發(fā)布時(shí)間：2017-08-14 14:36

  本文關(guān)鍵詞：鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查分析

  更多相關(guān)文章： 鞍山銀行 個(gè)人客戶 服務(wù) 滿意度

【摘要】：隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、個(gè)人財(cái)富的增長(zhǎng)以及金融市場(chǎng)的全面開放,提高客戶的滿意度水平,爭(zhēng)奪客戶資源已成為鞍山銀行在個(gè)人客戶市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。因此,對(duì)鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行研究分析對(duì)提高鞍山銀行競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文根據(jù)鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)的特性和客戶滿意度理論,選取了影響鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度因素,建立了個(gè)人客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。該體系中共有7個(gè)準(zhǔn)則層的26個(gè)指標(biāo),引入了層次分析法,利用專家打分法和德爾菲法來進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定。通過這些指標(biāo)滿意度的計(jì)算,不僅能夠準(zhǔn)確得出鞍山銀行現(xiàn)行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度,還能準(zhǔn)確找出影響個(gè)人客戶滿意度的原因,為進(jìn)一步提升鞍山銀行個(gè)人客戶滿意度指明努力方向。本文在建立的評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上,擬定了一套調(diào)查問卷,并在鐵東區(qū)、鐵西區(qū)、立山區(qū)、海城市、臺(tái)安縣、岫巖縣的6家支行進(jìn)行了關(guān)于個(gè)人客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。依據(jù)問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù),對(duì)問卷進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn),證明了本研究提出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有合理性與有效性。并以此為依據(jù),對(duì)鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行了計(jì)算。最后,根據(jù)實(shí)證結(jié)論,本文從金融產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、客戶評(píng)價(jià)制度、客戶監(jiān)督制度、業(yè)務(wù)能力、客戶關(guān)系管理和員工個(gè)體行為等7個(gè)方面提出提升鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度的對(duì)策和建議。
【關(guān)鍵詞】：鞍山銀行 個(gè)人客戶 服務(wù) 滿意度
【學(xué)位授予單位】：遼寧科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 調(diào)查的背景9-10
• 1.2 調(diào)查的目的和意義10-11
• 1.2.1 調(diào)查目的10
• 1.2.2 調(diào)查意義10-11
• 1.3 調(diào)查對(duì)象和樣本選擇11-12
• 1.3.1 調(diào)查對(duì)象11
• 1.3.2 樣本選擇11-12
• 1.4 調(diào)查思路和研究方法12-14
• 1.4.1 調(diào)查思路12-13
• 1.4.2 調(diào)查方法13-14
• 2 鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)14-27
• 2.1 調(diào)查方案概況14
• 2.2 鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建14-24
• 2.2.1 鞍山銀行個(gè)人業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介14-15
• 2.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則15-17
• 2.2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取17-18
• 2.2.4 確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重18-22
• 2.2.5 構(gòu)建服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型22-24
• 2.3 調(diào)查抽樣設(shè)計(jì)24-25
• 2.4 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)25-27
• 2.4.1 問卷設(shè)計(jì)25
• 2.4.2 指標(biāo)描述25
• 2.4.3 調(diào)查實(shí)施25-27
• 3 鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析27-46
• 3.1 理論基礎(chǔ)27-36
• 3.1.1 銀行個(gè)人客戶服務(wù)相關(guān)理論27-32
• 3.1.2 客戶服務(wù)滿意度相關(guān)理論32-36
• 3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)處理分析36-41
• 3.2.1 問卷調(diào)查基本情況統(tǒng)計(jì)36-38
• 3.2.2 指標(biāo)描述性統(tǒng)計(jì)分析38-39
• 3.2.3 問卷調(diào)查的信度分析39-40
• 3.2.4 問卷調(diào)查結(jié)果分析40-41
• 3.3 個(gè)人客戶服務(wù)滿意度分析41-46
• 3.3.1 個(gè)人客戶服務(wù)滿意度計(jì)算41-44
• 3.3.2 個(gè)人客戶服務(wù)滿意度分析44-46
• 4 提高鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度的對(duì)策建議46-52
• 4.1 關(guān)于銀行金融產(chǎn)品的改進(jìn)建議46-47
• 4.2 關(guān)于客戶服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)建議47-48
• 4.3 關(guān)于客戶評(píng)價(jià)制度的改進(jìn)建議48
• 4.4 關(guān)于客戶監(jiān)督制度的改進(jìn)建議48-49
• 4.5 關(guān)于員工業(yè)務(wù)能力提升的建議49-50
• 4.6 關(guān)于客戶關(guān)系管理的改進(jìn)建議50-51
• 4.7 關(guān)于員工個(gè)體行為的改進(jìn)建議51-52
• 5 結(jié)論52-53
• 參考文獻(xiàn)53-55
• 附錄1 鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷55-57
• 附錄2 鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度訪談問卷57-58
• 致謝58-59
• 作者簡(jiǎn)介59-60

