本文關(guān)鍵詞：富士施樂客戶關(guān)系管理分析

  更多相關(guān)文章： 富士施樂 客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值

【摘要】：在當(dāng)今競爭日益激烈的市場環(huán)境下,技術(shù)與信息的傳遞越來越快,客戶在購買任何產(chǎn)品或是服務(wù)時(shí)有了更多的選擇空間。使得現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營者不僅要考慮如何尋找并吸引新客戶,更要注重維護(hù)和深度發(fā)展老客戶。眾所周知,開發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶的成本。越來越多的企業(yè)也認(rèn)識(shí)到通過實(shí)施客戶關(guān)系管理提高客戶忠誠度,降低企業(yè)經(jīng)營成本,進(jìn)而保持和贏得更多有價(jià)值的客戶,是企業(yè)健康穩(wěn)定成長的基本保障。因此現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營策略在經(jīng)歷了產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向、營銷導(dǎo)向、成本導(dǎo)向幾個(gè)不同發(fā)展階段之后,以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的經(jīng)營思念越來越被現(xiàn)代管理者們重視、接受及應(yīng)用。 富士施樂(中國)有限公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理,創(chuàng)造核心客戶價(jià)值的同時(shí)贏得了業(yè)界中高端客戶的高占有率及快速的業(yè)績增長率,其經(jīng)營思路為國內(nèi)辦公復(fù)合機(jī)行業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理提供了一條借鑒思路。 為此,本文在引入相關(guān)客戶關(guān)系管理理論之后,先根據(jù)波特的五力模型分析了中國辦公復(fù)合機(jī)行業(yè)的競爭態(tài)勢。然后根據(jù)客戶關(guān)系管理模型(IDIC模型)的四個(gè)階段(客戶識(shí)別,對客戶進(jìn)行差異分析,客戶互動(dòng),定制化)為分析框架結(jié)合客戶價(jià)值理論基礎(chǔ)與客戶全生命周期管理相關(guān)理論,對富士施樂的客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行分析。通過分析,尋找出富士施樂通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn),并提出作者對客戶關(guān)系管理的見解。
【關(guān)鍵詞】：富士施樂 客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F426.6
【目錄】：

• 論文摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-12
• 第一節(jié) 研究的背景及意義10
• 第二節(jié) 研究的內(nèi)容與思路10-12
• 第二章 理論基礎(chǔ)—客戶關(guān)系管理理論12-20
• 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的定義及核心思想12-15
• 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與策略15-17
• 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理模型17-20
• 第三章 國內(nèi)辦公復(fù)合機(jī)行業(yè)分析及富士施樂簡介20-31
• 第一節(jié) 國內(nèi)辦公復(fù)合機(jī)行業(yè)分析20-27
• 第二節(jié) 富士施樂簡介27-31
• 第四章 富士施樂的客戶關(guān)系管理框架31-55
• 第一節(jié) 富士施樂客戶關(guān)系管理分析框架31-32
• 第二節(jié) 識(shí)別客戶32-35
• 第三節(jié) 對客戶進(jìn)行區(qū)分35-39
• 第四節(jié) 與客戶互動(dòng)39-42
• 第五節(jié) 定制化42-50
• 第六節(jié) 客戶全生命周期管理50-55
• 第五章 總結(jié)和啟示55-62
• 第一節(jié) 富士施樂客戶關(guān)系管理總結(jié)55-58
• 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的啟示58-62
• 參考文獻(xiàn)62-64
• 致謝64

【共引文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 牛群;;基于關(guān)系營銷的第三方物流企業(yè)營銷策略探討[J];北方經(jīng)濟(jì);2008年02期

