈。有效管理并發(fā)掘客戶資源,掌握客戶的需求動向,加強同客戶的聯(lián)系,留住有價值客戶并同其建立長久的合作關系,才能使企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢�？蛻絷P系管理已經(jīng)成為企業(yè)制勝的關鍵。外貿企業(yè)不僅面臨著激烈的競爭,經(jīng)營風險較大,而且多年來在客戶關系管理上也存在著許多問題,如客戶服務意識不強、客戶資源普遍集中在業(yè)務員手中、尚未建立有效的風險管控機制等。有鑒于此,本文以生產(chǎn)型外貿企業(yè)DMJJ公司為例,對其國外客戶關系管理進行研究,取得了以下研究成果:首先,在對客戶關系管理理論、客戶關系管理的綜合能力及其價值創(chuàng)造相關文獻梳理的基礎上,提出研究外貿企業(yè)DMJJ公司國外客戶關系管理的意義。其次,闡述了DMJJ公司國外客戶的來源、特點、分類及客戶關系管理現(xiàn)狀,剖析了該公司國外客戶關系管理中存在的問題。再次,針對DMJJ公司國外客戶關系管理存在的問題,通過分析公司內外部的推動因素,以外貿出口流程為核心,對該公司的國外客戶關系管理系統(tǒng)進行了優(yōu)化設計。最后,研究了所構建的DMJJ公司國外客戶關系管理優(yōu)化系統(tǒng)的實施。本文的研究,對于DMJJ公司走出困境、更好地適應市場不斷變化的需求、降低成本、防范風險、提高效率、優(yōu)化客戶服務、提升公司的核心競爭能力,最終實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,具有一定的決策指導意義。
【關鍵詞】：客戶關系管理 外貿企業(yè) 外貿出口流程
【學位授予單位】：山東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-11
• 1.1 研究背景與研究意義8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 研究內容9-10
• 1.3 研究方法與技術路線10-11
• 第二章 客戶關系管理理論研究綜述11-19
• 2.1 CRM基礎理論研究綜述11-14
• 2.1.1 CRM理論的產(chǎn)生11-12
• 2.1.2 客戶關系管理的定義和內涵12-13
• 2.1.3 客戶關系管理系統(tǒng)基礎框架結構13-14
• 2.2 客戶關系管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢研究綜述14-16
• 2.2.1 客戶關系管理的現(xiàn)狀14-15
• 2.2.2 客戶關系管理的發(fā)展趨勢15-16
• 2.3 客戶關系管理的綜合能力及其價值創(chuàng)造研究綜述16-19
• 2.3.1 客戶關系管理的綜合能力16-17
• 2.3.2 外貿企業(yè)的客戶關系管理與價值創(chuàng)造研究17-19
• 第三章 DMJJ公司國外客戶關系管理的現(xiàn)狀及存在的問題分析19-26
• 3.1 DMJJ公司簡介19-20
• 3.1.1 DMJJ公司的成立與發(fā)展19
• 3.1.2 DMJJ公司的產(chǎn)品特點19-20
• 3.2 DMJJ公司國外客戶關系管理現(xiàn)狀20-26
• 3.2.1 DMJJ公司國外客戶關系概況20-24
• 3.2.2 DMJJ公司國外客戶關系管理存在的問題及分析24-26
• 第四章 DMJJ公司國外客戶關系管理優(yōu)化26-43
• 4.1 DMJJ公司國外客戶關系管理優(yōu)化的可行性分析26-33
• 4.1.1 來自公司外部環(huán)境因素的推動26-27
• 4.1.2 來自DMJJ公司國外客戶關系管理能力的推動27-33
• 4.2 基于外貿流程的DMJJ公司國外客戶關系管理優(yōu)化設計33-37
• 4.2.1 DMJJ公司出.流程概述33-35
• 4.2.2 DMJJ公司國外客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化的總體構架35-36
• 4.2.3 DMJJ公司國外客戶關系管理優(yōu)化系統(tǒng)結構36-37
• 4.3 DMJJ公司國外客戶關系管理優(yōu)化框架中的關鍵環(huán)節(jié)管理37-43
• 4.3.1 出.業(yè)務協(xié)同管理38-39
• 4.3.2 客戶沖突管理39-40
• 4.3.3 客戶信用風險管理40-43
• 第五章 DMJJ公司國外客戶關系管理優(yōu)化系統(tǒng)的實施43-49
• 5.1 優(yōu)化系統(tǒng)實施過程中應注意的問題43
• 5.2 優(yōu)化系統(tǒng)實施的步驟43-44
• 5.3 優(yōu)化系統(tǒng)實施中的關鍵點控制44-45
• 5.4 優(yōu)化系統(tǒng)實施中客戶滿意度策略45-49
• 5.4.1 影響外貿企業(yè)客戶滿意度的因素45-46
• 5.4.2 保持與提升滿意度的策略46-49
• 第六章 結論與展望49-51
• 6.1 總結49
• 6.2 研究展望49-51
• 參考文獻51-54
• 致謝54

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 商婷婷;DMJJ公司國外客戶關系管理研究[D];山東理工大學;2015年

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本文編號：914602