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 廖禮奎;吳曉奇;張浩;唐小芹;;醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查與分析[J];衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究;2008年11期

2 惠新;;兩種量表統(tǒng)計(jì)方式在公共服務(wù)滿意度中的比較[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2009年23期

3 覃勉;;淺談檢驗(yàn)檢疫服務(wù)滿意度[J];中國(guó)檢驗(yàn)檢疫;2007年11期

4 李倩;張開云;;農(nóng)村公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀與對(duì)策——基于廣東省農(nóng)村公共服務(wù)調(diào)查的分析[J];社會(huì)科學(xué)家;2010年06期

5 張?zhí)K;褚峻;楊揚(yáng);徐靜蘭;;針對(duì)單客戶的服務(wù)滿意度監(jiān)控方法研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2012年07期

6 朱偉華;;一流客戶滿意度來自高標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)[J];汽車與駕駛維修(汽車版);2012年10期

7 蔣利峰;第五屆中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J];信息空間;2004年08期

8 黃歡;喻冰清;;基本公共服務(wù)滿意度綜述[J];科教導(dǎo)刊(中旬刊);2012年11期

9 袁曉紅;;如何提高旅游服務(wù)滿意度[J];黑龍江科學(xué);2014年04期

10 ;用友榮獲管理軟件最佳用戶服務(wù)滿意度大獎(jiǎng)[J];CAD/CAM與制造業(yè)信息化;2002年08期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 陳平;;從顧客調(diào)查角度評(píng)估血站服務(wù)滿意度的探討[A];中國(guó)輸血協(xié)會(huì)第五屆輸血大會(huì)論文專集（摘要篇）[C];2010年

2 時(shí)戴;;體檢中心護(hù)士細(xì)節(jié)服務(wù)滿意度調(diào)查[A];第二十八屆航天醫(yī)學(xué)年會(huì)暨第十一屆航天護(hù)理年會(huì)論文集[C];2012年

3 崔維軍;顧春霞;;不同群體公眾氣象服務(wù)滿意度差異分析[A];第28屆中國(guó)氣象學(xué)會(huì)年會(huì)——S10公共氣象服務(wù)政策體制機(jī)制和學(xué)科建設(shè)[C];2011年

4 王蓓麗;趙瀛;朱晶;張春燕;吳炯;宋斌斌;郭瑋;潘柏申;;復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度調(diào)查分析[A];中華醫(yī)學(xué)會(huì)第七次全國(guó)中青年檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文匯編[C];2012年

5 賀美玲;許艷玲;張瑞美;韓美英;;精神科門診護(hù)理服務(wù)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)及相關(guān)因素研究[A];全國(guó)精神科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議論文匯編[C];2008年

