本文關(guān)鍵詞：廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

導(dǎo)讀：也應(yīng)誠懇地與客戶說明情況，并在第一時(shí)間將結(jié)果告知給客戶，客戶管理專員要將所有客戶的來電來詢情況進(jìn)行記錄，尤其是客戶所咨詢的問題，4.4.4客戶抱怨管理，作者認(rèn)為管理者應(yīng)對(duì)顧客抱怨有一個(gè)客觀、正確的認(rèn)識(shí)，要認(rèn)識(shí)到正確處理好客戶抱怨對(duì)于公司未來發(fā)展的積極意義：一方面能夠使管理者看到公司，作者認(rèn)為廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司在處理顧客抱怨時(shí)要把握好三方面內(nèi)容，管理者一定要對(duì)給消費(fèi)者造成的不便表示歉意，要

部《專營店商談備忘錄》中的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)作答，如果無法立即給予回復(fù)，也應(yīng)誠懇地與客戶說明情況，并在通話結(jié)束后與部門主管進(jìn)行報(bào)告，并在第一時(shí)間將結(jié)果告知給客戶；第三，客戶管理專員要將所有客戶的來電來詢情況進(jìn)行記錄，尤其是客戶所咨詢的問題，處理方案等信息，這有利于市場(chǎng)部人員分析消費(fèi)者的購買心理及購買需求。

4.4.4 客戶抱怨管理

作者認(rèn)為管理者應(yīng)對(duì)顧客抱怨有一個(gè)客觀、正確的認(rèn)識(shí)，要認(rèn)識(shí)到正確處理好客戶抱怨對(duì)于公司未來發(fā)展的積極意義：一方面能夠使管理者看到公司內(nèi)部改進(jìn)的方向；另一方面可以通過對(duì)投訴的處理來贏得更多消費(fèi)者的口碑。作者認(rèn)為廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司在處理顧客抱怨時(shí)要把握好三方面內(nèi)容。

首先，要分析顧客產(chǎn)生抱怨的原因。一般來說，消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨往往是在消費(fèi)過程中某一環(huán)節(jié)實(shí)際感受到的與其期望得到的之間產(chǎn)生了巨大的落差，在這種情況下，管理者一定要對(duì)給消費(fèi)者造成的不便表示歉意，針對(duì)問題的來源提出具體的解決措施[38]。具體流程見圖4.5所示。

圖4.5 抱怨處理流程

其次，要完整記錄整個(gè)客戶抱怨處理的過程。公司的客戶關(guān)系管理專員在接到客戶投訴或抱怨電話后，應(yīng)首先安撫客戶的情緒。詳細(xì)了解事情發(fā)展的經(jīng)過，根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容將之轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門，由該部門的負(fù)責(zé)人派專人來協(xié)調(diào)解決該事件�？蛻敉对V處理完畢后經(jīng)手人要填寫客戶投訴記錄表，對(duì)產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行分析，記錄解決方案及產(chǎn)品或內(nèi)部管理應(yīng)改進(jìn)的方面，，并將記錄表轉(zhuǎn)至DCRC，以便客戶關(guān)系管理專員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)該事件處

理的滿意度。

第三，要明確客戶投訴處理的相關(guān)要求。目前公司下設(shè)有4個(gè)專營店，為加強(qiáng)對(duì)專營店客戶投訴管理的控制，應(yīng)對(duì)各專營店的客戶投訴處理提出相應(yīng)要求。

（1）專營店在接到銷售部的客戶投訴通知后，必須在24小時(shí)內(nèi)在客戶投訴處理系統(tǒng)進(jìn)行響應(yīng)，并和客戶取得聯(lián)系，遇周末不得順延（遇法定節(jié)假日順延至節(jié)后第一個(gè)工作日）。重大、特殊的客戶投訴（含媒體介入事件），必須在24 小時(shí)內(nèi)向銷售計(jì)劃科和所在區(qū)域督導(dǎo)報(bào)告詳細(xì)處理過程，并提出處理措施。

（2）專營店對(duì)客戶投訴處理全部處理時(shí)間不得超過10個(gè)工作日，且必須在客戶投訴處理系統(tǒng)上作詳細(xì)記錄處理過程和結(jié)果后才能申請(qǐng)結(jié)案。如遇法定節(jié)假日可順延至節(jié)后第一個(gè)工作日，周末不得順延。

