發(fā)布時(shí)間：2017-09-21 05:30

  本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值關(guān)系研究

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【摘要】：客戶關(guān)系資源一直被認(rèn)為是企業(yè)價(jià)值提升的核心因素，相應(yīng)地客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的影響重大。如何增強(qiáng)客戶關(guān)系、及時(shí)滿足當(dāng)前不同級(jí)別客戶的需求，提升企業(yè)價(jià)值，已經(jīng)成為每個(gè)企業(yè)所面臨的重要問題。從宏觀角度來(lái)看，對(duì)大多數(shù)行業(yè)，我國(guó)對(duì)客戶關(guān)系和企業(yè)價(jià)值之間仍然不能有清晰的認(rèn)識(shí)，或沒有系統(tǒng)性的實(shí)施機(jī)制，不能全面認(rèn)識(shí)到客戶在市場(chǎng)中的重要地位和潛在價(jià)值�？蛻絷P(guān)系的提出，為企業(yè)獲得收益，，重新定位和有效利用客戶資源提供一個(gè)全新視角，最終成為企業(yè)價(jià)值有效提升的一個(gè)新領(lǐng)域。鑒此，本文擬探索客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值之間的相互影響。 本文主要從客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論及研究成果出發(fā)，首先提出了論文的研究背景及意義，在對(duì)客戶關(guān)系文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，提出客戶關(guān)系的各個(gè)維度與企業(yè)價(jià)值之間的關(guān)系，并對(duì)其進(jìn)行了理論分析，明確了客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值之間的內(nèi)在聯(lián)系，進(jìn)而通過(guò)構(gòu)建模型對(duì)其進(jìn)行實(shí)證研究與論證。在實(shí)證分析的過(guò)程中，本文通過(guò)問卷調(diào)查的方式獲取了研究所需數(shù)據(jù)，測(cè)試過(guò)程中，發(fā)放100份電子問卷，50份紙質(zhì)問卷，回收電子問卷84份，紙質(zhì)問卷26份，共收集到110份有效問卷，運(yùn)用SPSS20.0軟件對(duì)模型的信度和效度中的探索性因子進(jìn)行了檢驗(yàn)，然后又運(yùn)用LISREL8.7軟件對(duì)驗(yàn)證性因子結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果進(jìn)行了論證。實(shí)證結(jié)果表明，客戶關(guān)系廣度和客戶關(guān)系長(zhǎng)度如客戶滿意度、客戶維持成本與企業(yè)價(jià)值之間成正相關(guān)性，這與本文假設(shè)相一致，而客戶關(guān)系深度與企業(yè)價(jià)值呈負(fù)相關(guān)性，與假設(shè)相矛盾。其中，客戶關(guān)系廣度對(duì)企業(yè)價(jià)值提升作用力最強(qiáng)，尤其對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生的影響最顯著，客戶關(guān)系深度和客戶關(guān)系長(zhǎng)度對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響也均達(dá)到了顯著性水平�？傊�，客戶關(guān)系各個(gè)維度與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系具有一定的差異性，它們分別反映了各自對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響程度。最后，根據(jù)實(shí)證研究結(jié)論，本文首先對(duì)未預(yù)期到的結(jié)論做了詳細(xì)的解釋，然后從客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值研究成果出發(fā)，提出了具有針對(duì)性的建議和未來(lái)展望。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系 企業(yè)價(jià)值 環(huán)境動(dòng)態(tài)性
【學(xué)位授予單位】：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 目錄9-12
• 第1章 引言12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的及意義13-14
• 1.2.1 研究目的13
• 1.2.2 研究意義13-14
• 1.3 研究方法及思路14-15
• 1.3.1 研究思路14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 研究的創(chuàng)新與不足15-17
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)17-24
• 2.1 客戶關(guān)系理論17-20
• 2.1.1 客戶關(guān)系內(nèi)涵17-18
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理理論18-20
• 2.2 企業(yè)價(jià)值理論20-21
• 2.3 客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值關(guān)系理論21-22
• 2.4 理論評(píng)述22-23
• 2.5 本章小結(jié)23-24
• 第3章 研究方案設(shè)計(jì)24-34
• 3.1 模型構(gòu)建24-26
• 3.1.1 客戶關(guān)系的基本結(jié)構(gòu)24-25
• 3.1.2 客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響25-26
• 3.1.3 模型構(gòu)建26
• 3.2 研究假設(shè)的提出26-29
• 3.2.1 客戶關(guān)系廣度與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系及假設(shè)27-28
• 3.2.2 客戶關(guān)系深度與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系及假設(shè)28
• 3.2.3 客戶關(guān)系長(zhǎng)度與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系及假設(shè)28-29
• 3.3 量表設(shè)計(jì)29-33
• 3.3.1 客戶關(guān)系量表設(shè)計(jì)29-31
• 3.3.2 環(huán)境動(dòng)態(tài)性量表設(shè)計(jì)31-32
• 3.3.3 企業(yè)價(jià)值量表設(shè)計(jì)32-33
• 3.4 本章小結(jié)33-34
• 第4章 實(shí)證研究及結(jié)果分析34-52
• 4.1 問卷的設(shè)計(jì)過(guò)程34-35
• 4.2 問卷的收集與分析35-39
• 4.2.1 數(shù)據(jù)的收集35
• 4.2.2 問卷描述35-38
• 4.2.3 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析38-39
• 4.3 數(shù)據(jù)信度和效度評(píng)估39-47
• 4.3.1 客戶關(guān)系維度信度和效度檢驗(yàn)40-43
• 4.3.2 環(huán)境動(dòng)態(tài)性信度和效度檢驗(yàn)43-44
• 4.3.3 企業(yè)價(jià)值信度和效度檢驗(yàn)44-47
• 4.4 結(jié)構(gòu)模型分析47-50
• 4.4.1 模型總體擬合度分析48
• 4.4.2 實(shí)證分析結(jié)果48-50
• 4.5 對(duì)未支持假設(shè)結(jié)論的解釋50-51
• 4.5.1 問卷設(shè)計(jì)的主觀性50
• 4.5.2 問卷發(fā)放的不可預(yù)見性50-51
• 4.6 本章小結(jié)51-52
• 第5章 基于客戶關(guān)系視角的企業(yè)價(jià)值提升對(duì)策建議52-55
• 5.1 完善客戶關(guān)系管理體系，提升企業(yè)價(jià)值52-53
• 5.2 準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系各維度與企業(yè)價(jià)值相互作用的差異性53
• 5.3 樹立客戶管理理念，兼顧企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)53-55
• 結(jié)論與展望55-57
• 1、結(jié)論55-56
• 2、展望56-57
• 附錄57-64
• 附錄 1 問卷調(diào)查表57-61
• 附錄 2 企業(yè)明細(xì)情況表61-64
• 參考文獻(xiàn)64-69
• 致謝69-70
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和其它科研情況70-71

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：892667