6 焦靜;吳欣娟;張曉靜;趙紅;韓少梅;劉華平;;北京市三甲綜合醫(yī)院住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度影響因素研究[A];醫(yī)改新政下護(hù)理改革之路系列研討會(huì)（三）護(hù)理管理改革創(chuàng)新高層論壇論文集[C];2010年

7 翟紹果;王安立;;城鄉(xiāng)居民醫(yī)療服務(wù)滿意度影響因素及改善對(duì)策研究——基于鎮(zhèn)江、東莞、成都、神木、銀川的實(shí)證分析[A];第九屆中國(guó)軟科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（下冊(cè)）[C];2013年

8 石志剛;張昊;邢燕穎;;基于AHP的高速公路服務(wù)滿意度模糊評(píng)價(jià)研究[A];第二十九屆中國(guó)控制會(huì)議論文集[C];2010年

9 段勇;;多舉措提高耳鼻喉科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的臨床探討[A];河南省五官科�？谱o(hù)士培養(yǎng)及崗位管理學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2013年

10 王蘭蘭;陳捷;秦莉;陳川;張崇唯;;臨床服務(wù)滿意度調(diào)查是持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)[A];中華醫(yī)學(xué)會(huì)第七次全國(guó)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議資料匯編[C];2008年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 唐政軍　楊梅;鎮(zhèn)遠(yuǎn)“關(guān)愛計(jì)生家庭”服務(wù)滿意度達(dá)98%[N];貴州日?qǐng)?bào);2011年

2 記者 張明祿;公眾氣象服務(wù)滿意度提高[N];中國(guó)氣象報(bào);2012年

3 武潔;“醫(yī)院服務(wù)滿意度”僅有患者打分還不夠[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2014年

4 江蘇記者 陸麗云;郵政服務(wù)滿意度排名南京窗口單位前列[N];中國(guó)郵政報(bào);2008年

5 記者 劉艷邋通訊員 粟華英;市民對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)滿意度達(dá)九成五以上[N];廣州日?qǐng)?bào);2008年

6 丁午人;采購(gòu)單位滿意度達(dá)100% 售后服務(wù)滿意度達(dá)98%[N];祁連山報(bào);2008年

7 深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)駐廣州記者 古國(guó)真　通訊員 徐剛 史玉梅;公共服務(wù)滿意度 深圳位居全省第二[N];深圳商報(bào);2010年

8 記者 吳在平;廈門市醫(yī)療服務(wù)滿意度高于全國(guó)平均水平[N];福建日?qǐng)?bào);2013年

9 本報(bào)記者　 姜楠;上證所服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)結(jié)束[N];證券日?qǐng)?bào);2006年

10 李仁豐;民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查受關(guān)注[N];健康報(bào);2007年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 高鵬;基于企業(yè)視角的地方政府公共服務(wù)滿意度提升研究[D];武漢紡織大學(xué);2015年

2 沈姣;民營(yíng)企業(yè)職工對(duì)公共服務(wù)滿意度的調(diào)查研究[D];上海交通大學(xué);2014年

3 朱亞蘭;西南四省市農(nóng)村基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究[D];重慶大學(xué);2015年

4 徐奕婷;農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素分析[D];浙江工商大學(xué);2015年

5 毛幼平;鎮(zhèn)江市城郊社區(qū)的公共服務(wù)滿意度的研究[D];南京農(nóng)業(yè)大學(xué);2013年

6 羅瀟;荊州市公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀及提升策略研究[D];華中師范大學(xué);2015年

7 廉博;高職院校就業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)研究[D];華中師范大學(xué);2015年

8 臧文曉;嶗山區(qū)新型農(nóng)村社區(qū)基本公共服務(wù)滿意度實(shí)證研究[D];中國(guó)海洋大學(xué);2015年

9 丁軼清;安徽農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)滿意度實(shí)證研究[D];安徽大學(xué);2016年

10 王雅男;鞍山銀行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查分析[D];遼寧科技大學(xué);2016年

，

本文編號(hào)：673171