本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在我國(guó)商業(yè)銀行的應(yīng)用研究

  更多相關(guān)文章： 商業(yè)銀行 管理理念 客戶關(guān)系管理

【摘要】：20世紀(jì)90年代以來(lái),隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的迅速發(fā)展,市場(chǎng)的不斷成熟,世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代,企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越不明顯,以生產(chǎn)為中心,以銷售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略正逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶的需求,加強(qiáng)與客戶的關(guān)系,有效地挖掘和管理客戶資源,誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)已成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 加入世貿(mào)組織后,我國(guó)商業(yè)銀行面臨的形勢(shì)更加嚴(yán)峻。自2006年起,我國(guó)將對(duì)外資銀行完全開(kāi)放國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng),屆時(shí),銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。鑒于我國(guó)商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理等多方面同西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行相比存在較大差距,為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),我們應(yīng)借鑒和靈活運(yùn)用國(guó)外銀行先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),不斷查找存在的不足并迎頭趕上,只有這樣,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 本文概述了客戶關(guān)系管理的起源、定義,并結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際闡述了在我國(guó)商業(yè)銀行中全面實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要意義,分析了目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題,提出了我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的整體構(gòu)想,同時(shí)提出了建設(shè)與實(shí)施客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化,進(jìn)行銀行組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)及科學(xué)細(xì)分客戶等提高客戶關(guān)系管理能力的建議。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 管理理念 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：天津科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1. 序言8-13
• 1.1 客戶關(guān)系管理概述8-11
• 1.1.1 客戶關(guān)系管理的起源8
• 1.1.2 客戶關(guān)系管理的概念8-11
• 1.2 CRM在國(guó)外銀行的應(yīng)用情況11-12
• 1.3 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性12-13
• 2 我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r及存在問(wèn)題13-21
• 2.1 發(fā)展?fàn)顩r13-16
• 2.1.1 初步樹(shù)立了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念13-14
• 2.1.2 銀行組織結(jié)構(gòu)開(kāi)始重組14
• 2.1.3 初步實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)的集中處理14-15
• 2.1.4 銀行業(yè)務(wù)流程在整合15
• 2.1.5 在客戶關(guān)系管理中開(kāi)始引入先進(jìn)的信息技術(shù)15-16
• 2.2 存在問(wèn)題16-21
• 2.2.1 多數(shù)銀行未將客戶關(guān)系管理納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略16
• 2.2.2 企業(yè)文化體系和實(shí)施客戶關(guān)系管理不完全匹配16
• 2.2.3 部分銀行的組織架構(gòu)不符合客戶關(guān)系管理的要求16-18
• 2.2.4 銀行信息化程度低，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理18-20
• 2.2.5 沒(méi)有對(duì)銀行客戶進(jìn)行細(xì)分或分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)20-21
• 3 提高客戶關(guān)系管理能力的措施21-48
• 3.1 商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體構(gòu)想21-22
• 3.2 確定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略22-26
• 3.2.1 銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容22-23
• 3.2.2 商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析23-25
• 3.2.3 制定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)25-26
• 3.3 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略26-48
• 3.3.1 加強(qiáng)與實(shí)施 CRM相匹配的企業(yè)文化建設(shè)26-29
• 3.3.2 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)29-32
• 3.3.3 進(jìn)一步提高信息集中化程度，，建立一個(gè)綜合的信息共享平臺(tái)32-34
• 3.3.4 加快業(yè)務(wù)流程再造的步伐34-43
• 3.3.5 做好客戶的細(xì)分43-48
• 4 CRM系統(tǒng)建設(shè)48-56
• 4.1 商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的價(jià)值及工作重點(diǎn)48-52
• 4.1.1 CRM系統(tǒng)在商業(yè)銀行的三大價(jià)值48-50
• 4.1.2 商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)工作50-52
• 4.2 實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)以MIS和BI、DSS的建設(shè)為突破口52
• 4.3 實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)銀行和客戶服務(wù)中心的建設(shè)為龍頭52-54
• 4.3.1 網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)52-53
• 4.3.2 客戶服務(wù)中心的建設(shè)53-54
• 4.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)54-56
• 4.4.1 對(duì)本行客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)估54-55
• 4.4.2 適時(shí)適度引入CRM軟件系統(tǒng)55-56
• 5 結(jié)論56-58
• 主要參考文獻(xiàn):58-62
• 致謝62

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 ;產(chǎn)品超市[J];軟件世界;2001年01期

2 李增俊;無(wú)情收費(fèi) 有情操作[J];農(nóng)村電工;2003年02期

3 余亦言;;大客戶中心管理的困惑[J];中國(guó)郵政;2008年02期

4 魏惠江;邱愛(ài)萍;;梅江河畔架起“連心”橋——寧都縣供電公司客戶中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)[J];農(nóng)電管理;2008年02期

5 劉相君;;CRM:幫企業(yè)贏取客戶的“靈丹妙藥”[J];現(xiàn)代商業(yè);2008年31期

6 任永卿;實(shí)施“客戶中心論”的原則及途徑[J];農(nóng)村金融研究;2000年05期

7 劉榮桃;;建立鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的設(shè)想[J];鐵道貨運(yùn);2009年11期

