本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management),作為一種市場(chǎng)上日益炙手可熱的新型機(jī)制,其產(chǎn)生就是為了改進(jìn)企業(yè)和客戶的關(guān)系。我們通常理解成通過對(duì)先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用,對(duì)企業(yè)的客戶、形象以及競(jìng)爭(zhēng)力等各種因素進(jìn)行優(yōu)化,從而提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)了,為企業(yè)不斷的尋找出優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系,并維持下去,從而不斷的尋找機(jī)遇,使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不斷的降低,使企業(yè)擁有更為穩(wěn)定的收益。 我國(guó)加入WTO已10余年,市場(chǎng)管理理念不斷與時(shí)俱進(jìn),給商業(yè)銀行提出了越來越多的挑戰(zhàn)性的問題,對(duì)于如何提升客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度及客戶貢獻(xiàn)度。另外B/S結(jié)構(gòu)也在信息以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷更新發(fā)展的過程中,在溝通企業(yè)與客戶關(guān)系方面也發(fā)揮著越來越重要的作用。商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)是建立在B/S結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上的,可以使CRM所倡導(dǎo)的“以客戶為中心”理念逐步變成現(xiàn)實(shí),這樣就可以是客戶的需求得到滿足,從而可以有效的使業(yè)務(wù)領(lǐng)域得到拓展,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銀行與客戶間的有效溝通,提高銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化,商業(yè)銀行只有積極對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理,才能具有數(shù)量廣泛、接觸頻繁的客戶群。綜上所述,在CRM的基礎(chǔ)上構(gòu)建新型的運(yùn)營(yíng)模式,對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展前景來說十分重要,可以有效地強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度,挖掘可能意義上的客戶群,從而提高客戶價(jià)值,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 此系統(tǒng)在已經(jīng)成熟的J2EE技術(shù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行開發(fā),其開發(fā)模式依托的是RUP模式,其運(yùn)用到的工具主要有UML描述工具和Eclipse開發(fā)工具,這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)商業(yè)銀行客戶管理系統(tǒng)需求的分析,也有利于更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。這樣也在保障使用功能的前提下實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)的高質(zhì)量,低風(fēng)險(xiǎn)和低成本。 本文結(jié)合當(dāng)前商業(yè)銀行的一些實(shí)際情況以及需求,對(duì)客戶關(guān)系的管理理論進(jìn)行了深刻的了解,并且也參與對(duì)商業(yè)銀行的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究和開發(fā)工作。在整個(gè)項(xiàng)目的研究和開發(fā)的過程中,本人參與了對(duì)三個(gè)模塊的需去分析,這三個(gè)模塊是客戶管理、營(yíng)銷管理以及目標(biāo)客戶的挖掘,并且也負(fù)責(zé)了開發(fā)、測(cè)試模塊以及維護(hù)系統(tǒng)的工作,在以上工作經(jīng)驗(yàn)和背景的基礎(chǔ)上研究本課題,從而建立了功能完善、結(jié)構(gòu)清晰的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng),做到有效管理企業(yè)與客戶的關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 B/S結(jié)構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-13
• 第一章 引言13-18
• 1.1 選題背景和意義13
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.2.3 對(duì)比分析15-16
• 1.3 研究目標(biāo)與研究?jī)?nèi)容16-17
• 1.3.1 研究目標(biāo)16
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容16-17
• 1.4 論文的組織結(jié)構(gòu)17-18
• 第二章 相關(guān)理論及技術(shù)介紹18-31
• 2.1 客戶關(guān)系管理18-22
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生18-19
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的管理思想19
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的含義19-20
• 2.1.4 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型20-21
• 2.1.5 CRM管理系統(tǒng)熱點(diǎn)研究21-22
• 2.2 開發(fā)技術(shù)22-30
• 2.2.1 J2EE技術(shù)22-24
• 2.2.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)24-26
• 2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘26-30
• 2.3 本章小結(jié)30-31
• 第三章 系統(tǒng)需求分析31-40
• 3.1 系統(tǒng)可行性分析31-33
• 3.1.1 技術(shù)可行性31-32
• 3.1.2 社會(huì)可行性32
• 3.1.3 經(jīng)濟(jì)可行性32-33
• 3.2 系統(tǒng)功能需求33-36
• 3.2.1 客戶基本信息管理需求33-34
• 3.2.2 產(chǎn)品銷售信息管理需求34-36
• 3.3 非功能需求36-39
• 3.3.1 安全性需求36-37
• 3.3.2 易用性需求37-38
• 3.3.3 可擴(kuò)展性需求38
• 3.3.4 系統(tǒng)性能需求38-39
• 3.4 本章小結(jié)39-40
• 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)40-61
• 4.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)40-42
• 4.2 系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)42-44
• 4.3 總體功能結(jié)構(gòu)44-54
• 4.3.1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)44-45
• 4.3.2 產(chǎn)品銷售模塊功能結(jié)構(gòu)45-50
• 4.3.3 客戶信息模塊功能結(jié)構(gòu)50-51
• 4.3.4 服務(wù)管理模塊功能結(jié)構(gòu)51-54
• 4.4 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)54-55
• 4.5 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)55-60
• 4.5.1 數(shù)據(jù)庫(kù)基本理論55-56
• 4.5.2 概念模型設(shè)計(jì)56-57
• 4.5.3 物理模型設(shè)計(jì)57-60
• 4.6 本章小結(jié)60-61
• 第五章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)61-71
• 5.1 系統(tǒng)登錄模塊實(shí)現(xiàn)61-63
• 5.2 產(chǎn)品銷售管理模塊實(shí)現(xiàn)63-65
• 5.3 客戶信息管理模塊實(shí)現(xiàn)65-68
• 5.4 服務(wù)管理模塊實(shí)現(xiàn)68-70
• 5.5 本章小結(jié)70-71
• 第六章 系統(tǒng)測(cè)試71-77
• 6.1 測(cè)試方法及技術(shù)介紹71-72
• 6.1.1 測(cè)試概述71
• 6.1.2 測(cè)試環(huán)境71-72
• 6.2 系統(tǒng)測(cè)試72-76
• 6.2.1 功能測(cè)試72-74
• 6.2.2 負(fù)載測(cè)試74-75
• 6.2.3 壓力測(cè)試75
• 6.2.4 測(cè)試結(jié)果75-76
• 6.3 本章小結(jié)76-77
• 第七章 總結(jié)與展望77-80
• 7.1 總結(jié)77-78
• 7.2 展望78-80
• 參考文獻(xiàn)80-83
• 致謝83

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：416879