本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理是保險(xiǎn)公司價(jià)值創(chuàng)新之源，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關(guān)系管理是保險(xiǎn)公司價(jià)值創(chuàng)新之源 內(nèi)容提要:本文分析了客戶關(guān)系管理對(duì)保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值鏈重構(gòu)及提升保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)值所起的作用，指出它是金融混業(yè)潮流下保險(xiǎn)公司與集團(tuán)內(nèi)其它企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同的重要手段。全面推進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的價(jià)值創(chuàng)新，需要從理念和技術(shù)兩個(gè)層面入手。 　　20世紀(jì)90年代初期美國(guó)Cartner公司提出了客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，該概念一經(jīng)提出，立即受到了理論界和實(shí)務(wù)界人士的高度重視。 Gartner公司對(duì)這一概念所下的基本定義是：利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的或戰(zhàn)略目標(biāo)�？梢哉f(shuō)，CRM理念的出現(xiàn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步的必然結(jié)果。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，過�；蛳鄬�(duì)過剩已成為全球經(jīng)濟(jì)的基本特征，這樣，短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代“供給創(chuàng)造需求”的觀點(diǎn)必然被“需求創(chuàng)造供給”的觀點(diǎn)所取代；在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，“客戶中心論”也必然會(huì)取代“產(chǎn)品中心論”。 　　保險(xiǎn)業(yè)作為一項(xiàng)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它能夠?qū)⒍鄠�(gè)微觀主體的不確定性集中起來(lái)使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數(shù)量呈正相關(guān)關(guān)系，即投保主體數(shù)量越大整體確定性越好，，反之則確定性越差。就某一具體保險(xiǎn)公司而言，保戶的數(shù)量主要取決于其推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力、該公司的市場(chǎng)形象及營(yíng)銷能力等，而這些因素都可以通過客戶關(guān)系管理得到提升。同時(shí)，保險(xiǎn)公司通過客戶關(guān)系管理還可以降低保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，減少逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題的發(fā)生�？傊ㄟ^客戶關(guān)系管理可以使保險(xiǎn)公司達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之效果，而

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