（3）對(duì)于確認(rèn)為有效客戶投訴的專營店，將依據(jù)情節(jié)輕重分別給予通報(bào)批評(píng)、警告、處以“1 萬元/次違約款并扣除當(dāng)期DBS 考核分?jǐn)?shù)1分”的處理。 （4）對(duì)于同樣類型的客戶投訴在一個(gè)月內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)超過3 次或在一個(gè)季度內(nèi)超過5 次的專營店，銷售部可以直接記為有效客戶投訴，同時(shí)依據(jù)情節(jié)輕重追加開放市場(chǎng)、暫停發(fā)車和停業(yè)整頓等違約處理。

4.4.5 客戶滿意度管理

客戶滿意是形成客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)，準(zhǔn)確地衡量客戶的滿意度能夠分析產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及不足，明確產(chǎn)品改良及企業(yè)內(nèi)部管理改善的方向，制定相應(yīng)的改善方案。作者認(rèn)為廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司的客戶滿意度(CS)調(diào)查具體應(yīng)包括對(duì)銷售服務(wù)滿意度（SSI）的調(diào)查與售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)查兩部分內(nèi)容，具體可采用秘密檢查與電話調(diào)查兩種形式。具體實(shí)施的過程中可以委托第三方調(diào)查公司進(jìn)行電話防偽，以受訪者對(duì)銷售及售后服務(wù)評(píng)估“非常滿意”的百分比及“非常好”的百分比作為依據(jù)，并將這一結(jié)果與歷史記錄及同行業(yè)領(lǐng)先者進(jìn)行比較，以便明確客戶滿意度改進(jìn)方向。具體見表4.3、表4.4所示。

注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：“非常滿意”——100分； “滿意”——99分至75分之間 “一般”——74分至50分之間 “較差”——49分至25分之間 “非常差”——24分至0分之間

注：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：“非常滿意”——100分； “滿意”——99分至75分之間 “一般”——74分至50分之間 “較差”——49分至25分之間 “非常差”——24分至0分之間

以上就是作者設(shè)計(jì)的公司同客戶之間的溝通協(xié)調(diào)管理流程，其中潛在客戶管理及客戶咨詢管理針對(duì)的是客戶購車之前的管理活動(dòng)，而客戶投訴管理及滿意度管理是客戶購車之后進(jìn)行的，對(duì)于車主信息的收集應(yīng)該貫徹整個(gè)客戶關(guān)系管理的過程中。

第5章 CRM再實(shí)施對(duì)客戶滿意度提升的影響

廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司之所以嘗試運(yùn)用CRM策略對(duì)公司的客戶管理工作進(jìn)行改進(jìn)，最主要的目的是希望通過對(duì)客戶關(guān)系管理的維護(hù)和改進(jìn)來提升客戶的滿意度水平，構(gòu)建公司良好的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，以此作為公司擴(kuò)大營業(yè)額、實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)的有效工具。

5.1 CRM再設(shè)計(jì)對(duì)于客戶滿意度的改進(jìn)

5.1.1 銷售服務(wù)滿意度的提升

為更好地衡量CRM策略實(shí)施給廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司帶來的改變，作者運(yùn)用第四章中所設(shè)計(jì)的客戶銷售滿意度（SSI）調(diào)查試卷，對(duì)CRM系統(tǒng)各模塊實(shí)施前后消費(fèi)者滿意度的提升效果進(jìn)行了分析。廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司是從2011年1月開始正式啟動(dòng)CRM系統(tǒng)的，按照系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)的流程體系進(jìn)行與客戶之間關(guān)系的建立與維護(hù)，因此在數(shù)據(jù)選取方面作者將南方東泰分店、南方廣大分店、南方黃埔分店及南方中大分店2011年1月及5月、6月、7月和8月等五個(gè)月的數(shù)據(jù)作為分析對(duì)象，1月份的數(shù)據(jù)能夠表明在CRM實(shí)施之前客戶對(duì)該公司銷售過程的整體滿意程度，5月、6月、7月及8月的數(shù)據(jù)能夠顯示CRM的逐步落實(shí)對(duì)公司銷售滿意度提升的過程。（具體見表5.1）

表5.1 銷售滿意度（SSI）調(diào)查結(jié)果

  本文關(guān)鍵詞：廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易有限公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。