本文關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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【摘要】：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷前進(jìn)，企業(yè)、用戶和市場之間逐漸開始被互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)越來越緊密的聯(lián)系起來。在這種趨勢和背景下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)逐漸被眾多企業(yè)推崇和接受。該系統(tǒng)是一套即滿足客戶需求又能加強(qiáng)客戶對產(chǎn)品體驗(yàn)感受的管理工具，它發(fā)源于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在其基礎(chǔ)上更加強(qiáng)調(diào)客戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)和使用感受，不僅第一時(shí)間為用戶解決實(shí)際工作問題，而且能夠收集來自客戶、市場和企業(yè)內(nèi)部的多方面信息，先于市場發(fā)現(xiàn)用戶的未來需求。對于企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品信息管理的集合體，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、管理客戶群體、統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量、收集客戶需求的優(yōu)秀平臺。 本文以典型的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為研究對象，使用Microsoft SQL Server2005數(shù)據(jù)庫，采用Microsoft Visual Studio2008開發(fā)平臺，C#語言進(jìn)行開發(fā)，運(yùn)用當(dāng)下流行的.NET技術(shù)實(shí)現(xiàn)了符合企業(yè)管理需求的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，包括如下主要功能：客戶信息的錄入、查詢和管理功能；技術(shù)資料的上傳和技術(shù)更新通知功能；服務(wù)任務(wù)和記錄的錄入、查詢和管理功能；服務(wù)反饋和反饋記錄的錄入、查詢和管理功能；售后服務(wù)訂單的錄入、查詢和管理功能；備件申請、備件審核及備件發(fā)貨情況的錄入、查詢和管理功能。 本文在給出了此系統(tǒng)的概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，又對系統(tǒng)進(jìn)行了測試，，驗(yàn)證了其運(yùn)行的有效性。通過該系統(tǒng)，服務(wù)部門可進(jìn)行產(chǎn)品信息和客戶信息的收集與管理，質(zhì)量部門可進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量情況的統(tǒng)計(jì)和分析，企業(yè)客戶可進(jìn)行需求的反饋和投訴建議等。 最后，本文總結(jié)了系統(tǒng)的優(yōu)勢及成功因素，以供其他系統(tǒng)借鑒。
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù)管理 客戶信息管理 CRM B/S SQL sever
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 課題來源10
• 1.2 研究背景10-11
• 1.3 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的核心理念11-12
• 1.4 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢12-15
• 1.4.1 國內(nèi)現(xiàn)狀12-13
• 1.4.2 國外現(xiàn)狀13-14
• 1.4.3 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢14-15
• 1.5 課題設(shè)計(jì)的目的和意義15
• 1.6 課題研究的主要內(nèi)容15-16
• 1.7 論文組織結(jié)構(gòu)16-18
• 第二章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)涉及的關(guān)鍵技術(shù)18-22
• 2.1 Microsoft Visual Studio 開發(fā)環(huán)境18-19
• 2.2 Microsoft SQL Server 200519
• 2.3 C#語言19-20
• 2.4 ASP.NET 簡介20-21
• 2.5 ADO.NET 簡介21-22
• 第三章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)需求分析22-27
• 3.1 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)概述22-23
• 3.2 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)23-24
• 3.3 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的需求分析24-27
• 第四章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)27-39
• 4.1 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)27-29
• 4.2 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)29-33
• 4.2.1 系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)29-30
• 4.2.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)30-33
• 4.3 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)33-39
• 4.3.1 數(shù)據(jù)庫需求分析33-35
• 4.3.2 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)35-37
• 4.3.3 數(shù)據(jù)庫表設(shè)計(jì)37-39
• 第五章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)39-50
• 5.1 設(shè)計(jì)原則39
• 5.2 登錄系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)39-42
• 5.3 其他主要功能模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)42-50
• 5.3.1 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主界面42-43
• 5.3.2 客戶中心模塊43-46
• 5.3.3 服務(wù)管理模塊46-50
• 第六章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)測試50-53
• 6.1 測試的理念及目的50
• 6.2 測試方案與過程50-52
• 6.3 測試結(jié)果52-53
• 第七章 總結(jié)與展望53-56
• 7.1 總結(jié)53-55
• 7.1.1 系統(tǒng)優(yōu)勢53
• 7.1.2 方案成功因素總結(jié)53-55
• 7.2 展望55-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 致謝59

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：868839