本文關(guān)鍵詞：創(chuàng)新煙草行業(yè)客戶投訴服務(wù)模式之研究

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【摘要】：客戶滿意度是衡量煙草行業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn),創(chuàng)新客戶投訴受理模式,加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,樹立良好社會(huì)形象,是煙草行業(yè)落實(shí)"國家利益至上,消費(fèi)者利益至上"行業(yè)共同價(jià)值觀的重要舉措,是實(shí)現(xiàn)"行政壟斷"向"服務(wù)壟斷"轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要體現(xiàn)。試采用客戶服務(wù)理論、服務(wù)營銷理論、客戶關(guān)系管理理論、服務(wù)品牌理論,采取市場(chǎng)調(diào)查、文獻(xiàn)檢索、座談?dòng)懻�、�?shí)地取經(jīng)等方法,客觀分析巴中煙草客戶投訴受理現(xiàn)狀,分析影響客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量因素,查找客戶投訴受理中存在的問題和不足,分析煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)和任務(wù),闡述客戶服務(wù)在打造現(xiàn)代煙草服務(wù)品牌、應(yīng)對(duì)未來競(jìng)爭(zhēng)中的重要理論意義和實(shí)踐意義,提出了優(yōu)化客戶服務(wù)、提升客戶對(duì)投訴受理滿意度的"七化"對(duì)策:即組織機(jī)構(gòu)扁平化、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)工作制度化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化、輔助維權(quán)常態(tài)化,從而奠定巴中煙草在全省乃至全國煙草企業(yè)創(chuàng)新客戶服務(wù)管理的領(lǐng)先地位,鞏固和完善煙草專賣體制。
【作者單位】： 四川省巴中市煙草專賣局(公司);
【關(guān)鍵詞】： 煙草 客戶 投訴 模式 研究
【分類號(hào)】：F426.8
【正文快照】： 0引言隨著煙草行業(yè)改革發(fā)展的不斷深入,社會(huì)各界對(duì)煙草行業(yè)愈加關(guān)注,廣大零售客戶和消費(fèi)者對(duì)煙草服務(wù)工作提出了新的更高的要求。如何贏得客戶,如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),如何順應(yīng)時(shí)代潮流,滿足客戶的多樣化需求,從理念、管理、服務(wù)上獨(dú)占鰲頭,主要體現(xiàn)在對(duì)客戶投訴服務(wù)處置模式和反應(yīng)速率

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