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MBA碩士畢業(yè)論文《深圳聯(lián)通客戶關系管理研究》(66頁).rar

深圳聯(lián)通客戶關系管理研究

摘要

在企業(yè)管理領域，客戶關系管理(CRM，　　CustomerRelationshipManagement

是一個探索性的新課題。客戶關系管理是以客戶需求為導向，以信息化和知識

化為手段，集成先進的計算機管理系統(tǒng)，一種先進的管理理念和模式。

我國電信業(yè)正面臨經(jīng)營環(huán)境和市場格局的一系列變化。在新形勢下，電信

運營商必須注重培育企業(yè)核心競爭力。以＂客戶為中心＂的客戶關系管理非常

適用于電信業(yè)，只有通過客戶關系管理，了解顧客的需求，向其提供滿意的產(chǎn)

品和服務，電信企業(yè)才能生存和發(fā)展。實施客戶關系管理，重構電信業(yè)的管理

模式是電信企業(yè)生存和發(fā)展的必然趨勢。

本文首先通過深圳聯(lián)通公司所在電信行業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境分析，充分考慮

外部環(huán)境和內(nèi)部需求，抓住電信市場競爭發(fā)展的關鍵問題，將客戶關系管理與

深圳聯(lián)通的實際情況結合起來，依據(jù)深圳聯(lián)通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提出了深圳聯(lián)

通公司的客戶關系管理的戰(zhàn)略和指導思想；其次，本文運用科學的研究理論和

方法，對深圳聯(lián)通公司的客戶關系管理模式進行研究，提出了適應深圳聯(lián)通公

司現(xiàn)實條件的客戶關系管理模式；第三，本文對深圳聯(lián)通公司客戶關系管理的

控制手段的進行研究，指出了深圳聯(lián)通目前客戶關系管理中的風險點，并就如

何有效防客戶關系管理風險提出了改進措施；第四，對深圳公司的客戶關系管

理營銷組織進行具體分析，運用客戶關系管理學理論對深圳聯(lián)通建立與時代相

適應的客戶關系管理形式進行了深入的探討。

關鍵詞:客戶關系管理；電信企業(yè)；深圳聯(lián)通；企業(yè)管理