8 宋斌;;體驗(yàn)式獵頭:客戶中心時(shí)代的新?tīng)I(yíng)銷[J];人力資源管理;2010年07期

9 張曉楠,陳影;現(xiàn)代制造企業(yè)的CRM營(yíng)銷分析[J];經(jīng)濟(jì)師;2002年03期

10 張逢春;從流程優(yōu)化到客戶中心:與ERP全面接觸[J];現(xiàn)代財(cái)經(jīng)-天津財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào);2003年08期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 何培舟;;淺談高速公路客服中心的定位[A];中國(guó)公路學(xué)會(huì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理分會(huì)2011年度年會(huì)暨第十八次全國(guó)高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作研討會(huì)論文集[C];2011年

2 尹宏偉;張偉;張怡書(shū);劉素娟;;新鄉(xiāng)市煙草公司客戶經(jīng)理管理辦法[A];河南省煙草學(xué)會(huì)2008年學(xué)術(shù)交流獲獎(jiǎng)?wù)撐募ㄉ希C];2008年

3 張建新;吳承杰;王藝璇;;文揚(yáng)之:第一印象 第一選擇[A];2009全國(guó)水泥礦山第四屆年會(huì)論文集[C];2009年

4 ;阿特拉斯·科普柯露天鑿巖鉆機(jī)對(duì)冀東水泥發(fā)展的支持[A];2009全國(guó)水泥礦山第四屆年會(huì)論文集[C];2009年

5 蔡忠杰;;律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理制度研究[A];第四屆中國(guó)律師論壇百篇優(yōu)秀論文集[C];2004年

6 邱升孝;;變電站二次設(shè)備檢修集中管理可行性研究[A];山東電機(jī)工程學(xué)會(huì)第四屆供電專業(yè)學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C];2007年

7 張新平;;地方并網(wǎng)電廠的在線管理和控制[A];山東電機(jī)工程學(xué)會(huì)第四屆供電專業(yè)學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C];2007年

8 莊俊芳;吳曉靈;;拆機(jī)挽留工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[A];中國(guó)通信學(xué)會(huì)第五屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

9 吳英姿;楊駿茹;;服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)智能化管理——上海市電力公司智能化營(yíng)業(yè)廳[A];第三屆中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2008年

10 傅志紅;李明;涂雙農(nóng);;“首問(wèn)負(fù)責(zé)”“限時(shí)辦結(jié)”“責(zé)任追究”三大舉措 提升供水服務(wù)效能[A];江西省行政管理學(xué)會(huì)2009年年會(huì)暨江西省機(jī)關(guān)效能研討會(huì)優(yōu)秀論文集[C];2009年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 馬建華;江陰工行個(gè)人理財(cái)服務(wù)再上新臺(tái)階[N];江陰日?qǐng)?bào);2007年

2 陳國(guó)紅　黃利;廣挖潛 天地寬[N];中國(guó)郵政報(bào);2010年

3 黃再生;生命在奉獻(xiàn)中閃光[N];西南電力報(bào);2004年

4 利軍 渝英 彬彬;寒冬里的春風(fēng)[N];華北電力報(bào);2007年

5 本報(bào)記者 韓建新;加速中國(guó)市場(chǎng)布局 西門(mén)子PTD客戶中心開(kāi)業(yè)在即[N];機(jī)電商報(bào);2007年

6 郭惠君;給服務(wù)一點(diǎn)顏色[N];中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào);2006年

7 亞馬遜公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 杰夫·貝索斯(Jeff Bezos);亞馬遜的客戶中心型戰(zhàn)略[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2007年

8 邵軍利邋孔麗坤;巾幗展風(fēng)采 創(chuàng)新當(dāng)標(biāo)兵[N];安陽(yáng)日?qǐng)?bào);2008年

9 尹竹;小郵簡(jiǎn)服務(wù)大主題[N];中國(guó)郵政報(bào);2011年

10 藍(lán)旺;接線要接心 裝表要裝情[N];中國(guó)電力報(bào);2004年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 呂向公;中國(guó)城市商業(yè)銀行公司治理優(yōu)化研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2012年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 金妍君;中國(guó)銀行甘肅省分行客戶關(guān)系管理的問(wèn)題研究[D];蘭州大學(xué);2014年

2 林麗;集團(tuán)客戶中心日常工作管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2014年

3 陳善偉;政企客戶的營(yíng)銷策略研究[D];電子科技大學(xué);2011年

4 羅曉風(fēng);廣州電信個(gè)人客戶中心營(yíng)銷戰(zhàn)略研究[D];華中科技大學(xué);2008年

5 李瑩怡;希明公司服務(wù)品牌戰(zhàn)略研究[D];華東理工大學(xué);2013年

6 鄭雪蓮;H粘合劑公司關(guān)系營(yíng)銷策略研究[D];華東理工大學(xué);2012年

7 王霞;聊城供電企業(yè)績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)與研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

8 楊迎春;LS電業(yè)局客戶服務(wù)中心組建項(xiàng)目管理[D];西南交通大學(xué);2008年

9 陳剛;湖北郵政客戶積分營(yíng)銷管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)[D];華中科技大學(xué);2012年

10 葉從容;福建三鋼國(guó)貿(mào)有限公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];廈門(mén)大學(xué);2006年

本文編號(hào)：560989