2 衣春紅;如何構(gòu)建鋼廠與經(jīng)銷商之間的營銷關(guān)系[J];包鋼科技;2004年06期

3 朱杰;劉俊;;客戶知識(shí)管理(CKM)的實(shí)施研究[J];北京汽車;2006年06期

4 馮智杰;互聯(lián)網(wǎng)整合營銷傳播實(shí)施戰(zhàn)略淺析[J];商業(yè)研究;2004年03期

5 姚亞萍,段萬春;基于CRM的企業(yè)文化改造[J];商業(yè)研究;2004年18期

6 陳盛娟;;新形勢下我國石油市場營銷策略探析[J];商業(yè)研究;2006年05期

7 余可發(fā);;基于顧客價(jià)值優(yōu)勢的品牌競爭力評(píng)價(jià)分析[J];商業(yè)研究;2006年08期

8 程俊;;客戶關(guān)系管理的杠桿模型分析[J];北方文學(xué)(下半月);2010年05期

9 王敏;;論中西禮儀差異對國際商務(wù)談判的影響[J];才智;2008年22期

10 孫靜;鄭琳娜;;對傳統(tǒng)業(yè)態(tài)食雜店生存進(jìn)化之路的探究[J];才智;2010年26期

中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 張韜;梁偉;;SMG基于CRM的客戶征信管理系統(tǒng)建設(shè)[A];中國新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)2011年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（下篇）[C];2011年

2 倪躍峰;張榮亮;;SHOD零售公司的客戶投訴問題分析[A];中國高等院校市場學(xué)研究會(huì)2011年年會(huì)論文集[C];2011年

3 張洋;龐德明;;CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上）[C];2008年

4 王先進(jìn);;淺析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在煙草商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用[A];廣西煙草學(xué)會(huì)2005年度學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2006年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王銳;商業(yè)集聚內(nèi)店鋪印象差距對顧客波及惠顧意愿影響研究[D];吉林大學(xué);2011年

2 金立江;基于服務(wù)保持的汽車營銷電子商務(wù)客戶價(jià)值研究[D];江蘇大學(xué);2008年

3 楊波;大規(guī)模定制產(chǎn)品開發(fā)中的領(lǐng)先用戶識(shí)別與參與行為研究[D];重慶大學(xué);2011年

4 權(quán)明富;移動(dòng)通信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)有效性研究[D];中南大學(xué);2007年

5 余寧;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2007年

6 施娟;企業(yè)內(nèi)部顧客需求差異管理研究[D];吉林大學(xué);2007年

7 朱廣君;基于IT的建筑企業(yè)價(jià)值鏈管理研究[D];北京交通大學(xué);2007年

8 徐璐;創(chuàng)業(yè)型企業(yè)組織服務(wù)導(dǎo)向及其對績效作用機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2008年

9 陳鵬;面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架及方法研究[D];南京理工大學(xué);2008年

10 溫巧夫;基于CLV的制造商客戶管理研究[D];天津大學(xué);2007年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 孫麗;油菜種子產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值創(chuàng)造的實(shí)證研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2010年

2 林雨;集成通信的中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[D];山東科技大學(xué);2010年

3 李斌;CS公司大客戶服務(wù)管理體系優(yōu)化研究[D];大連理工大學(xué);2010年

4 高龍;天津港數(shù)據(jù)集成平臺(tái)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用研究[D];大連海事大學(xué);2010年

5 謝突雄;永州市煙草公司客戶關(guān)系管理研究[D];湘潭大學(xué);2010年

6 趙艷艷;基于顧客價(jià)值視角的體驗(yàn)營銷研究[D];中國海洋大學(xué);2010年

7 趙曉靜;基于.NET技術(shù)的汽車4S店管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];中國海洋大學(xué);2009年

8 董銘彥;基于SaaS的科技園招商CRM系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[D];蘇州大學(xué);2010年

9 程燕;航空公司CRM（客戶關(guān)系管理）問題研究[D];蘇州大學(xué);2010年

10 胡敏;客戶關(guān)系管理在商學(xué)院的應(yīng)用研究[D];華東師范大學(xué);2010年

，

本文編號(hào)：750097