本文關(guān)鍵詞：感知價值對客戶忠誠的影響路徑研究——客戶信任、歸屬感視角

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【摘要】：客戶感知價值與客戶忠誠的曲線關(guān)系是客戶關(guān)系管理理論重要內(nèi)容,至今還是一個探索的熱點問題。本文利用偏最小二乘法(PLS)檢驗了客戶價值影響客戶忠誠中影響路徑,結(jié)果表明客戶感知價值會通過客戶信任與歸屬感顯著影響客戶忠誠。這一結(jié)論將對企業(yè)進行更加有效的客戶關(guān)系管理,豐富企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與手段提供理論支持。
【作者單位】： 嘉興學(xué)院商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 感知價值 客戶信任 歸屬感 客戶忠誠
【基金】：浙江省大學(xué)生科技創(chuàng)新活動計劃(新苗人才計劃)項目(編號:2013R417005)資助
【分類號】：F274
【正文快照】： 一、問題的提出根據(jù)帕累托法則,80%的企業(yè)利潤是來自于20%的客戶。如果企業(yè)對20%的優(yōu)質(zhì)客戶提供更有針對性的服務(wù),提高他們的滿意度使其成為企業(yè)的忠誠客戶持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤,這一戰(zhàn)略比盲目的開發(fā)市場更具有盈利能力和戰(zhàn)略意義。越來越多的企業(yè)實踐已經(jīng)證實了這一點,

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