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MBA碩士畢業(yè)論文《3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的客戶關(guān)系管理》(56頁(yè)).rar

3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的客戶關(guān)系管理

論文摘要

2008年5月份新一輪的電信重組，將國(guó)內(nèi)原有的六家通信企業(yè)，合并為

三家同時(shí)具有移動(dòng)和固定運(yùn)營(yíng)牌照的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。就移動(dòng)通信的發(fā)展來(lái)

看，從1995年以來(lái)數(shù)字移動(dòng)通信在中國(guó)高速發(fā)展迅速普及，中國(guó)移動(dòng)和中

國(guó)聯(lián)通均積累了龐大的用戶群，截止到20()8年第一季度，中國(guó)移動(dòng)通信公

司的客戶總數(shù)己達(dá)3.995億戶，中國(guó)聯(lián)通G網(wǎng)用戶1.254億戶，原聯(lián)通C網(wǎng)

4309萬(wàn)戶，國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信客戶己經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了固定電話客戶。移動(dòng)市場(chǎng)的日

趨飽和使年度增長(zhǎng)率呈明顯下降趨勢(shì)，新增高端用戶數(shù)量也極為有限，需要

挖掘和培育新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。新一輪電信重組的啟動(dòng)，預(yù)示著中國(guó)通信行業(yè)

3G時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)新電信將加入移動(dòng)通信領(lǐng)域的爭(zhēng)奪，并顯示出強(qiáng)有力的

競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在3G時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，將不僅僅是業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、

價(jià)格、渠道的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)的管理機(jī)制、管理水平等核心競(jìng)爭(zhēng)能力的全面

競(jìng)爭(zhēng)，因此研究客戶在選擇移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商時(shí)的考慮因素，加強(qiáng)移動(dòng)通信的客戶

關(guān)系管理，把握未來(lái)的客戶市場(chǎng)需求，對(duì)運(yùn)營(yíng)商拓展3G市場(chǎng)至關(guān)重要。

國(guó)內(nèi)外有許多關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論研究，但目前在移動(dòng)通信領(lǐng)域尤

其是3G時(shí)代的移動(dòng)通信客戶關(guān)系管理方面的研究相對(duì)比較缺乏，本文以相

關(guān)的客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以移動(dòng)通信公司的實(shí)際為依托，進(jìn)行了客戶

關(guān)系管理的實(shí)證研究。在本文的研究過(guò)程中，筆者從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合電信重

組后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，對(duì)移動(dòng)通信的基本情況進(jìn)行了深入的了解與分

析，并參考相關(guān)研究資料與國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究理論。重點(diǎn)論述

了中國(guó)移動(dòng)CRM現(xiàn)狀及問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)CRM現(xiàn)狀，，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變化，

3G階段中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理急需解決的問(wèn)題，提出通信企業(yè)建設(shè)客戶關(guān)系

管理的必要性。在對(duì)中國(guó)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，論述了3G時(shí)代

國(guó)內(nèi)外客戶選擇移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商因素，針對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信在應(yīng)用CRM過(guò)程中存在

的問(wèn)題，分析了:兄時(shí)代地市移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建，通過(guò)對(duì)全

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中整合客戶資源、提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的個(gè)人消費(fèi)、提升集團(tuán)客戶的集團(tuán)

業(yè)務(wù)消費(fèi)、增強(qiáng)CRM系統(tǒng)的支撐能力四個(gè)方面提出了3G時(shí)代客戶關(guān)系管理

體系構(gòu)建策略，并結(jié)合具體案例提出了移動(dòng)公司CRM戰(zhàn)略實(shí)施的目標(biāo)與內(nèi)容。

本論文的研究將對(duì)3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理能力的提升能夠提供一些借

鑒與幫助。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理3G通信客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度生命周期管理

_}七京郵電)、學(xué)工商管理碩「專業(yè)學(xué)位論文