本文關(guān)鍵詞：華晨寶馬的客戶關(guān)系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

 
MBA碩士畢業(yè)論文《華晨寶馬的客戶關(guān)系管理》(81頁).rar

摘任石3友

汽車生產(chǎn)和銷售企業(yè)如何面對(duì)更為激烈的競爭?引進(jìn)客戶關(guān)系管理

系統(tǒng)無疑是解決這一問題的重要舉措�？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是正在興起

的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)市場

營銷、服務(wù)于技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它一方面通過提供更快速度

和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，并集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)

一整套應(yīng)用系統(tǒng)的支持，，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；

另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

華晨寶馬汽車有限公司是汽車制造和銷售領(lǐng)域的國際巨頭一寶馬集團(tuán)

和華晨中國汽車控股有限公司在中國的合資企業(yè)，從事汽車的生產(chǎn)和銷

售。對(duì)華晨寶馬的客戶關(guān)系管理體系統(tǒng)(cRM)的建立和實(shí)施進(jìn)行系統(tǒng)的研

究總結(jié)，探索汽車營銷戰(zhàn)略中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的運(yùn)作策略與

具體運(yùn)作方式，能夠?yàn)闃I(yè)內(nèi)外企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供一定的借鑒和幫

助。

本文從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方針、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的各個(gè)

環(huán)節(jié)入手，分析公司從客戶信息管理系統(tǒng)的方案制定、實(shí)施、呼叫中心的

建立、客戶關(guān)懷流程的設(shè)計(jì)和運(yùn)行、客戶投訴管理流程的設(shè)計(jì)和運(yùn)行。分

析從管理到銷售各個(gè)環(huán)節(jié)存在的隱患和問題，指出企業(yè)當(dāng)前客戶關(guān)系管理

的成功和不足之處，給出完善系統(tǒng)的合理化建議。在挖掘企業(yè)客戶關(guān)系管

理的需求后，進(jìn)一步明確企業(yè)應(yīng)建設(shè)一套相對(duì)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的

實(shí)際意義。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系；客戶關(guān)懷；客戶投訴